（3）数据源统一
　　供电局将网上、掌上、微信等营业厅各电子渠道营业厅平台的数据源打通，实现了各电子渠道营业厅业务数据的同步。这大大节省了系统维护时间，减少了工作量，降低了成本，避免了数据不同步给公司和客户带来的困扰，提高了供电局的服务效率。
　　（4）用电客户分群管理
　　供电局首创电力行业用户全生命周期信息模型，将“匿名用户-注册用户-电力实体用户”的三方关联关系构成线索，以用户从接触到消亡的海量全景视图数据，采用了数据挖掘技术，分别对来源、行为、价值等多个指标应用聚类算法作聚类分群分析，为客服服务能力的提升提供了决策分析依据。
　　（5）知识库统一应答
　　智能客服是基于统一知识库在客服方面的深入应用。针对客户的提问，在知识库中搜索答案进行应答并智能化地引导用户进行相关操作。
　　用户提出的问题后，系统在知识库中智能查找相关答案，答案不明确时，系统则提供多种选择供用户继续提问，直到找到相关答案。若用户的问题涉及功能操作，系统则会自动引导用户到相应的功能界面；除了引导用户进行操作外，用户也可以选择转入人工客服，客服人员在解答问题期间，用户可以看到整个智能应答的完整痕迹。
　　（6）第三方服务
　　网上、掌上、微信等营业厅提供在线支付功能，可使用银联、支付宝、并新接入的财付通支付平台缴纳电费。在用户进行支付操作时，系统对欠费记录进行锁定，防止用户重复缴费。若用户未能正常完成支付，系统则显示缴费状态为正在支付，给用户清晰的提示。
　　4.监控统计分析
　　为能从整体上了解用电客户的各网厅的访问行为，供电局对用户访问页面的流程作相关分析，发现用户业务办理或咨询时的业务逻辑关系，然后为用户推荐精确的知识内容与服务，提高用电客户满意度。同时根据挖掘结果制定有效的的营销战略方针，促进供电局长期稳定高速发展。
　　供电局作了用电客户的访问趋势预测。根据历史数据，供电局对用户的访问历史数据记录作了事件划分等数据预处理，得到建模样本数据集。采用了时序算法对用电客户的访问量进行挖掘预测。从而帮助供电局有效的在各平台作反应。
　　四、电子渠道营业厅统一集成平台的优势
　　供电局将网上、微信、掌上等营业厅全线数据打通，同一后台操作实现了各平台营业厅业务数据的同步，大大节省了系统维护时间，使供电局在移动网时代走在了电力企业的前沿。
　　对于家庭缴纳电费等不需要审核资料或者用电报装等可上门核实资料的业务服务，客户可以直接通过网上、微信、掌上等营业厅平台到指定业务办理模块按照指引填写、上传相关资料，即可完成。避免了以往由于客户材料准备不齐全，而要多次往返营业厅才能完成业务办理的现象，提高了营业厅的办事效率与服务质量。
　　五、结束语
　　供电局在新产品研发上，始终关注研究客户需求、开发了微信公众号营业厅，走在了在移动互联网的前沿，保障了产品在行业内独特的竞争优势。同时利用基于 SOA 架构的服务集成技术，有效地整合了公司的数据库与各平台营业厅统一后台的关系，解决了数据不同步的难题。不但真正实现了业务办理平台的多样化、而且引导用户更科学、高效的用电，同时提高了营业厅的工作效率和服务水平，充分利用了营业厅资源，最终提升了民众对供电局的认可度。
　　参考文献
　　[1] 黄传华 BPM在基于SOA架构的IT规划项目中的应用研究[D] 电子科技大学.2012
　　[2] 王喆 基于Hybrid App的手机银行开发与探索[D] 天津大学.2013
　　[3] 陈甫 微信公众号服务网站在BAE3.0上的设计与实现[J] 民航西南空管局.2014

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