2.4授权

　　海底捞的人本显现，不仅体现上述爱、尊重和以人为本的制度上，同时还体现在组织体系内对基层员工的授权，可以说这是对员工最实际的尊重。美国著名心理学家马斯洛就曾从人本出发，创造性地提出了他的需要层次理论，在他的需要层次理论中其中一层就是自尊，他认为当人的生理、安全及交往需要达到后，自尊需求是否能够得到满足将会影响到员工潜力或者说创造力的发挥。海底捞通过授权来满足员工的自尊需求。在海底捞，公司的签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权。这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。但王石认为这都不是最重要的授权，他认为海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。[7]授权的直接好处是灵活性和人性化，这一点在上述案例中我们也切实感受到了，从寿星的生日小礼品到被卡朋友的火锅调味料到被烫伤我的小毛球刷到菜品的折扣等等都处理的非常灵活和人性化。

　　顾客在就餐过程中出现的状况是无法预料和章程化的，如果没有良好的授权，一旦突发状况出现必然奉产生延时而导致的顾客不满意，而在海底捞，因为有组织的良好授权，所以员工反映迅速，从而大大减少了危机管理成本。相反，如果没有授权，上述案例中朋友被卡喉咙出血后，基层服务员的第一反映就可能是推诿或是向上汇报后再等待指示慢慢解决，而在这传递汇报的过程当中，顾客的负面情绪会很快滋生，顾客页面情绪一旦出现，后续处理的成本会更高。因此，从这件事情上看，以人为本的良好的授权大大降低了企业的危机成本和风险。

　　3.结论与讨论

　　通过上述的案例分析不难发现，海底捞在通过实际行为践行着人本管理。人本管理思想产生于西方二十世纪三十年代，真正将其有效运用于企业管理，是在二十世纪六七十年代。可以说人本管理思想是现代企业管理思想、管理理念的革命。人本管理即以人为本的管理。人本管理思想是把员工作为企业最重要的资源，以员工的能力、特长、兴趣、心理状况等综合性情况来科学地安排最合适的工作，并在工作中充分地考虑到员工的成长和价值，使用科学的管理方法，通过全面的人力资源开发计划和企业文化建设，使员工能够在工作中充分地调动和发挥工作积极性、主动性和创造性，从而提高工作效率、增加工作业绩，为达成企业发展目标做出最大的贡献。[8]

　　20世纪初，美国著名心理学家和哲学家威廉·詹姆斯就曾断言：“普通人只是用了他们全部潜力的极小部分。”马斯洛同样也认为潜力是人类与生俱来的能力，只是在后天大多数人的潜能没有得到充分的发展。可以说，企业核心竞争力关键还在员工的创造力，而如何激励员工创造力是需要企业长期实践和探索的一个现实问题。每个企业服务的对象都不一样，因此激励员工创造力的模式也就会不尽相同。

　　现代管理学大师彼得·德鲁克认为，企业的员工是否是管理者并不取决于他是否管理别人，所有员工都必须坚持自己的目标和标准，进行决策，并对组织作出贡献的员工，实际上都在行使管理者的职责。显然，在海底捞的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”，对服务品质起到关键的影响，对公司至关重要。而这一点海底捞做到了，在如何满足顾客差异化服务需求，海底捞的经验是让员工大脑创造性地去实现。海底捞明白人最值钱的是大脑，大脑的创造，能解决流程和制度不能解决的问题。[9]因此，海底捞在管理上进行了有风险的创新，但这一创新大大激发了其员工的积极性主动性和创造性，从而让海底捞的顾客感受到贴心的温暖的差异化的服务，这大大弥补了现代管理中倡导的标准化管理标准化服务的弊端。

　　人本管理对于现代企业来说并不新鲜事物，而是众多企业在极力追求的，可在管理实践中多数企业却很难成功地实践人本管理。上述个案的阐述和分析远远不是海底捞管理的全部，但有一点可以肯定的是：海底捞在以实际行为在践行人本管理。人本管理虽然早已被业界熟知，在要真正有效地发挥人本在管理当中的作用却并不是件容易的事，因此，人本管理还需要企业不断地去实践摸索，在这其中可能还需要企业有足够的风险能力和魄力。

　　可以说，人本践行好了，企业会大大受益，而践行不好则可能会给企业带来严重的问题或损失。困此，人本理念需要企业在管理实践中不断地去试错才可能找出一些可操作的模式供企业借鉴，从而让人本理念在管理实践中发挥出更大的效用，这也是值得今后管理实践继续关注的一个领域。

　　参考文献：

　　[1][2][美]弗兰克·G·戈布尔著，吕明、陈红雯译.第三思潮——马斯洛心理学[M].上海译文出版社.2006.5（P32、36）

　　[3][4]黄铁鹰.海底捞你学不会[M].中信出版社.2011.4（P12）

　　[5][美]亚伯拉罕·哈罗德·马斯洛.方士华编译.科学心理学[M].北京燕山出版社.2013.3（P3）

　　[6][美]弗兰克·G·戈布尔著，吕明、陈红雯译.第三思潮——马斯洛心理学[M].上海译文出版社.2006.5（P39）

　　[7]黄铁鹰.海底捞你学不会[M].中信出版社.2011.4（P19）

　　[8]百度百科.什么是人本管理思想[EB/OL].

　　http：//baike.baidu.com/link？url=tysr3yXVzWpuazElBCJaldOMQ87aRRPhn_UesxoEqmnxE9QlZEuHeZoKquTy2T8y

　　[9]黄铁鹰.海底捞你学不会[M].中信出版社.2011.4（P20）

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