摘要：随着服务产业的不断发展，服务业逐渐向综合型与集约型转变，由此而产生的大型综合购物中心成为现代服务业的一个新形势。以大型综合购物中心为研究对象，研究了综合服务品质的特性与顾客满意度之间的关系，为大型综合购物中心综合提高服务品质提供的理论依据。

　　关键词：服务质量；顾客满意度

　　中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：16723198（2013）22001802

　　1基本理论研究

　　大型综合购物中心的综合服务品质的特性主要是把两个以上的服务类型相互协调及有机性的统筹管理并提供给消费者，提高服务品质效果及顾客满足。大型综合服务一般具有相互关联性；协调性；协同性；竞争力强化性；行业别适用性等特性。在本研究中，作者归纳出最适合大型综合购物中心的3种特性，即相互关联性；协调性；协同性，来进行研究。

　　顾客满意管理（CustomerSatisfactionManagement：CSM）是以顾客满意（CustomerSatisfaction：CS）为核心的管理和经营方式。它以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。顾客管理在以客户为中心的改善活动中主要有领导、团队力、客户满意评价反馈、客户情报管理。

　　2研究模型与研究假设

　　为论证大型综合购物中心的综合性服务品质特性（相互关联性，协调性，协同性）对顾客满意度的影响力，本研究设定了以下假设及如图1中的研究模型。

　　图1研究模型假设1：相互关联性对顾客满意度有正面影响。

　　假设2：和谐性对顾客满意度有正面影响。

　　假设3：协同性对顾客满意度有正面影响。

　　服务满意项目说明：

　　相互关联性主要内容有：（1）购物中心的设施和柜台间的相互关联性；（2）提供的服务和设施间的相互连贯性；（3）提供的服务和柜台间的相互连贯性；（4）各服务间的相互连贯性等等。

　　协调性主要为柜台和设施设计的协调程度，协调性测定项目主要有：（1）所有柜台和设施设计间的协调性；（2）各楼层和购物中心设计间的协调性；（3）是否提供适应卖场及设施的服务等等。

　　协同性指在大型购物中心里提供的各种服务及活动。协同性的项目主要有：（1）代金券，打折，会员卡等；（2）促销，文化等；（3）演出，展示；（4）柜台及设施的多样化。

　　在本研究中关于验证顾客满意度的项目主要有：（1）大型购物中心全面的服务满意；（2）柜台及设施的满意；（3）职员服务的满意；（4）价格满意；（5）外形满意；（6）促销商品的满意；（7）会员，代金券，打折活动的满意；（8）柜台间单独服务的满意；（9）综合服务的满意。

　　3资料的收集与分析

　　3.1数据收集与统计

　　根据研究模型制作的调查问卷，在2013年6月份抽取大连万达购物广场内200人作为调查对象通过邮件进行了调查，回收有用问卷163份。问卷的描述性分析如表1所示。

　　4结论

　　本研究分析了服务品质特性对顾客满意的影响，并得出大型购物中心的服务品质特征中的协调性和协同性对顾客满意度有很大的影响力。因此，要想提高大型购物中心的协调性，就要综合性协调所有柜台及设施的设计，使顾客在更加神秘多彩的设计环境中享受快乐的服务。同时，如果提高大型购物中心的协同性，卖场就应该提供更丰富的打折活动、丰富的会员卡制等附加服务，并提供多种促销、演出等服务，才能更好的提高顾客的满意度。

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