面向用户感知的集中化性能管理模式探索与实践

人气指数:点发布时间:2016-08-24 14:11 来源：http://www.zgqkk.com 作者：李永强张瑞

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【摘要】为了保障用户感知，通过分析4G流量经营时代运营商所面对的变化与挑战，指出了运维模式从NOC向SOC转型的必要性，提出了面向用户感知实现网络集中化性能管理的方法，并介绍了广东移动以集中性能管理为主的SOC改革创新实践。实践表明，集中化性能管理模式能够提升运营商端到端用户感知保障能力和精准营销水平。

　　【关键词】集中化性能管理用户感知端到端NOCSOC

　　1引言

　　步入流量经营时代后，网络特征、业务特征、终端特征都发生了明显的变化，用户感知不再简单和网络有关，更和应用、终端密切相关。要保障用户感知，一方面，市场营销及客户服务水平要更加主动和多样化；另一方面，对端到端业务质量管理能力要求越来越高。这就迫切要求网络运维模式从传统的NOC（NetworkOperationCenter，网络运营中心）向SOC（ServiceOperationCenter，业务运营中心）模式转型，即实现集中化性能管理模式，由基于网络故障的“救火式”管理向面向客户感知的“预防式”管理转变，全面加速转向以业务为核心面向客户感知的运维管理。本文通过对集中化性能管理模式进行研究，提出了面向用户感知实现网络集中化性能管理的方法，并介绍了中国移动广东公司（以下简称广东移动）以集中性能管理为主的运维体系改革的创新实践。

　　2集中化性能管理模式与方法论

　　所谓的集中性能管理，即基于现网海量数据，建立感知分析模型，形成端到端分析方法，从客户感知、业务质量、网络性能三个方面服务网络和市场，支撑运营决策。

　　要想实现面向端到端客户感知的预防式管理、运维核心能力提升和网络价值增值，首先，在故障管理基础上，集中化性能管理是发现问题的第二大源头，覆盖网元、网络、业务及客户感知层面的性能问题，能够有效保障端到端业务质量；其次，实现集中化、标准化、集约型性能管理职能，建立跨部门、跨专业的闭环管理流程机制，提升管理效率；最后，为从单纯的网络运营（NOC）向业务质量和客户感知运营（SOC）的转变奠定基础，支撑网络运维管理模式转型，提升客户满意度。NOC与SOC对比情况如表1所示。

　　以标准、组织、流程、平台为主要维度，实施集中化性能管理，推动SOC基础能力的建设。具体如图1所示。

　　3广东移动网络集中化性能管理模式实践

　　3.1组织架构

　　从运营商三级管理部门，分层设置性能管理团队，同时推动网络维护跨专业融合，实现从“烟囱式”独立团队向跨专业分层式运维模式转变。逐步推动面向业务质量和客户感知角度进行问题溯源分析，从事件被动响应到主动预警分析模式转变，由“救火式”向“预防式”管理转变。组织架构和职责分工实施规则如图2所示。

　　3.2分析规则

　　建立面向业务质量、用户感知的分层体系，包括QoE（QualityofExperience，体验质量）客户感知层、KQI（KeyQualityIndicators，关键质量指标）业务质量层、KPI（KeyPerformanceIndicator，关键性能指标）网络性能层、PI（PerformanceIndicator，性能指标）网元能力层，梳理形成标准化性能管理指标全集。将性能指标划分为实时域指标、准实时域指标、非实时域指标，按照业务需求、数据源、分析步骤、算法模型、输出内容、应用方式来确定不同的标准化处理规则和流程。面向用户感知的分层体系如图3所示。

　　3.3管理流程

　　集中性能管理通过性能问题、性能信息两大类输出，驱动网络部门内和部门间五大流程，包括：实时性能告警派单流程、非实时性能问题派单流程、管理信息推送流程、性能信息知会支撑流程、数据需求响应流程，实现对性能问题和性能信息的闭环处理，推动支撑能力由支撑网络部门向支撑业务部门的扩展。集中性能管理流程如图4所示。

　　3.4支撑手段

　　采用分层架构建立集中数据共享平台，实现采集、数据、应用解耦，达到“可视、可分析、可溯源、可管控”要求，推动支撑手段由“烟囱式”向统一共享平台的转变。基于共享的支撑手段平台如图5所示。

　　3.5应用情况

　　广东移动2014年启动了以集中性能为主的网络运维体系改革，首次在国内运营商中启动建设SOC，实现了以省为单位的一点集中化性能管理，建设数据共享中心，实现组织架构融合优化，建立专业的端到端性能管理团队，推动NOC到SOC的转型，并取得了良好的效果。

　　（1）端到端分析和预警能力提升。全年预警并提前解决的严重隐患数达到295起，估算减少用户批量投诉约合6万余单。

　　（2）业务质量和用户感知提升。全省平均4G下载速率提升18.3%，万用户投诉比同比下降7.69个百分点。

　　（3）大数据分析和精准营销能力提升。终端转换效率较常规营销方式提高2.5倍，套餐转换率提高2倍。

　　4结束语

　　网络集中化性能管理模式是4G流量经营时代的运营商网络运维转型要求。本文对集中化性能管理模式进行了研究，并提出了面向用户感知实现网络集中化性能管理的方法。广东移动在国内运营商中首次建设SOC，实现以集中性能为主的网络运维体系改革，并通过实践表明，这一模式能够提升运营商端到端用户感知保障能力和精准营销水平。

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