【关键词】图书馆 参考咨询服务 市场营销
【摘 要】本文主要分析了图书馆的参考咨询服务走向市场所具有的优势，此外分析了图书馆的参考咨询服务如何走向市场，提高市场占有率。
当今社会，随着经济的迅猛发展，计算机技术的广泛应用，人们获取信息越来越方便快捷，对信息的依赖程度也越来越高，人们对信息的需求量迅速增加，对信息的准确性要求日渐严格，对信息传递的时效性需求增强。人们对信息的广泛需求促成了信息咨询业的迅猛发展，并且逐渐成为21世纪的朝阳产业。当今图书馆的参考咨询服务的快速发展、变革，正是适应了这一潮流，迈出了走向市场的脚步。
图书馆的参考咨询服务是指通过图书馆参考馆员的工作，迅速、高效的解答读者提出的问题。在传统意义上的图书馆的参考咨询服务，指对到馆读者提出的问题，利用馆藏的书刊文献解答的服务。随着计算机技术的广泛应用，复合型图书馆正成为各级图书馆的主流，图书馆的参考咨询服务可以面对世界任何角落的任何读者，所应用资料除馆藏书刊文献外，还有电子出版物、本馆的特色数据库、网络数据库等，因此，图书馆的参考咨询服务已经完全具备了走向市场的条件。
1信息咨询产业
随着全球经济的发展和信息科学、计算机科学等高科技的进步，咨询活动也蓬勃发展起来，逐渐发展成为现代社会一项蒸蒸日上的朝阳产业—现代咨询业。
现代咨询业起源于英国，以1818年英国建筑学家约翰、斯梅顿成立“英国土木工程师协会”为代表，至今已有百余年历史。现在西方发达国家咨询业己形成各自的特色(如:美国的综合咨询，英国的工程咨询，日本的企业管理咨询)。
我国的咨询业开创于70年代末，初期，咨询机构还不是独立的组织，咨询市场发展缓慢，随着改革开放的深化，中共中央、国务院在关于加快发展第三产业的决定中明确指出:“与科技进步相关的新兴产业主要指咨询业、信息业和各类技术服务业，是发展第三产业的重点之一。”从此，咨询业以前所未有的速度迅速发展壮大起来。现在我国各类型的咨询机构基本齐全，包括综合咨询、工程咨询、科技咨询、管理咨询、决策咨询等，服务内容几乎覆盖了咨询业的所有领域。其中科技咨询发展更为迅速，到目前为止，我国的科技咨询机构已超4万家，从业人员达到70余万人。
就全球来看，近年来，咨询业在世界范围发展很快。目前在德国从事管理咨询的公司有7 000多家;在美国咨询公司的服务范围涵盖了管理、技术、工程、财务、决策等方方面面。1997年，咨询产业的全球总收人约为7 000亿美元，比19%年增长了15%，发达国家咨询产业的就业人数比例高达17%0
就国内来看，近10年来，业内涌现出一批受客户信赖、成效显著的名牌咨询公司，为我国企业积极参与市场竞争插上了金翅膀。据北京调查资料显示:2000年共有信息咨询机构3 748个，咨询服务人员55 481人，开展的咨询服务项目共有19.89万项，比上年增长44.6 % 。 2000年实现咨询服务收人58.7亿元，上缴税金2. 36亿元，实现利润总额2.13亿元，其增长幅度高于北京市第三产业11.1%的增长速度，拉动第三产业增长3.7个百分点。
由此可知，信息咨询产业在我国虽有发展，但和欧、美、日等成熟的咨询市场比，无论是从业人员还是规模都很少、很小，随着我国经济的快速发展，企业间竞争的加剧，信息咨询产业有广阔的发展前景，刚刚起步的图书馆参考咨询服务有巨大的发展空间。
2参考咨询服务的优势
2.1丰富的文献资源
图书馆是保存各种文献资源、传承人类文明的主要场所，具有大量的文献资源，这些文献资源的收藏具有连续性和完整性，从有文字记载到现代的各种电子文献，应有尽有，此外，图书馆界之间应用互惠互利原则，实行馆际互借，这种方法弥补了一馆馆藏的不足。这些丰富的文献资源是任何专业咨询公司所不能比拟的，专业咨询公司拥有的是大量的档案资料。
