价格市场化环境下的运营商资费管理模式研究(2)
由此,电信服务已出现多源化、多样化的服务模式,呈现多边经济的特点,传统管理模式下单一的价格管理必将无法满足市场化的管理要求,推动资费管理模式转型,成为传统运营商目前面临的重要课题。
三、资费管理模式转型建议
基于管理市场化和竞争激烈化的背景,笔者认为传统运营商应当从扩大资费管理内涵,扭转资费管理模式两个层面调整现有资费管理工作:
(一)丰富资费管理内涵
政府干预时代,电信市场竞争主体少,主营产品相对单一,资费管理主要做好价格管理,就可以基本满足经营需要。随着市场主体的增加和产品形式的多样化,单一的价格管理将无法跟上运营商的经营发展需要。
而从主营业务的发展上看,流量将逐步成为核心产品,流量用户需求的多样化,势必要求运营商提供个性化、差异化的产品和服务形式,因此,目前的资费管理内涵需要扩大为“价格管理+服务+产品”的综合管理,更加关注服务能力的提升和多样化产品的组合销售。
(二)资费管理模式需要做好三个转型
随着流量经营时代的深化,谁能深入满足用户需求和释放需用户求,谁就能在竞争中占领一席之地。对用户需求的把握和满足能力,也代表了企业综合服务和运营能力的高低,后续运营商的资费管理模式自然要“以用户需求”为中心,做好三个转型:
1、更加人性化,实现从“利己到利他”转型。赢得用户的认可是获得长久经济利益的根本,近年来运营商也意识到这一点,不断深化“用户为根”的服务理念。14年初,中国移动放弃传统收入,率先下调套餐外标准收费和超套餐收费,降幅90%。
2、更加灵活,实现“从固定选择到自由选择”的转型。在政府干预时代,运营商资费套餐的形式和内容较为接近,加上繁杂的保底消费、功能费、月租费等名目繁多的收费形式,一度备受消费者诟病。随着竞争的加剧,各运营商意识到要将“选择权”还给客户,2013年5月17日,中国电信率先推出积木套餐,紧接着中国移动推出自选套餐,用户可以在多档模组化产品中自行组合套餐产品,形式上类似吃火锅时的菜单式营销,一度引起用户的强烈关注。实际上,自由选择并不仅仅能够表现在资费组合的自由上,还可以体现在资费生效日期的选择,资费有效期的选择,剩余余量的处理等方面,有待运营商深入研究开发。
3、更智能,从强行服务到智能化服务转型。语音时代主营业务相对单一,对于服务质量高低的标准往往是清晰、通畅、门槛低、态度好等。流量时代,用户需求呈现多元化,多频化和突然性爆发的特点,因此衡量服务质量的高低,就要看服务能力的智能化程度,包括但不限于如下方面:一是打造智能化网络服务能力。,加快部署DPI和用户行为分析系统、PCC策略管控系统以及CDN系统等,实现基于业务、用户、总使用流量、位置/时间、接入类型等多个维度进行资源管控,并结合差异化的计费手段,实现资源的合理配置和流量价值提升。二是打造智能化互动服务能力,改变短信单项通知的传统服务模式,运用互联网插件、APP等工具,实现互联网化互动式服务。三是打造智能化订制服务能力,传统服务模式中主要是主动式服务,如用户使用过程中主动提示使用用量,但允许用户退订,而对于部分非价格敏感型用户而言,过于丰富的提醒已经造成了对用户的干扰。后续运营商应在订制服务层面加强研究,运用大数据技术,根据用户对服务的潜在需求,分类提供服务,对于高端用户提供一定的“私人订制”服务。
参考文献
[1]唐守廉、张静.电信资费及其管制[J].电信科学.2000(11)
[2]敖永春.中国电信价格管制研究[J].价格月刊.2013(1)
[3]彭飞云,马超群.中国电信资费管制问题及方法研究[J].北京邮电大学学报(社会科学版).2006(4)
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