[提要] 文明服务是图书馆的职业规范。把握图书馆服务内涵是文明服务的动力，强化图书馆员文明服务的自觉意识是文明服务的基础，本文提出加强图书馆文明服务的策略。

　　关键词：图书馆；文明服务；策略

　　中图分类号：G251 文献标识码：A

　　原标题：浅议医学院校图书馆文明服务

　　收录日期：2014年2月21日

　　医学院校图书馆是为学校教学、科研和医疗服务的学术性机构，作为高校重要的服务窗口，服务是立馆之本。把握图书馆服务的内涵，增强图书馆员文明服务的自觉意识，加强图书馆员职业道德培训教育、提高其业务技能和营造优美服务环境是提高文明服务的基础。

　　一、图书馆文明服务的内涵

　　1、图书馆文明服务是一种理念。图书馆文明服务活动的关键是引导图书馆员树立正确的价值理念，使他们牢固树立“馆兴我荣，馆荣我荣”和“服务是一个全过程”的理念，坚守以信誉第一、优质服务和廉洁守法为职业道德规范的标准，确立和完善员工的服务意识和服务行为。

　　2、图书馆文明服务是一种文化。图书馆服务文化体系构建包括：热爱图书馆事业，有爱岗敬业精神，具有强烈的事业心和责任感，有以服务为本的道德观和价值观，有无私奉献、团结奋进、互帮互助和艰苦奋斗的务实精神。

　　3、图书馆文明服务是一门管理科学。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格规范科学的管理，严格规范科学的管理又能促进优质文明服务水平的提高。优质文明服务的好坏体现着图书馆管理水平的高低。图书馆文明服务应严格管理制度，统一岗位着装、仪表举止、文明用语和电话用语等规范，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

　　4、图书馆文明服务要强化与读者的关系。图书馆要以读者为中心，调整自身，不仅重视满足读者的需求，而且要研究读者需求背后各种复杂因素。图书馆只有抓住强化与读者关系这一核心，以读者需求为导向，提供高质量、多样化和特色服务，以满足读者多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。

　　二、强化图书馆员文明服务的自觉意识

　　1、要全面动员宣传图书馆文明服务。文明服务关系到图书馆的形象。图书馆必须做到全面发动，全员参与，对内通过集中培训、考试、突击检查、专业测验和岗位练兵等形式，使员工熟练掌握运用文明服务的内容，对外通过报刊、电台、电视台和网络等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。

　　2、对文明服务工作进行总体规划。图书馆要制定文明服务工作阶段性目标，并将其纳入工作决策的总体规划，要成立以馆长为组长的文明服务工作领导小组。馆内各部门、各窗口要层层签订文明服务责任书，对工作目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗、用具定位、操作定型和服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。

　　3、完善严格考核机制。图书馆要不断完善规章制度，建立严格的奖励和惩罚制度，制定和实施严格的岗位规范，使全体员工做到每天工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，每位员工接待读者有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让读者感到和谐、友爱、温馨。

　　4、文明服务要同心同德。图书馆各科室、各部门和各员工都要相互支持、配合，顾全大局，发挥整体功能，增强服务意识，努力提高全馆的服务水平和服务质量。要建立“一个中心、四个层次”的服务大格局，即以读者为中心，一线窗口、部门为读者提供优质的图书信息服务；二线各管理、技术和后勤部门要想方设法为一线搞好服务保障；领导干部要服务员工，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创造性；上级为下级服务，对下级的工作积极给予支持和协调。

　　三、加强图书馆文明服务的策略

　　1、加强馆员的职业道德培训。图书馆通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质、业务素质和职业道德素质，使他们忠于职守、奉献社会和服务读者，使他们明白，我的行为代表着图书馆的形象，没有读者就没有图书馆业务的发展，自觉维护全馆的形象和荣誉，使文明服务加强。

　　2、强化礼仪规范培训。图书馆要开办文明服务礼仪培训班，对员工的服务措施、方法、坐姿、站姿等方面进行培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等方面进行学习训练，使他们掌握文明服务礼仪规范。

　　3、加强业务技能培训。图书馆要对员工开展上岗培训、业务技能培训和岗位练兵，定期开展专业技术比赛，使员工学会业务操作技能，熟练、准确地操作各种业务。还要开展图书情报专业知识、计算机培训、相关规章制度培训，以提高员工的服务效率。

　　4、创新完善服务品种。为适应读者意识不断增强的需求，图书馆应设立新业务开发部门，加强对读者的调查，了解读者需求，推出诸如个性化服务、学科馆员服务等多种服务。不断完善服务品种：延长服务时间，微笑服务，挂牌上岗服务，对特殊读者上门服务，为系部提供新书荐购服务，为科研人员提供个性化、定题和查新服务，推行首问服务责任制，为医院医疗、科研、管理提供信息和知识服务等。图书馆通过创新完善服务品种，以达到提高服务质量的目的。

　　5、建立监督检查机制。图书馆应组织馆内人员或聘请读者监督员，从读者的角度看、听、查、问图书馆的服务环境、服务态度、服务质量，广泛征求读者意见和建议，切实解决服务中存在的问题，确保服务规范标准。要建立健全监督检查机制：一是全馆人人都有监督的职责；二是采取公布举报电话、设立咨询台、举报箱、意见簿和聘请读者等形式开展社会监督和舆论监督；三是定期召开读者座谈会、发送征求意见信和监督卡等寻求监督；四是公布图书馆服务承诺内容，接受监督。

　　主要参考文献：

　　[1]程亚男主编.图书馆文明服务手册[M].北京：北京图书馆出版社，2003.2.

　　[2]严跃英.关于现代图书馆服务的几个问题[J].图书馆论坛，2010.30.1.

　　[3]黄敏.高校图书馆优质服务浅论[J].云南民族大学学报（哲社版），2004.3.

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