（五）网上购物售后服务形同虚设

　　《消费者权益保护法》中规定经营者承担“包修、包换、包退”的义务。但是由于网上购物相对于实体购物的特殊性，消费者很难实现其享有售后服务的权利。一旦出现了质量问题，需要消费者自行邮寄回去，一方面由于邮寄费用过高，消费者可能选择放弃售后服务；一方面由于网络的开放性，商家身份难以辨别，在商家的国籍涉及外国国籍时，寻求售后服务就变得更加复杂了。

　　三、建立和完善我国网络购物中消费者权益保护的建议

　　（一）建立统一的电子商务法

　　为了适应网络购物中保护消费者权益的需要，建立统一的电子商务法迫在眉睫。笔者认为，统一电子商务法应该包括以下内容：（1）为防止网络欺诈和遏制网络虚假广告，确认资格认证和商家准入制度。对网络交易平台提供者的资格进行认证，并登记备案。（2）防止商家使用虚拟的资料逃避责任，确保消费者享有售后服务的权利，商家应该履行下列的义务：提供商店真实详细的身份资料，提供明确的交易条件，提供完善的付款机制，保障买家的支付安全，提供顺利的退换货渠道以及良好的售后服务机制。（3）加强法律责任和处罚措施，严格监管网上供货企业市场准入制度和网络宣传广告的投放。（4）明确网络购物中经营者合法取得的消费者隐私的保密责任，经营者使用消费者个人信息应当在消费者的许可授权的范围内。

　　（二）完善相关行政部门监管职责

　　完善法律保障的前提下，更要完善行政机关的监管和执行职能。在此，笔者认为可有以下几种措施：（1）由工商行政管理机关对网上商店的开设在技术标准、设备容量、人员配备、经营内容等方面进行审核，据此划分级别对符合条件的发给相应级别的电子营业执照。营业执照应该摆在网站的醒目位置并设置链接供消费者查阅。（2）加大对网络广告的审核力度。在广告投放前应该对广告的真实性进行审查。同时建立一个网上虚假广告消费者反映平台，由消费者监督商家。（3）行政部门应该要求商家尽可能详细的描述商品的性能，用途和可能出现的瑕疵等，以便消费者最大程度的知晓商品信息。

　　（三）确定法院管辖问题和程序

　　网络的虚拟性让网购突破了地域的限制，当发生诉讼时，法院的管辖权也存在争议。笔者认为，首先应该确立有利于网络购物中消费者的诉讼管辖原则，实行消费者所在地的专属管辖原则。对于网络侵权纠纷（如隐私权）也应侵权所在地或被告住所地改为消费者住所地（因为侵权行为是借助网络完成的，很难确认侵权行为地）。这样才能有利于消费者参加诉讼，保护其正当权益，减少其诉讼成本。其次由于在网络购物中存在严重的信息不对称、消费者的弱势地位、以及维权和证据意识的缺失，消费者的举证能力十分有限。在适用程序上适用简易程序审理网路消费纠纷，适用倾向于消费者的取证制度。

　　（四）确立网络交易平台提供者的责任

　　前面笔者提到的在网络购物纠纷中确立网络平台提供者和商家的连带责任，让网络平台提供者对其提供场所里的不规范的行为承担责任，从而提高审核的严密性。在此有以下建议：一是完善网络市场准入机制。对进入网站的商家，网络平台提供者要保证商家的资信度，为网络市场秩序和交易安全提供保障。二是建立完善信用评价机制。信用机制一方面是消费者评价，另一方面是官方评价，网站再及时披露评价状况和意见，消费者可随时对网站的诚信状况进行评价和查阅。三是网络交易平台提供者应当提供可靠的支付工具，定时清理网站虚假信息和不良网页的支付链接，修补网站漏洞，以保证购物环境的安全。四是完善第三方的交易平台，在消费者尚未收到商品时，货款交由第三方交易平台暂管。中途如造成消费者财产损失，在消费者已尽到自己注意义务的前提下，由第三方交易平台负责赔偿损失。由此支付风险由网络交易平台和消费者分摊，可保障消费者的财产安全权。

　　（五）完善商家的在线披露义务

　　网络虚拟环境使得信息严重不对称，消费者经常陷入不知情的状态，处于交易的弱势。所以商家应当披露真实的信息以便消费者知悉。披露的信息包括经营者身份信息、商品和服务的信息交易信息、交易条件信息等。我国《消费者权益保护法》第20条规定了经营者有真实标识的义务。在网络虚拟条件下，商家应该履行自己的身份披露义务、有告知消费者真实信息的义务、披露真实完整的交易信息，向消费者提供完整清晰的交易条件，以保障消费者的公平交易权。

　　（六）提高网络消费者的个人防范意识

　　作为网络购物的相对人的消费者，在进行网购时，应当提高个人的防范意识：一是查证商家的身份，选择大型购物网站，不轻信宣传广告、宣传标语，充分保障自己的知情权。二是注意保障个人隐私。在填写自己基本信息时首先阅读商家有关隐私条款的内容以及填写的资料的用途，在填在线表格时更要小心，不要随意打开网站周围不必要的链接。三是注意支付安全。支付时消费者应尽量采取电子商场提供的传统支付方式，如银行汇款，货到付款的方式。如果采取电子平台直接汇款，则要保留银行消费记录，以便发生纠纷时举证。四是购买商品时，消费者一定要索要购物凭证和服务单据，如发生纠纷或需要售后服务时，这些凭证单据可以帮助消费者投诉、诉讼和获得售后服务。

　　建立一套完善的管理体制来规范网络购物市场，从行政监管体制、网络交易平台提供者对商家技术层面的管理规制、商家自身信息披露和提高消费者自身防范意识几个方面入手，以法律制度为前提，以技术保证为补充，强调经营者自身规制。完善网络购物市场，减少网络购物纠纷，从根本上保障消费者在网络购物中的合法权益。

　　参考文献：

　　[1]丁川，管运波，蒋榕，许越庭，张士云.网络购物存在的问题及其内容初探.电脑知识与技术.第6卷第16期.

　　[2]许红樱，张雨林.网络环境下消费者权益保护问题探析.江西社会科学.2007.

　　[3]张志伟.网上购物消费者权益保护问题浅析.法制园地.2009.

　　[4]任玉梅.网络交易中消费者权益受到侵害的现状及对策.现代商业.2010.

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