【关键词】网络 图书馆 信息服务/个性化信息服务
【摘 要】从个性化服务的理念入手探讨了个性化信息服务的由来，分析了网络环境下高校图书馆个性化信息服务的现状，就网络环境下高校图书馆个性化信息服务存在的问题提出了几点建议。
随着科学技术的迅猛发展，人类信息量呈几何数字增长，计算机、网络与信息处理技术的推广与应用更加剧了这一趋势，我们已迎来了信息爆炸的时代。信息网络化、服务个性化是我们这个时代信息领域的两大特征。高校图书馆作为信息传播领域的一类重要组织，在网络环境下如何组织开发利用信息资源进行个性化服务，是一个值得研究的课题。
1个性化信息服务的由来
个性化信息服务，首先是一种信息服务，然后才是一种个性化服务，它是人类社会生产力发展到一定程度，在信息服务领域内所呈现的一定社会特征。
1.1个性化服务的出现
个性化服务的提出与应用首先是在商品生产中，批量生产和销售是商家的传统模式，其原因是能降低成本，获利丰厚。但这种营销方式既限制了产品多样化和服务多样化，又制约了消费者的个性化消费。随着市场经济的不断发展，市场由卖方市场向买方市场转化，人们的消费心态发生了变化，消费个性化由凸显走向张扬，成批生产和销售的方式已越来越显得呆板过时了，小批量生产个性化的产品和定向销售服务已日渐取代了传统模式，并为商家带来了丰厚的利润。个性化服务在商品生产与销售过程中取得了极大的成功。
1.2个性化服务理念的推广与发展
个性化服务在商品生产中的成功，使人们把它作为一种理念，在各行各业得到推广与发展，如服装、电子电器、汽车、餐饮等行业。其中餐饮服务业的个性化服务最为突出，如肯德基、麦当劳等外来餐饮服务公司进军我国餐饮服务市场，其金边银角的建店模式，针对小孩及逛罢商场的消费者的个性化服务是其经营成功的秘诀，同时也加剧了餐饮业个性化服务的竞争。现在，快餐、自助餐、套餐、订餐、送餐、酒席、家宴、年饭等各种个性化服务在各大中城市随处可见。
1.3个性化信息服务
个性化服务作为一种服务理念在信息服务领域的提出并不是偶然的，它是随着计算机、网络与信息处理技术的发展而产生的。遍布世界各地的各级信息网络，构成了各种浩瀚无际的信息资源库，形成了全社会保障的文献资源共享服务体系。一方面，面对浩如烟海的信息资源，要想检索到有价值的信息费时费力，并且往往不尽人意，出现收到或下载的信息难以消化的不良后果，即所谓“认知过载”。又因目前搜索信息一般需要严格按照各种引擎进行格式化输人查询，种种限制造成用户无法准确表达自身意愿和寻觅所需信息困难，即所谓“迷航”。因此迫切需要一种可以满足用户特定信息需求的个性化环境，将用户感兴趣的信息主动推荐给用户的服务方式，即个性化信息服务。另一方面，信息的极大丰富与网络的迅速发展，迫使信息供应商千方百计满足用户的信息需求，主动提供用户需要的信息服务，使自己立于不败之地，这必将导致个性化信息服务的激烈竞争。同时，以用户为中心的智能代理技术、个性化定制技术、信息推送技术等为个性化信息服务的发展提供了强劲的技术支撑。因此，个性化服务理念在信息领域的推广也得到了极大的成功。
2网络环境下高校图书馆个性化信息服务的现状
2.1高校个性化信息服务需求呈上升趋势
在高校，随着我国科技教育体制进一步深化改革，教育已成为一种产业，高校师生人数急剧增长，有的已达5万人以上，可以说，高校个性化信息服务有着广大的用户群。同时，许多高校已正在向教学与科研相结合的研究型大学转变。随着科研经费的增加，研究项目大大增多，科研项目涉及的面越来越广，研究的内容越来越深，广大师生对信息的需求与利用也越来越重视，并且呈现出明显的个性化特征，概括起来有广泛、大量、高层次、高品位等特点。而信息网络化使得信息从内容到形式上都呈现出多样性、无序性的特点，使得用户不仅需要书刊文献方面的信息，更需要信息服务部门对知识和信息进行二次开发、加工过滤、提炼后的信息。为此，高校广大师生不得不倚重于信息服务部门提供个性化信息服务。在高校，这种个性化信息服务需求呈现出明显的上升趋势。
