【摘 要】结合南京地铁的实际情况，着重介绍了南京地铁独特的资源优势和地铁采取的多种运营服务措施、营销策略、专业设施设备的保障、节点运输的安排；南京地铁以多种运营服务方式和策略，提高南京地铁人文地铁的影响力，吸引更多的乘客选择地铁出行，为地铁客流的快速增长起到了关键性的作用，运营服务质量带动着客流增长。
【关键词】南京地铁；运营服务；客流；节点运输
前言
南京地铁一号线全长21.72公里，16座车站，1座地面站（安德门），4座高架，11座地下站，运营四周年里，客流发生了巨大的变化，由原日均16万·人次增长到32万·人次，单日最高客流突破54.5万·人次。南京地铁客流的增长说明了乘客对地铁运营的肯定，地铁已进入人们的生活一部分。
一、地铁资源优势
1.舒适的环境。快捷、便利是地铁的资源优势，地铁车站通过PIIS显示列车所在位置，提醒乘客列车到达时间，一号线大部分是地下站，气候影响较小，冬暖夏凉，十六个车站各具特色，给人一种舒适的环境，地铁能够准时和快捷是其他公交无法比拟的。同时南京地铁一号线在奥体中心站、中胜站、元通站、小行站、三山街站、张府园站、新街口站和鼓楼站等八个站建设了公共厕所并向乘客免费开放，方便乘客的出行。虽然地铁站内公厕存在造价高、排污通风困难、安全盲点等问题，但地铁二号线将坚持人性化起点，在沿线所有地铁站都将建设面向乘客开放的公厕，方便市民。
2.换乘的便捷性。换乘的便捷化是“以人为本”的重要体现。大型换乘枢纽的设计和运营管理显得尤为重要。南京地铁在吸取了一号线沿线接驳工作的经验基础上，启动了新线沿线公交接驳站的规划、建设工作，以保证站点建设的合理性，力争“线通站点成”，以方便沿线居民的快捷出行。目前，南京地铁已经参与投资在安德门、迈皋桥站建成了公交接驳站，红山公交枢纽站也即将建成。新线已形成初步建设方案，规划了公交枢纽站17个、公交首末站9个，并在23个地铁站点周边规划共45个公交港湾停靠站。这些规划使2010年建成通车的南京地铁二号线与地面公交、出租车、自行车等交通工具形成“无缝”对接，将极大地方便人们出行。
二、个性服务和营销活动
1.客运服务人性化。地铁不仅让广大市民领略到“地铁时代”的前卫生活，其人性化的优质服务、细微之处的从善之举，也让地铁处处洋溢出和谐的光彩。南京地铁服务口号是“用心服务、关爱一路”，每个车站都设有盲道和残疾人通道，车站员工多次将不方便出行的乘客送到目的地，受到乘客的表扬。
2.品牌车站的创建。南京地铁创建了珠江路“糖果车站”和新街口“和谐车站”两大品牌车站，以品牌来宣传企业文化和影响力，还邀请某公司进行品牌策划和指导，有计划的推进品牌的创建，扩大品牌车站的影响力。在珠江路和新街口站内进行糖果精神和和谐精神进行宣传，糖果车站以糖果为主题，车站内还塑造“糖果服饰”和“糖果姐姐”，在珠江路车站内构造一个糖果氛围；和谐发展是创建品牌车站的方向，新街口地铁站内随处可见“和谐”字样，车站“以人为敬”虚心吸纳乘客的意见，以改进品牌车站的创建，从而达到吸引和回报乘坐地铁的乘客。
3.开展服务营销活动。在当前行业激烈竞争的大氛围下，做好服务营销至关重要，南京地铁在拥有独特优势的同时，还针对季节特点不定期的开展服务营销活动。如，在2008年6—9月进行夏送清凉活动，定期在车站、列车上给乘客送清凉饮料、夏季消暑产品和伞等物品，吸引和回报乘坐地铁的乘客。2008年9月3日，地铁公司对乘坐地铁刷卡前三名的乘客进行积分奖励，分别是港澳游、海南双飞及国内游。不定期在新街口车站进行开展多种活动，如金秋季节的“固城湖螃蟹节”活动，定期现场发售票卡，对票卡爱好者来说可以收藏等等，地铁通过多种营销手段和策略，吸引和发展更多的边缘客流，为地铁客流的快速增长打下坚实的基础。
