4.酒店服务人员的不满

　　酒店的管理不规范，在平常的工作分配中不公平，对员工的评价、考核不公平，使得一些有创新、有能力的服务人员没有工作积极性。

　　5.客人的不满

　　为客人服务不及时，如客人点的酒水迟迟不上，上菜速度慢，房间设备又故障，清洁卫生不达标，服务员的服务态度不好等因素造成客人投诉。而客人投诉多次无果等都容易引起客人的不满。当不满意的客人走出店门时，他们带走了很多潜在的客人，影响酒店的声誉和形象。

　　三、提高我国酒店服务质量的方法

　　（一）优质的内部营销可以提升酒店的服务质量

　　酒店管理人员要认识到“服务是酒店的生命线”的理念，酒店内部营销对提升酒店的服务水平是极其重要的。因为只有建立了内部忠诚，才能有外部忠诚。

　　1.把好人才招聘关是提高服务质量的保证

　　要提高服务质量、做好服务营销工作，聘用尽可能优秀的人才是关键。酒店人才招聘分为外部招聘和内部招聘。要根据经营需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。

　　2.领导应当处理好与员工的关系

　　每一位员工的工作量很大，领导对员工应该表现出充分的关心，使员工有家的温馨和依恋。采用人性化的管理，多与员工沟通，在管理政策上要与员工建立相互理解和帮助的机制。不断为员工提供各种培训和学习的机会，让员工熟悉酒店业务，并且通过他们的努力取得一定的成绩，拥有升职的机会，则更会激发其主人翁意识和奉献精神。

　　3.建立公正合理的员工报酬制度

　　薪酬水平是影响员工满意度的重要因素之一。酒店员工都希望他们的辛勤工作能够得到认可，他们为酒店创造满意顾客、丰厚利润的同时，酒店也能给予他们回报，与酒店利益共享。因此，在酒店内部建立与工作绩效密切相连的报酬体系，既是对服务员能力的肯定，也是对他们工作的激励。

　　4.重视员工培训

　　酒店服务具有即时性的特点，服务员是酒店形象的代表，他们素质的高低决定服务质量的好坏。如果服务员没有接受过任何培训和指导，那么当服务出现差错时，他们就会缺乏信心，不知如何应对，即使拥有一定的权利，也可能不知所措，不能及时有效地处理问题。而顾客要求的又是零缺点的服务。因此需要对服务一线的员工进行服务意识、服务技能、服务知识的综合培训，提高整体水平。

　　5.培育企业文化，加强部门之间的合作

　　酒店服务质量的各种资源是人力资源、技术资源共同作用的结果。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在此基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。

　　6.选择合适的考核奖励办法

　　首先必须建立一个考评系统，这个系统必须有透明度、时效性，并保证公平。应向员工解释所用的评估方法，其次要建立奖励系统。奖励系统应遵循以下准则：一是奖励要与企业的经营方针和发展目标紧密地结合起来；二是奖励方法要多样化。物质奖励、货币奖励是基本的、必须的，但不是惟一的。企业可从情感、提拔、表扬、荣誉等各个方面采取多种奖励形式。综上所述，先进的外部服务思想，优质的内部质量服务，是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重。只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使酒店产生高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着的客人多元化需求。

　　（二）规范化服务与个性化服务相结合

　　规范化服务，是指酒店为了满足所有来店客人都具有的共性需求所提供的标准化服务，它对稳定酒店服务质量，提高工作效率具有重要作用。个性化服务，是指酒店为了满足不同客人不同的个性需求所提供的针对性服务，个性化服务是发自员工内心的与与客人之间的情感交流。

　　（三）加强顾客管理

　　客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。

　　酒店应收集并建立宾客的客史档案，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。

　　总之，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。酒店应该从管理者到每一个员工都进行质量管理，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。

 

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