2.2个性化信息服务所需技术已基本成熟
目前支持图书馆个性化信息服务所需的支撑技术已经基本成熟，如:① Web数据库技术，完成用户登录、身份认证、数据匹配等;②网页动态生成技术(ASP, ISAU,CGI等)，根据用户数据动态生成网页;③数据推送技术，实现主动服务;④过程跟踪技术，跟踪用户身份、监控用户过程，例如Cookie等;⑤安全身份认证技术，提供安全严密的身份认证管理，例如x.509, PKI技术等;⑥数据加密技术，保障数据在网络环境下的安全传输，例如公开密钥技术、SSL协议等;⑦信息挖掘与智能代理技术，用于网络信息资源的管理与服务，是联系信息用户和网上信息的中介，也是个性化信息服务中的关键技术。
2.3网络为个性化服务提供了良好的平台
我国高校图书馆网络始于1993年北京大学、清华大学校园网的开通，"211工程”的实施，建成了中国教育科研网(CERNet)。它以全国性和地区性文献信息中心为节点，连接进人“211工程”的所有学校并与因特网联网。以中国教育科研网为依托的中国高等教育文献保障体系(CALLS)一期工程现已完工，它将成为高校图书馆网络的骨干。CA1 TS现已能向用户提供如下服务:国内高校馆的中外书刊联合目录;国内高校图书馆馆藏中外文书刊的馆际互借和文献传递;以集团购买的方式从国外引进了数十种数据库或服务;高校特色文献数据库的重点学科专题数据库;电子资源导航等。同时，在设备设施与数据资源建设上，高校图书馆的网络化建设也有了长足的发展，绝大多数高校馆建成了局域网，有的高校馆还购置了小型机。同时，大部分高校图书馆的文献经费比过去也有较大的增长，这使得高校图书馆有能力重视对视听资料、缩微资料、机读资料的收藏，对数据库、光盘、文献的复制与传递，以及建立各种数据库的镜像站点。有的馆已拥有数十个TB的文献数据资源。除此之外，2003年底教育部29个高校科技查新站的设立，使得高校有多达50所图书馆开通了包括Dialog系统、SI’N系统或ORBTf系统在内的国际联机检索系统。总之，高校网络环境的发展，给高校图书馆带来了信息服务方式的彻底变革，借助网络可以便捷地实现图书馆间、图书馆与信息机构间的信息资源共享。馆藏文献资源的极大丰富，文献检索与传递加工手段的极大提高，加速了文献信息交流，为开展个性化信息服务奠定了资源与技术基础。
2.4个性化信息服务人才短缺
个性化信息服务与以往的信息参考咨询服务不同，它呈现出广泛、大量、高层次、高品位等特点，需要个性化信息服务人员具有较为广博而扎实的学科知识和较强的检索能力、分析综合能力、社交能力、组织协调能力、调研能力、文字表达能力等。这就要求个性化信息服务人员首先对各科知识都要有一个广泛的了解，对基础知识、重要著作、代表人物和科研成果都要收集和研究，只有这样，才能解答各种咨询课题。其次，要熟悉各种信息的来源及检索方法。只有熟悉馆藏，熟悉各种工具书及网络信息的检索方法与技巧，才能面对用户胸有成竹。再次，还要有较高的外语水平与较强的信息分析综合能力。只有检索查阅大量的信息，并对其去伪存真、提炼加工，才能增加信息的附加值，并为用户提供个性化信息服务。最后，个性化信息服务人员要重视在工作中提高能力和积累经验。然而，当今高校图书馆参考咨询主要是由一些高职人员担任，这部分人员工作扎实，比较熟悉馆藏，协调能力强，但知识结构单一，普遍缺乏课题所涉及的学科知识。可以说，高校图书馆普遍缺乏有信息分析、市场调研、营销攻关等能力的高素质个性化信息服务人才。
