t=■×100%

　　即由A制造业价值链的顾客让渡价值与B制造业价值链的顾客让渡价值之比得出，该比值若大于1说明A制造业价值链所提供的最终顾客价值水平要高于B制造业价值链，小于1则结论相反。

　　3.2 制造业价值链完备度 制造业价值链条是否完备要注意纵向看这条价值链的上、中、下游供需链是否完备，横向看其协作链是否完备；宏观上看相关产业价值链是否完备，微观上看一个制造企业价值链内上下游各个环节是否完备[2]。

　　一条完整的价值链可以为各个节点企业实现自身价值最大化提供所需的外部支撑环境，同时完备的价值链也可以令其产品有更大的竞争实力。因此制造业价值链的完备程度对制造业价值链具有正向影响，也就是说制造业价值链完备程度越高，那么制造业价值链就越稳定，发展

　　越好。

　　制造业价值链完备度是由目前价值链上节点企业的个数与完备状态下节点企业个数相比得出，即：

　　制造业价值链完备度=■×100%

　　这个比值越接近于1越好，说明价值链的完备程度越好，小于1说明价值链上某一环节有所欠缺，大于1说明价值链上有多余环节，需要剔除。完备状态是指能够使价值链上的所需功能全部完成的企业个数，对于不同的行业不同类型的价值链有所不同，具体情况具体分析。

　　3.3 满意度指标 在企业内部，只有内部顾客满意度提高了，才有可能使企业快速、持续、有效地达到预期的目标，形成企业的核心能力，最终为外部顾客提供更好的产品、更大的方便及可感知的利益。外部顾客的满意度对企业来说同样很重要，企业应随时了解外部顾客的满意度，认真处理顾客抱怨并从中获得信息，掌握顾客需求的变化，不断改进产品与服务，最大程度的增加顾客价值。故顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好。

　　根据董海鹏等人的研究，价值链上的顾客满意度可以用上游企业的准时交货率、成本利润率和产品质量合格率来进行评价[3]。

　　在一定时间内价值链某节点企业对上游企业的满意度指标C的计算公式如下：

　　C=α×H+β×I+γ×L

　　其中：H——上游企业准时交货率；

　　I——上游企业成本利润率；

　　L——上游企业产品质量合格率；

　　α、β、γ——权重，且满足（α+β+γ）/3=1。

　　满意度指标中，准时交货率是指在一定时期内价值链各节点准时交货（或服务）次数占其总交货次数的百分比。准时交货率低，说明其协作配套的生产（服务）能力达不到要求，或对生产（服务）过程的组织管理能力跟不上价值链运行要求，反之，则说明价值链的生产（服务）能力强，生产管理水平高。成本利润率是指价值链各节点单位产品（服务）净利润占单位产品（服务）总成本的百分比。产品（服务）成本利润率越高，说明价值链的盈利能力越强，企业的综合管理水平越高。产品质量合格率是指价值链各节点提供的质量合格的产品（服务）数量占产品（服务）总量的百分比，它反映价值链节点提供货物的质量水平。产品质量合格率越低，说明上游企业提供的产品质量越差，这样上游企业就要承担对不合格产品返修或是报废的损失，造成产品成本的增加，即产品价格上涨，降低成本利润率，产品质量合格率越低产品返修工作量加大，势必影响产品的交货期，因此说三个指标之间关系紧密，互相影响。

　　满意度指标低，说明该供应商的运营绩效差，生产能力和管理水平低，并且影响下游企业的正常运营，从而影响整个价值链的运行。满意度指标值高说明整条价值链处于良性循环之中。

　　对价值链整体绩效评价是要以最终用户的的满意度指标为最终标准的，其公式可调整为

　　C=α×销售商准时交货率+β×售后服务满意率+γ×实际产品价格/用户期望产品价格

　　作为价值链的最后一个环节——最终顾客，售后服务和产品的价格对其来说更重要，所以采用这两个指标。

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