摘要：我国企业，特别是大型企业和国有企业中普遍存在机关职工服务意识差，导致一线工作受到制约的问题，本文通过SWOT分析，对建立服务型企业机关进行了论述，并提出了建立服务型机关的四要素，从而达到提高企业生产效率和抢占市场先机的目的。

　　关键词：服务型机关 竞争力

　　企业机关工作在生产经营过程中起着决策、领导、指挥和服务的作用。其中，机关的服务能力的高低、服务质量的优劣直接关系到生产一线的生产效率和产品质量。机关各部门为企业的生产经营出谋划策的同时，价值的创造更多体现在服务职能上。

　　但是，我国企业，特别是大型企业和国有企业中普遍存在机关员工对一线工作不了解、不关心、不支持、轻视一线工作、以上级单位自居等不良习气，对待一线工作缺乏责任心和耐心的现象比比皆是。机关服务职能的缺失必然的导致了一线单位工作积极性不高、员工归属感差、工作体验不佳的情况，从而导致生产效率不高，产品质量异常波动、缺乏市场竞争力的问题。因此，有必要强化机关员工服务意识，建立服务型企业机关。

　　一、建立服务型机关的SWOT分析

　　（一）优势

　　服务型机关通过履行其服务职能，会使一线单位敢于向机关提出要求，并工作中出现的问题。以顾客为中心的理念使机关工作人员对于一线单位所提出的要求不怠慢、不推诿，积极主动的向一线单位提供帮助，并以服务好生产一线工作作为自身履职表现优秀的标准。

　　生产一线在得到机关的支持后能够及时进行必要的整改，企业战略的执行力得到提高，同时，能够在生产中敢于进行改善生产流程和生产工艺的尝试，甚至在获得机关技术研发部门的服务后做出大胆创新，从而提升企业的市场竞争力。

　　（二）劣势

　　生产一线单位很大程度上为完成自己的任务而工作，所以，一线单位会为了获得最大程度的支持而向机关索取一切能够被其利用的资源，从而忽视企业的经营战略。如果服务型机关无法清晰的分辨一线单位所提出的要求是否合理，是否属于为保障其正常的生产活动所必须的因素，只是为了达到满足顾客的目的而提供盲目的服务，必将导致生产要素分配的混乱局面，给一线单位以“会哭的孩子有奶吃”的错误信息，一旦这种错误信息在一线生产单位中蔓延，现有的生产物资都将无法满足“贪婪的生产需求”。最终，由于顾客的不合理需求无法得到满足而导致机关服务的能力被否定。

　　（三）机会

　　在大多数的企业都还保持传统的机关形态的时候，努力使自己的企业机关具备服务业的特征，以生产一线的需求为中心，把一线单位作为机关的顾客，提升机关职工的服务意识，从而使企业的生产经营活动能够达到高质、高效的目标，将为企业带来较大的市场竞争力。

　　（四）威胁

　　随着现代管理学在我国的普及和发展，希望建立服务型机关的企业都在努力转变机关的服务意识，建立服务型机关的企业与传统企业间必然形成产能、产品质量以及市场占有率的二次竞争。建立服务型机关不能在短期内获得真正的竞争优势，甚至会由于转型而出现一定混乱和生产不能够完全正常展开的现象，从而威胁到企业的市场地位和顾客对企业产品的信心。

　　二、建立服务型机关的要素

　　（一）培训

　　从树立机关职工的服务意识入手，由人力资源部门从企业战略、市场分析入手，阐明企业所面临的机遇和挑战，使机关员工清晰的了解企业的经营状况，具备危机意识，之后再向员工阐述一线生产活动的现状，使机关员工对一线生产有深入、客观的认识，达到理解、尊重一线工作的目的。

　　（二）激励

　　激励是组织管理的重要环节，被认为是“最伟大的管理原理”。就组织工作而言，对职工激励至关重要，但对职工进行激励的时候必须注重多种激励方式的综合运用，将物质激励和精神激励有机的结合起来。摈弃落后的分配机制，打破机关职工旱涝保收的模式，建立合理的激励办法，将机关工作与一线生产效果紧密的结合在一起，使机关员工对一线生产活动产生兴趣和热情。这种激励的措施虽然有时所需的时间较长，但是员工的积极性一经激励起来，不仅可以提高生产效率，而且能够持久，所以管理者应该充分注意运用这种方法。

　　（三）有效的沟通

　　在群体和组织中，沟通有四种主要的功能：控制、激励、情绪表达和信息。沟通不良可能是导致人际冲突的重要原因。因为人们用将近70%的清醒时间进行沟通，影响群体工作的最大障碍之一就是缺乏有效的沟通。

　　因此，为建立服务型企业机关工作模式，在机关职工和一线生产单位之间建立良好的沟通平台，理顺沟通顺序和保障畅通的沟通渠道至关重要。

　　（四）引入良性竞争

　　竞争是人类的天性，同时也是生存本能。在建立服务型企业机关的过程中需要渐渐淡化机关的概念，将机关职工根据岗位职责和专业分配到某个项目中，使之与一线生产单位职工组成一个临时团队，共同完成项目，在不同的临时团队中形成良性的竞争，从而提升企业的整体竞争实力。

　　三、结束语

　　市场化经济下，竞争力体现企业存在的价值，市场供需关系体现企业存在的必要性。大型企业和国有企业由于规模庞大，有规模化生产带来成本优势，但同时也带来了难于转型的困境。因此需要苦练内功，发挥好企业职工的一切积极因素，强化企业市场竞争力。

　　建立服务型企业机关减少了企业内部的内耗因素，发挥了原本不直接参与生产的机关职工的劳动力价值，一线生产单位得到实时、合适的生产支持，最终达到提高企业生产效率和抢占市场先机的目的。

　　参考文献：

　　[1]《组织行为学》（第14版）.斯蒂芬·P·罗宾斯，蒂莫西·A·贾奇，中国人民大学出版社，2012；12

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