三、专业设施设备保障
地铁设备设施是否安全可靠，是影响乘客乘坐地铁的心理因素。试想，如果地铁经常出故障导致晚点影响乘客工作，久而久之势必对乘客选乘交通工具进行比较。因此，南京地铁除了运营期间保障足够的技术人员加强设备设施巡检外，非运营期间加大对设备设施进行维护维修。当运营期间突发故障时，相关中心能在最短时间赶赴现场用最好的办法迅速处置，最大限度减少对乘客影响。
四、基于客流规律变化，不断优化完善运行图
1.加强客流分析，提高乘客服务。
（1）分时段客流分析
根据客流发展的规律和现实情况，合理安排运能，减少空驶公里，适度提高满载程度，这就需要不断分析客流变化规律，掌握客流高峰时段的变化情况。由图1可见：早高峰时段在07：00—09：00，从07：00开始，客流逐步增加，大致在07：30—08：30时间段形成客流高峰，08：30以后客流有所下降；下午全线客流高峰时段为17：00—19：00形成客流高峰，19：00以后客流明显下降。依据客流数据分析，科学掌握运营期间的高峰时段分布，就可以合理安排运能。在高峰时段，加大运输能力，避免高峰时段出现运能不足，非高峰时段，合理调整部分列车下线，在满足乘客出行需求的同时避免造成运能的浪费。
（2）依据断面客流，确定最大运能
运能（运营班次）与运量（乘客人次）之间的数量关系，必须根据断面客流变化的情况、客流发展情况，调整运能，进而不断提升运营服务质量。过度的开行列车必然造成运营成本的增加，过度的减少运营班次，放大行车间距，将有可能满足不了乘客需求，乘客等待时间过长，便会产生焦虑感。所以行车间隔必须控制在一定的范围，否则将影响营运服务质量。在确定运能与运量之间的关系时，需根据单向断面最大客流，同时考虑客流适度增长因素，结合列车载客量，科学安排上线数，以达到运能与运量的匹配。
2.根据季节性客流规律，不断优化运行图。不同的季节，社会经济活动的结构有所差异，人们的出现状况也有所不同，必然导致客流特征的变化，比如冬季寒冷，夏季炎热，出行的区域和频率会受到一定的影响。一年中，各月的客流量会随着季节的推移发生变化，但每年的变化情况基本相似，具有明显的规律性。根据不同季节的客流规律，南京地铁编制了与之相适应的季节性运行图，以实现运能与运量的匹配。
3.利用节点运输契机，吸引更多客流。运输组织是运营生产的基础工作，南京地铁从运行图的编制着手，结合关键节点运输以及各地铁站的各类大型活动，掌握客流信息，根据客流预测情况，合理编制运输组织方案。在确保正常运营工作安全、有序的前提下，为地铁客流提供了增长点。
每年的法定节假日期间市民出行量较大，南京地铁紧紧围绕元旦、清明节、“五一”、“十一”等节点运输组织工作，兼顾每年的冬春组织工作、各类演唱会及大型活动等，缜密编制大客流运输方案，既保证了乘客的安全运输，又确保了客流稳步增长。为做好每次关键节点运输组织工作，南京地铁积极宣传、精心组织、成分准备，确保每一次关键节点运输工作安全有效。
南京地铁在独特的资源优势下，继续做好客运服务工作，短短三年多时间，客流发生巨大的变化，为地铁增加效益的同时在乘客心中树立了口碑。
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