3网络环境下高校图书馆个性化信息服务的思考
3.1迎合社会个性化的信息需求
在网络环境下，用户的信息需求具有广泛、大量、高层次的特点，他们不仅需要书刊文献方面的信息，更需要获得经过再构筑和再组合的知识和信息。用户不仅需要图书馆提供文献服务，而且需要图书馆满足其对某一问题、某一知识领域、某一知识单元的特殊要求。在社会上，这种个性化信息服务需求是大量存在的，这既是机遇也是竞争。作为高校图书馆，其个性化信息服务在立足本校的基础上要积极向外扩展，勇于去面对不同的社会群体、不同知识结构的个性需要，积极倡导主动迎合不同个性需求的服务方式，从而将高校图书馆服务提升到更高层次。
3. 2强化用户的保密工作
安全保密是网络图书馆开展信息服务的先决条件。据载，82%的被调查者认为网站的个人信息保护政策至关重要，倘若网站没有明确说明收集用户信息的目的和用途，84%的用户拒绝提供个人信息。网络图书馆在进行个性化信息服务初期就应制定较为详细的用户资料保密政策，并把各项细则、说明向用户公示，以确保收集到的用户信息的全面性和准确性，同时也可获得用户的信任和支持。
3.3开展网络信息营销
随着网络用途的多样化，世界各地图书馆纷纷上网为用户提供多种类型的服务，并把抢占这一科技制高点视为获取未来竞争优势的重要途径。通过网络信息营销，用户可根据自己的个性特点和需求进入感兴趣的网络图书馆，将拥有比过去更大的选择自由，可获取更多的相关信息，使搜索更显个性。由于网络信息营销具有极强的互动性，能对用户的信息需求做出及时反馈，这可使图书馆的营销政策有的放矢，最大限度地满足用户需求。
3.4借鉴国外个性化信息服务的前沿成果
个性化信息服务是提高高校图书馆服务质量和信息资源使用效率的重要手段，信息技术的发展为高校图书馆全面实现个性化信息服务提供了良好契机，其应用前景极为广阔。因此，应关注国外图书馆用户服务发展动态，借鉴发达国家个性化信息服务网络的成功经验和前沿成果，及时开发、利用个性化信息服务的功能，为用户提供灵活多样、增值性强的信息服务，以多种形式满足用户的需求，保证用户利用信息的针对性和有效性。
3.5提高个性化信息服务能力与水平
图书馆个性化服务的水平高低，主要是由工作人员素质决定的。高校图书馆要激励馆员的工作热情，使他们自觉地、全身心地投人到个性化服务工作中去，并在实践中不断提高自己的工作能力。目前，高校图书馆资深学者是个性化信息服务研究和发展的主体力量，但是他们的图书馆专业能力和信息技术水平往往脱节，影响到个性化服务的发展水平。在未来的社会里，图书馆开展个性化服务，要求馆员要具有独立的、自主的批判性和创造性思维，不仅精通图书情报知识，还要熟练掌握现代信息技术、网络技术、多媒体技术、计算机技术以及过硬的外语基础，其角色也由传统的单一化文献服务为主的图书馆员，向以提供知识单元服务的多元化角色转变，努力使自己成为信息专家、信息提供者、信息管理者、信息顾问等。
当然，要求每个图书馆个性化服务人员都成为图书情报专业的技术专家，样样都精通，这是不现实的。但个性化需求者所要求的服务却又有很强的专业性。为此，图书馆应充分利用高校的智力资源优势，建立有效的专家顾问保障体系，利用方便、快捷的信息传输和处理技术，开展面对面咨询，在线咨询，电话、传真、电子邮件等咨询服务，为用户和专家之间建立起良好的信息交流渠道，借用外脑弥补图书馆智力资源的不足，尽最大的能力提高服务水平，以满足用户的需求。
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