为了提升整个特色资源库系统的整体服务效率，基于ITIL理念可将整个系统设置为服务过程管理、服务质量评价、服务应用拓展、服务运维分析、服务安全保障等五大模块，各模块均体现了ITIL的流程及服务支持的基本理念，从而形成了一个完整的基于IT支撑的保障体系，如表1所示。

　　表1基于ITIL理念的特色资源库功能模块

　　模块名支持用户

　　类型主要用途体现的ITIL流程

　　服务过程管理模块馆外用户、馆内用户、管理员服务人员根据服务级别协议定义的服务流程为读者提供不同类型的各类服务。事故管理、问题管理、服务级别管理、配置管理、服务台

　　服务质量评价模块馆外用户、馆内用户、管理员搜集用户反馈或需求，对资源库性能与社会效益做出评价，以便对系统进行分析及改进。

　　服务应用拓展模块馆外用户、馆内用户、管理员向读者提供高效、一站式、全方位信息服务及其它配套数字化应用服务。

　　服务运维分析模块管理员实时监控资源库使用情况，并做出预测分析，以辅助专家和领导进行决策。

　　服务安全保障模块管理员实时监控网络安全状况，保护IT基础架构，避免未经授权的使用，保障整个网络和系统的安全运行

　　3.2.1服务过程管理模块

　　这一模块是整个特色资源库系统的服务核心模块，是对平台整体服务的统一部署和把握。通过服务台（ServiceDesk）来实现事件问题处理、服务知识库自助查询、系统变更公告等各类服务功能。其中，事件问题处理充分体现了ITIL思想，它基于服务流程针对图书馆所服务的读者群体进行合理的角色定位并赋予相应的访问权限。对于不同类型的用户服务需求，定制多维服务流程，接受用户信息索求，记录并进行跟踪，搜索资源库获取索求最佳结果，及时告知用户索求的处理现状，根据服务级别协议对索求加以处理，将处理结果通知用户，真正实现整个服务过程的高效化。

　　3.2.2服务质量评价模块

　　服务质量评价模块由指标结构评价、规模评价、质量评价、稳定性评价等组成。其中指标结构评价模块是根据专家和用户对特色资源库评估的目标提出的要求所制定的合理评估指标体系结构；规模评价主要从资源库信息类型的完备性、涵盖学科范围及主题领域的全面性、传统资源与信息支撑资源的综合性来加以评价；质量评价主要从提供信息资源的准确性、权威性、针对性、独特性、新颖性及提供信息的重复率等方面来评价；稳定性评价主要从信息资源时间跨度以及所提供资源的持久性来进行评价。

　　3.2.3服务应用拓展模块

　　建设多个分布式、大规模、可互操作的异构的数字图书馆群，向读者提供高效、一站式、全方位综合文献内容服务及其它配套的数字化应用服务。主要提供资源管理及调度服务、馆际互借、文献传递服务、联合虚拟参考服务、网上咨询服务等具备较高层次的个性化服务方式，满足读者多层次的信息需求。

　　3.2.4服务运维分析模块

　　作为一个以用为主旨的信息整合与服务平台，需要实时针对系统的运营效率与服务质量，平台中各类资源提供读者使用情况服务情况、系统安全运行状况等进行分析与判断，并通过比较各类型资源的使用情况及与学院专业及学科契合情况，将为资源库的完善充实提供决策支持。该模块包括事件处理、用户数、用户分布、知识统计、资源库平台及各个子系统的访问量统计、故障统计等，各级报告均通过图表来进行可视化展现。

　　3.2.5服务安全保障模块

　　通过设置这一模块，多措并举，利用硬软件防火墙，在网络通讯时设置多种访问控制策略，允许防火墙同意访问的用户与数据进入特色资源库平台，最大限度地阻止网络黑客访问，同时采用目前最先进的漏洞扫描系统定期对整个资源库系统和平台进行安全检查，并根据检查结果向系统管理员提供详细可靠的安全性分析报告，为提高网络安全整体水平提供重要依据。

　　参考文献：

　　[1]鲁玥，刘健.ITIL在参考咨询工作流程优化中的应用分析[J].图书馆杂志，2011（2）.

　　[2]姚友寿，朱道勇.基于Web的新型IT服务管理信息系统的实现[J].现代计算机，2005（10）.

　　项目基金：该文为常德职业技术学院2013年度院级课题“基于ITIL理念的高职院校数字图书馆构建研究与实践”（课题编号：ZY1352）系列成果之一。

 

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