2.2专业知识的咨询人员
图书馆从事参考咨询服务的人员为参考咨询馆员，参考咨询馆员不仅拥有图书馆专业知识，而且具有广博的知识面，有较高的学历。各国图书馆对参考咨询馆员素质都有很高要求，早在上世纪20年代，美国图书馆协会就对参考咨询服务的特征和参考咨询人员的素质作了明文规定，如美国爱威夷大学图书馆的图书馆馆员都必须拥有两个硕士以上的学位，其中一个必须是图书馆专业的学位。具有专业知识的参考咨询馆员，同时具有丰富的实践经验，在实践工作中制定了完整、具体可操作的规则、技术、方法。在参考咨询服务走向市场过程中，这些知识和经验丰富的参考咨询馆员，就可以根据用户的要求，高效而准确的完成咨询服务。
2.3广泛而稳定的读者群
图书馆具有传播文化的职能，具有广泛而稳定的读者群。由于科学技术和计算机技术广泛应用，任何地方、任何人员都可以在任何时段使用图书馆，享受参考咨询服务。由于人们观念的影响，凡是使用过图书馆的读者都会对图书馆有强烈的依赖和信任。这些广泛而稳定的读者群就是图书馆参考咨询服务走向市场化的广泛用户和潜在用户。
2.4硬件设施完善
作为一项公益性事业，图书馆一直得到政府的大量投资。因此，图书馆总是处于地理位置优越的地方，环境优美，内部设施完善，计算机技术被广泛应用于图书馆工作的方方面面，在先进技术的辅助下。图书馆参考咨询服务开发和利用信息资源的能力不断增强。
虽然图书馆拥有众多的优势，但是长久以来，图书馆的服务观念和服务方式落后，以坐等用户上门为主要方式，有些“皇帝的女儿不愁嫁”的观念。图书馆的参考咨询服务要走向市场，与众多的信息咨询机构进行竞争，就要了解信息咨询业市场，了解用户的需求，推出适应用户需求的信息产品。
3信息营销的具体措施
3.1设立专门营销人员
市场营销，简单说就是确定潜在的顾客并设法把他们转变成实际的买家。市场营销包括划分市场、确定顾客群、制定推销计划、反馈顾客信息等几个方面。市场是多变的，图书馆要把自己的信息服务推向市场，信息产品为用户所用，就要改变传统观念，应用市场营销理念，投入专门的资金，设立专门的营销人员，进行市场营销的策划和实践，只有这样，图书馆推出的服务项目才能是用户需要的，信息产品才是独特的，用户群才能变得稳定，用户数量才能逐渐增大。图书馆的参考咨询服务才能在信息咨询市场站稳脚跟，逐步提高市场占有率。
3.2推陈出新，丰富信息产品类型
图书馆提供的参考咨询服务，以技术力量雄厚的清华大学图书馆为例，主要有:(1)文献检索服务:针对自然科学、社会科学及人文科学各个学科、各种目的的研究课题，以描述课题的主题词、关键词作为检索人口，从开题立项、研究中期、直到成果验收，开展全程的文献检索服务。检索结果大部分提供文献的文摘，也有一部分为电子全文。(2)文献收录及被引用检索服务:通过作者姓名、作者单位、期刊名称及卷期、会议名称、会议时间、会议地点、文献篇名、发表时间等途径，查找文献被SCI . Ei . ISTP . CSCI(《中国科学引文索引》)等收录及被引用情况;并依据检索结果出具检索证明。SCI . Ei , I STP的检索方法请参见利用检索工具查询收录/引用的方法与技巧。(3)商业经济信息检索服务:提供国内外公司的名录、产品、经营范围、雇员人数、财政状况、销售额等信息检索服务。提供国内外机械、电子、计算机、化工、石油、建筑、医疗设备等各行业的产AAA及其供货商的信J愈检索服务。提供市场趋势、经济发展、经济统计、经济预测及国际贸易等经济信息检索服务。(4)数值检索服务:提供科学数值、统计数据以及一些特殊要求的数据检索服务。
由服务内容可知，清华大学主要是利用丰富的文献资料，提供原始文献资料或经济信息数据，相当大一部分信息产品是检索满足用户要求的数据等资料。这些信息产品充分发挥了图书馆的优势，但仅仅提供这些产品是不能满足用户需要的。
