【摘要】文章重点分析了目前商业银行ATM硬件维护现状及开展硬件维护外包业务的风险，提出了避免内控无效或不完善的改进措施及建议，期望对确保ATM安全稳定运行、提升客户体验水平、提高银行服务效率有所裨益。
　　【关键词】ATM硬件维护；外包；风险控制
　　ATM是AutomaticTellerMachine的缩写，意为自动柜员机，是为客户提供自我服务型的金融设备。1987年中国银行在珠海推出第1台ATM，随后各家银行争相布放。随着我国银行业积极探索转型升级，不断加强金融科技创新与服务体验提升，加快支付环境改善与基础设施建设，ATM数量迅速增长，截至2012年底，加入全国联网的ATM41.56万台，是银行办理现金业务除柜面外的唯一渠道。ATM有效地延伸了银行业务的窗口，并提供全天24小时服务。随着设备数量的不断增多和金融交易功能的日趋丰富，人们越来越习惯使用ATM自我办理各种金融交易。据不完全统计，商业银行的ATM交易量已达到柜面的2倍以上，大大减轻了银行柜面人员的工作压力，更为人们提供了安全方便的金融服务体验。确保ATM安全、正常、稳定运行，硬件维护是关键，是保障银行和客户权益的根本。
　　一、ATM硬件维护发展过程
　　（一）从银行自行维护逐步发展为硬件维护外包
　　随着ATM数量不断增加，硬件维护大体经历了三个阶段。第一阶段，初期品牌单一、设备量少，商业银行利用自身科技力量自行维护；第二阶段，设备品牌、数量稳步增加，完全依靠本行科技力量在人员数量、响应速度等方面已不能满足业务发展需要，设备厂家维护逐渐成为主流，形成银行与外包给原厂维护并行阶段；第三阶段，设备厂家售后维护力量不断充实、增强及第三方专业维护公司出现，银行建立维护质量管理体系，专门从事管理工作，维护工作外包给设备厂家和第三方专业维护公司来完成。
　　（二）硬件维护外包是ATM业务发展趋势
　　ATM机具属于集光、机、电、磁一体的高科技、智能化金融设备，一是其维护要求技术性强、专业性高，对从事维护工作人员的技术水平、配件要求高；二是ATM布放由在行为主，发展到在行、离行并举，逐步形成了点多面广、设备类型及数量不断增加的局面，分散的管理模式已不适应ATM维护的要求，集中管理维护应运而生；三是从长远来看，ATM硬件维护外包将有利于银行提高ATM运行效率、减少人力成本、发挥规模效应，提高集约化水平，推动银行从高消耗、低效率的外延式粗放发展，向多元化价值增值型的内涵式精细化发展方向转变。硬件维护外包成为ATM业务发展必然趋势。
　　二、ATM硬件维护外包风险识别
　　（一）做好风险控制意义重大
　　一是依据《储蓄管理条例》（国务院第107号令），做好"为储户保密"是银行应尽且必须做到的义务。人们通过ATM实现自我金融交易服务，交易的相关信息是保密的重要组成部分。二是ATM硬件维护外包要符合《银行业金融机构外包风险管理指引》的有关要求，强化外包服务的过程管理，保证维护服务质量，避免声誉风险、合规风险、操作风险的发生。三是ATM对稳定持卡人对银行卡的忠诚度，树立商业银行品牌形象有着不可估量的作用。四是确保ATM安全、稳定运行，有利于促进银行业务发展。
　　（二）ATM硬件维护外包风险识别
　　从外包业务开展流程来看，可划分为外包服务商的准入选择、外包服务活动的日常管理、服务质量的考核与评价；涉及的管理环节有政策制度、外包商管理、采购管理、日常业务流程等。其主要风险点如下：
　　1.外包政策管理缺失或政策不符合监管要求，配套的外包管理制度缺失或办法存在漏洞，缺乏具体业务的管理细则或细则缺乏可操作性，导致外包管理缺位、服务细节管理不到位，不能完全达成外包目标。
　　2.对外包服务商审慎调查不能做到客观、全面，使不具备相应资质要求的服务商进入，或虽具备相应资质但服务商的实际维护力量不能完全胜任应承担的维护工作，导致履约能力不足，影响服务质量，甚至出现业务中断风险。
　　3.维护现场的管理措施执行不到位，对ATM场所作业的安全带来威胁，存在财产和信息安全隐患。
　　4.外包服务商资金实力不足，配件管理不科学，维护设备所需配件准备不足，导致所维护设备不能达到正常的工作状态，带病、带伤运行，极易产生不应该的运行差错，甚至无法在规定时间内完成维护工作，导致不得已停止ATM对外服务，对银行声誉产生不利影响。
　　5.服务商维护点布局不足、不合理，接到故障报修报告时，维护工程师不能及时响应，到达现场处理故障，使ATM停止运行时间较长，影响设备对外服务效率。
　　6.缺乏评价考核标准，或评价、考核不客观公正，造成服务合同执行不到位，滋生侥幸心理，存在维护质量下降的现象，影响外包工作的正常开展。
　　三、基于ATM硬件外包风险的控制措施及建议
　　（一）加强制度建设，建立健全外包服务管理办法
　　该办法包括维护商准入与选择、使用与考核评价、维护商名单库管理，实现管理层、使用单位等多层级对外包各项活动全程监督管理和考核，管理到位不缺失，发挥外包服务优势。
　　（二）做好尽职调查，择优选取服务商
　　在进行外包活动时应当对服务商进行尽职调查，包括以下事项：管理能力和行业地位、财务稳健性、经营声誉和企业文化、技术实力和服务质量、突发事件应对能力、对银行业的熟悉程度、对其他银行业金融机构提供服务的情况以及认为重要的其他事项。尽职调查是开展外包服务的关键，也是做好外包服务的根本，从众多符合要求的服务商中，采取谈判、公开招标等方式，择优选取外包服务商。
　　（三）签订服务合同，明确服务标准和要求
　　1.根据ATM品牌、数量、投放区域，制定相应服务标准及从业工程师要求，如工程师队伍人员素质和技术水平。应先培训考核合格后持证上岗；工程师队伍应建立档案管理，明确服务区域、设备数量，中途发生变更的应及时沟通，并保持维护工作衔接，避免中断现象发生。2.要求维护商合理布点。维护服务点设立及维护工程师人员数量要与ATM投放分布、维护工作量相匹配，解决分布不合理导致响应不及时、超负荷工作量带来的服务质量偏差。

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