（三）全面融入社区。金融服务和功能基本围绕社区企业和居民的经济行为展开，除了满足社区居民就业、创业、投资和财富管理等金融服务，还广泛参与社区建设，如诚信体系建设，使银行从社区的金融服务提供者变成社区的成员，从单纯的“经济主体”变成了“社会主体”。

　　三、我国商业银行发展社区金融的四个着力点

　　以加强社区银行建设和改善社区金融服务为重点，优化资源配置，既是银行业应该积极履行的社会责任，也是更好地服务实体经济的需要。借鉴美国社区银行的发展经验，我国商业银行发展社区金融重点是要立足现有客户、增强多渠道的服务和渠道之间的互动，通过交叉销售，改善客户体验，提升渠道产能，提高现有客户盈利贡献度。

　　（一）优化渠道建设。渠道是商业银行市场营销、客户服务的载体和核心竞争力，银行盈利增长更多的是依靠渠道综合产能的提升。首先，通过实地调研和数据分析，有针对性地选择社区网点分布，立足改造现有网点，盘活网点存量，提高单点效益；其次，加大智能化自助设备创新和引导，提升电子银行替代率，精简社区网点的人员配置和网点规模；最后，系统整合社区网点、ATM、电话银行、网上银行、手机银行等渠道，为客户搭建便捷、高体验的立体综合性服务网络，提高自身的竞争力和盈利能力。

　　（二）强化客户管理。随着市场化改革的推进，金融脱媒日益加剧，中小企业和个人消费者将成为商业银行最重要的客户群体之一，进行客户关系管理和结构调整是在激烈的竞争中赢得先机的必然选择。首先，构建客户关系管理基础信息数据库。通过数据库，了解处于不同市场层次的客户情况以及客户对零售产品的消费潜力，在此基础上，配备专门的客户经理，构建银行与客户之间的桥梁，及时向客户推出新的产品和服务，密切银行与客户的关系，培育和巩固客户群体，给客户一个整体服务概念。其次，模糊个人与小企业主之间的界限划分，并将其统一归入零售业务线条。由于小企业主企业资产基本等同于其个人资产，这部分高净值客户能够在对公及对私的各项业务上贡献丰厚的利息收入及非息收入。

　　（三）提升产品交叉销售能力。随着银行竞争主体不断增多，国内银行竞争新增客户的压力将越来越大，立足现有客户、增强多渠道的服务和渠道之间的互动，提升渠道产能，提高现有客户盈利贡献度将成为必然要求。首先，加大产品研发、供给力度，提高客户忠诚度。据统计，如果有一种产品能够满足客户需求，客户流失率为70%，如果有三种产品能同时满足客户需求，客户流失率降为12%。其次，借鉴富国银行的“金融商店”和交叉销售模式，进一步加强物理渠道和电子渠道的协同建设和业务整合，提高精准营销、一体化服务与精细化管理水平，增强客户粘性，造就并不断扩大忠实客户群体，为可持续的盈利增长扎实根基。最后，改变网点营销模式，将原本对网点客户进行被动销售的“坐商”模式，变为有针对性地管理网点外围的客户群体、挖掘其潜在需求的“行商”模式。

　　（四）做实服务升级。富国银行始终坚持将客户的利益放在第一位，目标是尽力满足客户的全部需求。这一点贯穿在产品设计、销售和服务中，成为富国银行的核心理念和发展动力。有鉴于此，我国社区金融的发展应将物业服务、小区的便民服务，以及能满足小区居民日常生活的特惠需求进行整合，借助自助交易、网络化、电子化的服务，最大限度地满足客户的需求。如，根据社区居民需要采取弹性工作时间，实行“错峰错时上班”；联合政府、地产公司、物业公司等，整合多种资源，加快流程优化、信息系统开发和产品创新，实现“卡、网、点、圈”相结合，提升客户体验，增强客户粘度，提高交叉销售能力。

　　参考文献

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　　[2]李长健，罗洁.金融发展权理论下农村社区金融法律制度研究[J].安徽农业大学学报：社会科学版，2012，（3）：63-70。

　　[3]欧阳卫民.社区金融助推幸福社区建设[J].中国金融，2013，（12）：65-66。

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　　[5]吴文劲.对湖北社区金融发展的一点思考—基于黄石的调研[J].湖北经济学院学报：人文社会科学版，2014，（2）：37-38。

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