（二）服务型员工

　　服务型员工在胜任能力维度上表现出较高的服务意识，而在技能/能力维度上其创新能力相对较弱。这类员工具有很强的沟通能力，其特征是在较为稳定的环境中能充分发挥其维护已有客户关系的能力，并善于解决零售企业客户部运行中的事务性问题，而面对较为复杂的环境，如客户关系的前期导入过程中，此类员工由于对机会及风险的把握能力相对创新型员工较弱，而在最终绩效上表现的相对逊色。

　　（三）综合型员工

　　综合型员工在其胜任能力的创新能力、服务意识两个维度上均表现出较高的素质。零售企业客户部的综合型员工往往具有较强的资源整合能力，一方面其具备良好的创新能力，善于发现潜在客户带来的机会，并且有能力将其转化为新客户，另一方面，其具备很强的沟通能力，可以有效的处理客户关系中出现的波动，维持客户关系的深入持续发展。在零售企业客户部，综合型的员工往往具备成为部门领导者的潜质，其无论是在工作绩效还是在职业发展上都具有更明显的优势。

　　员工胜任能力与客户生命周期匹配模型

　　根据客户生命周期理论，零售企业战略性客户在生命周期演化的不同阶段具有不同的心理特征和行为模式，因此，零售企业客户关系管理的重点、方式等也应随客户生命周期阶段而有所不同，零售企业客户部人力资源配置也应根据员工胜任能力与客户生命周期特征进行优化配置，从而充分挖掘客户关系管理的潜力。

　　（一）“考察期-创新型“匹配模式

　　处于生命周期考察期的客户，通过与客户部进行接触往往对零售企业的产品表现出一定的兴趣，成为零售企业的潜在客户，此时零售企业在客户关系管理方面重点在于帮助潜在客户建立对企业及其产品的信心，潜在客户对企业及其产品的认同度，是其能否与企业创建交易关系的关键，因此，敏锐的发现潜在客户并创造性的与之建立互信的客户关系，是零售企业在此阶段的主要任务，此时，具备较强创新能力和沟通能力的创新型员工在拓展客户关系方面更能够发挥自身胜任能力优势。

　　（二）“形成/稳定期-服务型”匹配模式

　　在形成期及稳定期，随着潜在客户与零售企业商业交易关系的建立，潜在客户逐渐演变为零售企业新的战略性客户，此时虽然新客户已经对零售企业有了初步的认同，但是企业还必须继续培养客户对企业及其产品的信任感和忠诚感，这是让新客户再次与企业交易的基础。客户在与企业交易过程中的体验以及对所购买产品的价值判断，将会影响到他们今后是否能够继续与企业进行重复的交易。如果有良好的交易体验以及对企业产品的持续认同，一个新客户就会反复地与企业进行交易，成为企业的忠诚客户，他们与企业的关系也随之进入成熟阶段。这时候，客户的满意度和信用度应该是企业关注的焦点。因此，保持与忠诚客户原有的业务关系，努力与他们建立新的业务关系，将他们培养成为新业务的客户，扩展他们的盈利性，是零售企业在这一阶段的工作重点。鉴于此，在客户生命周期的形成至稳定阶段，零售企业更多的是处理事务性的客户关系管理问题，而具备强烈服务意识、诚信度及忠诚意识和沟通能力的服务型员工更善于处理程序性、事务性的客户关系问题。

　　（三）“衰退期-创新型”匹配模式

　　在客户生命周期演化的衰退期，由于客户需求减少，或是客户体验及满意度降低，客户会表现出较多的抱怨和交易量的减少，此时存在严峻的客户流失风险，零售企业在此阶段，面临更多的是客户关系的不确定性，需要员工具有灵活的创新性的思维来处理客户流失的风险，因此，此时具备优秀创新能力的员工更有可能胜任挽回潜在的流失客户，延长客户生命周期和客户价值。

　　（四）“全周期-综合型”匹配模式

　　根据零售企业员工胜任能力类型，综合型员工具既具备优秀的创新能力也具备良好的服务意识，因此这类员工在客户生命周期的不同阶段均能很好的发挥其作用。根据上述分析，以横轴表示零售企业战略性客户生命周期演化阶段，以纵轴表示零售企业客户部员工胜任能力类型，可以员工胜任能力类型与客户生命周期各阶段的匹配程度如表1所示，其中“+”表示较好匹配，“-”表示较差匹配。