作为信息咨询最大的用户—企业、政府，都需要什么样的咨询服务呢?咨询产业在纵向可以划分为三个层次，即信息咨询业、管理咨询业和战略咨询业。在每一个层次上又可以从横向细分为不同的业务领域。(1)信息咨询业是咨询产业的基础层。在信息咨询层次上的咨询公司主要从事市场信息调查、收集、整理和分析业务，为企业决策提供准确、完善的辅助信息。(2)管理咨询业是咨询产业的核心层。在管理咨询层次上的咨询公司主要按照企业管理的各个层面划分为专业业务领域，这些领域一般包括:投融资咨询、财务会计咨询、税收咨询、市场营销咨询、人力资源咨询、生产管理咨询、工程技术咨询、业务流程重组与管理信息化咨询等。(3)战略咨询业是咨询产业中的最高层次。战略咨询层的管理咨询公司，主要是为企业提供战略设计、竞争策略、业务领域分析与规划设计等服务，同时也有一些咨询公司主要面向政府提供政策决策咨询。
由此可知，图书馆的信息咨询和企业需求既有相通点，又有很大的差别，图书馆应发挥自身文献资源的优势，根据市场需求，不断推陈出新，使信息产品类型多样化，既有原始文献的检索，又有经济数据的提供，还应通过对资料的总结和对市场的调查，参与企业竞争情报咨询服务，提供竞争环境评估、对手信息、行业决策参考、市场调研和预测报告等。
3.3联合出效益
由于管理体制问题，图书馆长期处于条块分割状态，各种类型的图书馆各自为战。在图书馆走向市场的过程中，单独一个图书馆力量微薄，文献资源少，专业人员知识面窄，只有各类型图书馆联合起来才能有效地满足用户的需求。目前，图书馆界已有很多这样联合的案例。如国家科学数字图书馆科学参考咨询台:http: //dref. csdl. ac. cn/index.jsp是由中国科学院文献情报系统及科研院所图书馆，联合相关文献信息机构推出的一项网上参考咨询和知识导航服务。上海市中心图书馆网上联合知识导航站:http; //zsdh. library. sh. cn/是由上海图书馆牵头并联合上海地区公共、科研、高校等图书馆及其相关机构，实现上海各类图书馆网毕考咨询服务的优势互补，充分发挥图书馆在知识经济社会中为各行业服务的知识导航作用。为了让更多的读者在这里得到更多的知识导航，导航站分别与香港岭南大学图书馆、新加坡国家图书馆和澳门中央图书馆合作，提供有关香港、新加坡和澳门的有关信息为主的咨询服务。广东省立中山图书馆数字图书馆参考咨询服务中心:http} //find. ssreader. com/index. asp该中心是由广东省立中山图书馆、超星数字图书馆、广东省公共图书馆等20多个图书情报单位合作建立的公益性服务机构，其宗旨是以数字图书馆馆藏资源为基础，以因特网的丰富信息资源和各种信息搜寻技术为依托，为社会提供网上参考咨询和文献远程传递服务。
除图书馆界走联合之路外，图书馆的参考咨询服务应与各学科领域的专家联合在一起。图书馆的参考咨询馆员虽然有专业知识，但不会是各个领域的专才，因此，就需要各个领域的专家参与服务，只有这样，图书馆参考咨询服务提供的信息产品才能有较高的质量保障，参能赢得用户的信任，逐步扩展参考咨询服务的市场占有率。
图书馆的参考咨询服务要想走向市场，首要的是改变人们的传统观念，建立市场观念，按照市场规律建立工作规则;另外，应加强参考咨询馆员的素质，参考咨询人员队伍的建设是发展参考咨询服务的先决条件。所以管理层应重视参考咨询人员团队的建设，避免认为参考咨询人员可有可无的现象，加强在职人员的培训与提高。有了高素质的人才队伍，才能提供高质量的服务。
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