3 以好邻居便利店为例的服务创新研究

　　在便利店商品日益趋同的环境下，好邻居以为顾客提供快捷、便利性的服务，率先提出优质的服务获得产品的增值，吸引顾客并获得顾客的好评。好邻居特色服务内容包括：豆浆、油条等早餐供应、24小时服务、快递、市政交通一卡通充值、报刊、IC卡和IP电话卡零售、即食台、微波炉加热、免费提供热水、微博即时为顾客提供新产品和促销信息等。好邻居便利店成功的服务创新很契合本文的理论分析，具有很大的研究价值。

　　3.1 服务创新驱动力

　　3.1.1 外部驱动力

　　依据好邻居便利店的资料的分析，便利店服务创新外部驱动力包括顾客和技术进步。由于现在的顾客都不主动地对产品提出具体的意见，所以好邻居便利店一般都通过询问顾客，主动地为顾客提供产品或服务的方式来挖掘顾客的潜在需求。好邻居便利店自身确立服务创新的出发点，与供应商有合作，但供应商通过其建议供货，供应商不主动参与到便利店服务创新过程中。由于网上消费的普及和科技的发展，好邻居便利店开设网站，实现了网上交易，为顾客提供了足不出户就可以购物的场所。

　　3.1.2 内部驱动力

　　好邻居便利店的战略定位于差异化战略和紧贴地域市场战略，战略方向指引着公司不断的推陈出新。从激励方面看，好邻居鼓励员工参与创新，激发员工工作的积极性。而中高层领导积极参与创新也是推动便利店服务创新的重要驱动因素。作为员工，与顾客长期接触的销售员对当地市场和消费需求有独特的见解，公司鼓励员工勇于提出问题和服务假设。分析得出，便利店战略、激励，与顾客接触员工的内部因素驱动服务创新。

　　3.2 服务创新开发过程

　　好邻居便利店的服务创新开发过程可以具体分为六个阶段，分别为新服务目标/战略形成、新服务概念形成、服务分析、服务开发、市场测试、引进与评价。通过资料分析，得出好邻居便利店服务创新开发过程中的具体步骤，发现好邻居便利店服务创新的实践与上文便利店服务创新过程较为吻合，但在实际的服务开发过程中并非按步骤一步一步进行，不同的服务类型存在差别。

　　（1）新服务目标/战略形成阶段，好邻居收集商圈中周边环境的信息，结合与顾客接触员工的反馈与建议，做好系统的整理，是制胜的关键。

　　（2）新服务概念形成阶段，好邻居推出主体活动，通过这种渠道收集顾客意见，并且服务概念的确定不一定是按照产生、筛选、开发和检验依次进行，可能同时进行。

　　（3）服务分析阶段，好邻居提供代办服务和零售电话卡服务等，都提前做好预算和财务分析。

　　（4）服务开发阶段，好邻居考虑服务所需的过程，按步骤不断地改进和修正；好邻居便利店微博及时为顾客提供产品和服务的信息；好邻居创新过程遵循假设—执行—检验的环节，服务初步形成时会进行初步测试；服务传递系统方面对员工授权，高效的物流系统为新服务提供技术支持，员工方面好邻居则有制度化员工管理制度。

　　（5）市场测试阶段，好邻居根据顾客接触员工的反馈，顾客评价，不断地对服务改进和修正；此外，提供的早餐已经在大部分北京好邻居投放。

　　（6）引进与评价阶段，好邻居收集顾客的反馈意见，建立官方的微博，对服务进行改进和修整。

　　3.3 实践意义

　　随着便利店的竞争日趋激烈，仅仅局限于100平方米实体店铺经营的便利店也日趋落后。不断地提出新的服务目标，不断地开发新的服务成为当代便利店经营不能忽视的重要环节。便利店要想获得有利的市场地位和竞争力，要关注4个方面的问题：①建立顾客信息系统，收集全面的顾客信息。根据顾客需求，不断扩充服务内容，发掘顾客的潜在需求，开发可被接受的商品和服务；②强化公司以服务创新为核心的观念，提供必要的激励机制，鼓励与顾客接触员工投身于服务创新过程中；③按照规范的服务创新过程进行新服务开发，依据不同的服务类型适当调整服务开发过程的步骤，保证新服务开发的顺利进行；④服务投放市场之后，根据顾客的评价等收集到的信息，对服务进行评价与总结。

　　参考文献：

　　[1]蔺雷，吴贵生.服务创新[M].2版.北京：清华大学出版社，2007：130-323.

　　[2]陈欣，等.零售业服务创新研究[J].中国商贸，2012（8）：86-87.

　　[3]吕银.浅析连锁便利店的服务创新[J].现代经济信息，2012（8）：173.

　　[4]徐助胜.浅谈我国连锁便利店服务创新的现状及对策[J].商业现代化，2009（8）：1-2.

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