摘要本文以上海市面向社会服务的鉴定机构为视角，通过对鉴定机构适用ISO17020后的实地调研，分析文书司法鉴定投诉处理机制的形成背景、原因，处理途径、方法，反馈信息等各个方面的内涵，运用统计分析的方法来判断解读投诉处理过程中的矛盾焦点，并提出切实可行的建设性解决方案。

　　关键词文书司法鉴定投诉原因处理方法

　　基金项目：华东政法大学研究生创新项目资助，项目编号：20133021。

　　作者简介：任重远，华东政法大学研究生在读，研究方向：司法鉴定。

　　中图分类号：D925文献标识码：A文章编号：1009-0592（2013）12-292-02

　　检查机构能力认可准则（ISO/IEC17020：1998）是由欧洲标准化委员会（CEN）和欧洲电工标准化委员会（CENELEC）起草的EN45004标准。上海市司法鉴定机构根据该标准制定了司法鉴定领域相应的程序操作手册，根据实地调研，我们发现每个鉴定机构内部适用检查机构能力认可准则都有自己独立的程序设计。司法鉴定投诉准则规定在检查机构能力认可准则中的第15小节，其主要内容如下：

　　15.1检查机构应建立处理客户或其他方对检查机构活动的投诉程序，并形成文件。

　　15.2当由法律授权实施检查时，检查机构应制定研究和解决对其检查结果申诉的程序，并形成文件。

　　15.3应记录所有投诉、申诉以及检查机构对此采取的措施。

　　笔者通过文献查阅翻译，发现在国外，比如说英国，也有相应的根据检查机构能力认可准则而规定的鉴定投诉处理条例如下（节自《刑事司法领域鉴定机构和执业人员业务和行为守则》）：

　　13投诉

　　13.1司法鉴定机构应当建立处理客户投诉的政策和程序。这些程序应当就何种要素构成与其所实施工作相关的投诉进行界定，并且应当确保在其获悉任何投诉之时将启动任何适合的深入的调查措施。

　　13.2.当存在任何明显地影响客户利益并由此有可能引致不利于公众利益、或可能导致司法错误后果之情形时，“司法鉴定监管者”均应在第一时间被告知。司法鉴定机构所建立的关于投诉的政策和程序，应明确规定机构在处置投诉的过程中应遵守逐步升级标准（escalationcriteria）以及由负有相关职责的人员向“司法鉴定监管者”报告。

　　13.3.司法鉴定机构对于投诉所展开的相关调查应包括识别产生投诉的潜在原因及其对本机构已开展的工作所造成的潜在影响进行审查。当该原因已影响到本机构已开展得工作时，应由不符合检测工作程序来处理该情况。

　　13.4.所有投诉、后续调查以及调查结果均应被记录。

　　13.5.投诉的来源可能包括：客户、犯罪嫌疑人、警察机关、同一司法鉴定机构中的其他部门（例如：实验室、刑事现场勘查组、刑事侦查组等），以及司法系统（包括针对司法鉴定实施结果相关的不利判决）。

　　同时，司法部在司法鉴定领域也相应的制定了《司法鉴定执业活动投诉处理办法》，并于2010年6月1日正式实施。由此可见无论是国内还是国外的司法领域，对于司法鉴定执业活动中的投诉意见处理机制都相当重视，因此这方面机制也具备了可研究的价值。

　　文书司法鉴定作为物证类鉴定中的一项重要内容，是指在诉讼活动中鉴定人运用文件检验学的专门理论和科学技术，对诉讼涉及的争议文书进行鉴别和判断并提供鉴定意见的活动。文书司法鉴定不仅可以为案情分析提供依据，明确案件调查方向、缩小调查范围，在刑事诉讼中还可以为认定犯罪嫌疑人提供有力的证据。

　　文书司法鉴定投诉是指在文书司法鉴定过程中委托人、被鉴定相关各方及其亲属在接受司法鉴定过程中，对司法鉴定机构及司法鉴定人员提供的文书司法鉴定不满意而向有关部门反映问题的一种行为。如何处理这类投诉意见，是各个鉴定机构必须要面对的难题。通过对文书司法鉴定投诉处理机制的研究，可以深入发掘投诉处理机制的形成背景、原因，处理途径、方法，反馈信息等诸多步骤中可能产生的一系列问题。通过对上述问题的剖析，提出建设性解决方案是本文写作目的所在。

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