　　在此需要特别说明的是本文提出的零售企业员工胜任能力与客户生命周期匹配模型，并非强调零售企业员工的创新能力和服务意识哪个更重要，其实两者在企业发展中是处于同等的地位，只是在客户生命周期各阶段，在外部环境与企业内部环境的共同作用下，它们各自的侧重点不同罢了，因此该模型揭示了客户生命周期中，零售企业人力资源配置要随着客户关系发展各阶段的特点进行不同的配置，以使零售企业战略性客户生命周期和客户价值得以最大化。

　　结论及应用

　　本文基于零售企业战略性客户生命周期理论及员工胜任能力理论，提出了零售企业员工胜任能力与客户生命周期匹配模型，此模型可应用于零售企业客户关系管理的如下领域，为零售企业客户关系管理中的人力资源优化配置问题提供借鉴和理论支撑。

　　（一）零售企业客户部新进员工招聘管理

　　零售企业客户部招聘新员工时，应根据职位空缺情况，结合企业战略性客户的生命周期演化阶段特征，尽可能的选择胜任能力与客户生命周期特征相匹配的求职者，从而尽量缩短员工胜任能力与客户行为及心理的磨合期。

　　（二）零售企业客户关系管理中人员调动

　　在零售企业客户关系管理中，应根据客户生命周期的特征对战略性客户进行分类管理，并根据“客户生命周期阶段—员工胜任能力类型”匹配模型来对零售企业客户部员工进行合理的工作安排，使员工尽可能最大程度的发挥其职业胜任能力特长。

　　（三）零售企业客户部员工职业能力培训

　　零售企业员工胜任能力类型是动态可变的，其取决于个体的后天学习能力的强弱。在零售企业人力资源管理中，应针对不同类型员工的胜任能力特征，有针对性的培训其创新能力或者服务意识，尽可能的通过后天学习使更多的员工成为综合型人才，在零售企业客户关系管理中发挥其积极作用。

　　参考文献：

　　1.范志国，张兴.大型零售商服务导向型渠道关系治理机制探讨[J].经济经纬，2013（1）

　　2.李雪欣，李玉龙.大型零售企业与供应商合作关系演进—基于渠道关系生命周期视角[J].经济与管理研究，2012（3）

　　3.谭跃雄，周娜.基于动态客户保持的企业客户生命周期价值模型研究[J].管理科学，2004，17（6）

　　4.陈明亮.客户忠诚与客户关系生命周期[J].管理工程学报，2003，17（2）

　　5.徐忠海.从产品生命周期到客户关系生命周期：企业营销理念的变化[J].经济管理，2001（8）

　　6.DwyerF.Robert，SchurrPaulH.，OhSejo.DevelopingBuyer-SellerRelations[J].JournalofMarketing，1987，51（4）

　　7.JapSandyD，Gamesman，Shankar.Controlmechanismsandtherelationshiplifecycle：implicationsforsafeguardingspecificinvestmentsanddevelopingcommitment.JournalofMarketingResearch，2000，37（2）

　　8.PiccoliG，SpaldingBR，IvesB.Thecustomer-servicelifecycle：aframeworkforimprovingcustomerservicethroughinformationtechnology[J].TheCornellHotelandRestaurantAdministrationQuarterly，2001，42（3）

　　9.赵淑芳.员工胜任素质模型全案[M].人民邮电出版社，2009

 

---

期刊库（http://www.zgqkk.com），是一个专门从事期刊推广、投稿辅导的网站。
　　本站提供如何投稿辅导，寻求投稿辅导合作，快速投稿辅导，投稿辅导格式指导等解决方案：省级投稿辅导/国家级投稿辅导/核心期刊投稿辅导//职称投稿辅导。

---

　　【免责声明】本文仅代表作者本人观点，与投稿辅导_期刊发表_中国期刊库专业期刊网站无关。投稿辅导_期刊发表_中国期刊库专业期刊网站站对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考，并请自行承担全部责任。