摘 要：近几年以来，随着我国国民经济的高速发展，我国的各项产业也进入了飞速发展期。电力行业作为我国国民经济的基础产业之一，其发展与社会的发展以及人们是生活息息相关，同时电力行业的服务质量的好坏也将直接影响到电力企业的生存与发展。尤其是近几年随着我国国民经济的发展和人民生活水平的提高，人们对电力的质量以及服务提出了更高的要求。本文主要对供电单位的服务质量管理现状进行分析，并对供电单位的服务质量的创新管理提供几点策略，供广大供电单位参考，具体内容如下：

　　关键词：供电单位；服务质量；管理；问题与策略；

　　中图分类号：TM925 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-03-000235-01

　　一、引言

　　随着我国经济高速发展以及科学技术的不断进步，我国电力市场供需关系也在进行着相应的转变，同时伴随着人们生活水平不断提高，人们对电能的质量、电力的供应以及供电的服务质量提出了更多的要求。使得，供电单位从电力的生产者和管理者向电力产品的经营和服务方面进行转变。现今，服务质量是电力单位塑造品牌和开阔电力市场的根本路径，因此，供电电位要想在激烈的市场竞争中占据有力的地位，就需要将服务质量管理作为重点研究课题。

　　二、供电单位服务质量管理现状

　　长久以来，电力行业一直都处于垄断位置，供电单位的衙门作风任然存在，在供电工作中仍然存在不良的作风。如供电单位在进行电力检修时并没有从客户的角度出发，在停电通知上，部分供电企业也并没有根据相关的法定程序和在规定的时间内对用电客户进行通知，对用电客户的正常用电造成了严重的影响。还有，供电单位对供电业务处理手续过于繁杂，以及营业厅中的工作人员的服务态度都会影响到客户。另外，供电企业在对客户工程进行设计以及安装等服务，并没有给客户带来方便，且供电单位并没有将相关的电力服务内容落到实处，以及供电单位中的相关营销观念已经不能满足现今电力市场的需求，从而制约了供电单位的长远发展。

　　三、服务质量的重要性

　　供电单位要想在激烈的市场竞争中持久的发展，就需要对供电服务管理进行改革创新，从而优化供电服务质量。供电服务质量就是指供电单位在供电营销的过程中，运用各种方式为客户提供简单、便捷的服务，从而提高供电单位的信誉度，提高供电单位的市场竞争力，促使供电单位取得最大的经济效益。服务质量是供电单位在进行电力营销中的重要组成部分之一，因此，供电单位要在电力的供、生产以及销售的基础上实现一体化营销，就是对电力产品的销售前服务、销售中服务以及售后服务的一体化营销策略。如在电力单位的销售过程中，工作人员应为客户提供优质、快速的供电计划，并要及时的对客户在用电过程中出现的问题进行及时的解决。服务质量是供电单位持续健康发展的重要保障，因此，供电企业要想在激烈的电力市场中占据有力的地位，从而有效的提高经济效益，就需要加强对供电服务质量的管理。

　　四、供电单位在服务质量管理中存在的问题。

　　（一）电压质量问题。近几年来，虽然供电单位对电网进行了相应的改造，但是没有对地下线的进行彻底的改造。究其原因是供电单位的施工人员过于重视施工进度，而忽视了施工质量，造成部分家庭用电过程中因电压过低造成日光灯不亮等情况，致使部分家庭用户的用电质量不能得到有效的保障，这些都会给供电单位的用电客户的生活造成比较大的影响。

　　（二）电力维修人员的素质不高。由于供电单位的城市配电网都是许多高低压电缆网所构成的，当供电的高低电缆网出现问题时，就需要一些专业的技术人员来对此进行分析，并找出正确的解决方法，快速的将问题解决掉。但因供电的抢修工作过于困难和艰苦，使得供电单位的电力维修人员大多数是有教育程度不高的工人所组成。伴随着电力行业的快速发展，这些维修人员的相关电力维修知识和技能已经很难满足电力维修的需求了。

　　（三）电力维修高峰期，服务质量较低。由于夏季的气候因素，导致电力设备比较容易出现设备问题。再加上夏天人们都用空调来进行降温，这就给电力设备增加了负荷量。从而导致线路发热或变压器漏油等电力设备故障。导致电力维修量急剧加大，但因电力维修人员较少，是的在客户用电出现问题后，不能及时进行服务维修，进而大大的降低了供电单位的服务质量。

　　五、供电单位服务质量管理策略

　　（一）增加供电服务网点。因供电服务营业网点较少，给居民办理供电咨询、申请、缴费等业务造成了许多的不变。因此供电单位可以根据客户居住的聚集度，特别的在一些住宅区比较多的地方，供电单位可以考虑增加供电服务网点，从而方便居民客户进行业务咨询、业务申请以及用电缴费等供电业务，同时加强供电服务质量的管理，从而为用电客户提供更好的服务，进而有效的提高供电单位的经济效益。

　　（二）加强对供电服务人员的培养。服务人员代表着供电单位的服务质量，直接体现了供电单位的整体形象。因此，供电单位必须加强对供电服务人员以及维修人员的培养，对供电服务人员的培养可以从电力相关的专业知识和技能，以及良好的服务态度和良好的沟通能力这几方面来进行培养。此外，供电单位应加强对服务人员的选拔和考核，培养服务人员的服务意识，使得供电服务人员认识到服务质量对供电单位的重要性，从而自觉的提高供电服务水平，为用电客户提供优质的服务，进而有效的提高服务质量。

　　（三）加强电力抢修效率。电力单位在进行用电服务前，应制定一些故障抢修方案以及组建一个电力故障维修队来有效的提高供电服务质量。当在夏季的电力故障多发季节中，供电单位还应加强电力故障防护措施，从而有效的减低电力故障的发生率。还有，电力单位还应制定一些紧急电力故障方案，从而有效的提高电力故障抢修效率，保证居民用户能够及时的恢复用电，为用电居民提供优质的用电服务。此外，电力单位还应拓展电力服务功能，最大化的满足居民的用电需求，有效的提高供电服务质量。

　　六、结束语

　　综上所述，随着我国国民经济的高速发展，在激烈的供电市场中，要想在众多的供电单位脱颖而出，供电单位就需要加强供电服务质量的管理，优化供电服务质量，为用电居民提供方便、快捷的服务，从而促进供电单位的健康发展。

　　参考文献：

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