深圳是我国最早设立的经济特区，也是物业管理的发源地，经过30多年的发展，物业管理无论是从外部的环境（如市场、法律法规、人们观念等）还是从内部的管理（如理论、模式、技术等）都相当的成熟，是值得我们油田物业管理人员认真学习研究的。本文就自我学习深圳物业管理经验，浅谈对油田物业管理创新发展的几点认识。

　　1.转变观念，促进物业管理新突破

　　深圳物业管理的做法，在物业管理实际工作中的应用：

　　1.1对业主要进行教育管理，寓管理于服务中

　　物业管理是对物的管理，对人（业主）的服务，这是通常之观念。在实践中却是面临着许多与享受物业管理服务不相适应的行为。而这些行为在某种程度上增加了物业管理成本，制约了物业管理水平的提高。如生活垃圾不定时定点投放、私搭乱建、拖欠物业费、侵占共用设施和公共场所、高空悬挂和抛物、违规装修等不文明行为，靠谁来管理呢？依靠政府行政部门？显然是鞭长莫及，还要靠物业管理企业去管理。物业管理企业没有强制权，就必须寓管理于服务中，也就是软性管理。可以采取以下措施：一是大力宣传，营造氛围。通过多种方式宣传有关物业管理的规约、法律法规等规定，营造文明居住氛围，如张贴通知、悬挂横幅、电子屏、提示牌、召开座谈会、举办有奖知识问答、案例教育等。新区入住时，要抓住时机进行早宣传、早制止。二是加大监督力度，主动进行劝说、制止。三是发动业主（居民）互相监督，通过党员服务社、家委会，发挥老党员和楼栋长的模范带头作用。四是依法维权。总之，在强调服务的同时，要加强对不文明行为的管理。物业基层人员在实施这种“管理”遭到投诉时，上级部门和领导要给予必要的谅解和支持。这种管理也是物业管理企业为树立文明新风而承担社会责任的体现。

　　1.2服务不值钱，而管理是有价值的

　　在日常管理工作中，要向业主（居民）灌输物业管理工作的价值，即通过物业管理延长建筑物及设施设备的使用寿命，使其处于最佳营运状态。由于人们对物业管理缺乏认识，对服务有一种潜意识的轻视，造成了物业管理就是打扫卫生，没有多大价值的错误认识。这种认识使员工对自己的工作产生困扰，物业费的收缴也比较困难。人们对进商场购买商品支付金钱，认为是天经地义的。也就是说人们对有形产品具有了消费观念，而对物业管理却没有建立起消费观念。所以向业主宣传物业工作的价值，是帮助教育业主（居民）建立物业管理消费观念的重要途径。物业管理消费观念的确立对物业收费是大为有利的。在实际工作中，通过居民座谈会、宣传单、一对一沟通等多种形式的宣传，通过开放对设施设备（电梯机等）维修保养等，向居民介绍设备的功能和维保知识，增强其感性认识。

　　1.3将管理与服务的重点放在居民的关注点上，提供与居民需求相适应的服务

　　物业管理是服务行业，服务就要满足顾客的需求。对于住宅物业管理服务的重点首要是保安，其次是维修，再次是保洁、绿化等。深圳物业公司的保安员人数能占到全体员工人数的60%以上，并且技防措施很到位。物业工作的重点是保安，也是居民的关注热点，这方面，油田还有很大差距。一方面需要加大人员和技防资金的投入，另一方面要发动群众，群防群治。可从以下几方面入手：一是上级部门考核重点要有所侧重，考核是导向。二是在目前缺员的情况下，采取“全员保安”的措施，小区的巡逻和门卫进行大排班值班或是全员划片分区承包。三是充分发挥党员服务社和家委会的作用，发动广大居民，成立“义务巡逻队、义务守望员”，真正地增强居民自身的安全防范意识，这是最重要的。

　　2.提升素质，开拓物业管理新途径

　　提升素质，包括三个方面：一是提升物业管理人员的素质，二是提升物业操作人员的素质，三是提升业主的素质。

　　2.1提升物业管理人员的素质

　　深圳具有一大批知名的物业管理企业，深圳物业管理发展的好，是因为有大批的高素质的物业管理人才。这也使我认识到的我们的差距。因此，我们要大力提升物业管理人员的素质，培养人才，是当务之急。提升物业管理人员的素质，可从三方面入手：一是单位创造条件，组织培训。二是单位出钱，鼓励员工自觉参加培训，如参加物业管理师的取证培训等。三是物业人员自学。油田物业管理人员要加大学习力度，特别要加强物业管理专业知识，如装修管理、法律法规、风险防范、有效沟通等的学习。

　　2.2提升一线员工的素质

　　岗前培训是深圳物业公司员工上岗前必须做的，工作过程中定期或不定期的培训，也是家常便饭。这是值得我们借鉴的方面。培训内容以规章制度、员工守则、工作礼仪、岗位职责、工作技能为主，形成常态机制。油田物业管理单位应相关规章制度进行梳理整理，定期组织学习考核；另外，对安全、消防、装修管理等基本知识和技能进行培训，并纳入考核，保证学习效果。

　　2.3提升业主（居民）素质

　　深圳物业管理的经验告诉我们，要不断提高居民文明居住意识和素质。油田小区居民都是油田职工，和物业人是一家人，物业服务区域都有党员服务社、家委会，可以开展多种形式的沟通交流，如座谈会、党员奉献日、文体活动等。世界许多著名的公司都注重对顾客的教育培训，如安利公司对顾客进行营养健康理念培训，增强顾客的健康观念。物业对业主的教育也可以借鉴，可将此培训模式运用到对居民的素质提升上。

　　3.科学管理，开创物业管理新局面

　　管理出效益，管理创品牌。深圳物业公司的规范管理、精细管理，是值得我们学习的，但也不能照抄照搬。在实际工作中借鉴其先进的经验，进行科学管理，如管理模式上，借鉴其“客服中心”的服务模式，并将现在的“440”、“收费大厅”服务模式进行整合，完善其职能，就可以方便居民，提高服务效率。品牌创建上，就是要严格遵守规范和标准。我们不缺乏标准，只是需要严格的去抓落实。在管理规范上，深圳公司都有适合自己的组织架构、人员配置、工作流程、规范标准、考核体系，详细并具有很强的可操作性，这是我们在精细管理上需要借鉴的。要对各岗位的工作流程结合油田实际重新梳理和完善，对组织架构进行适当调整，形成一套适合油田物业管理规范实用高效的管理体系。科学管理要研究物业管理的特点和规律，深入到物业管理的各个环节，如：前期介入、竣工验收、接管查验、装修管理、日常管理、风险防范、财务管理等。

　　目前，中石化集团公司对社区新的改革已启动，在市场化运作、企业化管理、社会化服务的思想指导下，油田的物业管理一定会开创新的局面。

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