上述四种类型的收费班长，均未能正确找准自己的角色定位，其中第一、二种类型，需要在缺点上加以正确的引导和改进；第三、四种类型则万万要不得，不利于班组的管理，应该立即丢弃。那么班长应扮演怎样的角色？

　　二、收费班长应扮演的四个角色

　　班长在班组管理中必须扮演好领头人、贴心人、联络人、管理人四个角色，发挥桥梁纽带作用，树立榜样效应，增强团队意识，激励员工齐头并进，提升班组管理效能，为单位的可持续发展服务。

　　1.“领头人”角色。俗话说得好：兵熊熊一个，将熊熊一窝。作为一班之长，一言一行倍受班组成员关注。正人先正己，如果自己都不能认真履行职责，严格遵守各项规章制度，怎能使班员信服？又何以树立威信？当下达某个指令或某项任务时，班组成员就可能不去执行；当作出要求或进行指正时就可能当成耳旁风。因为他们心里会想，“你都做不到，凭什么叫我去做？”。如此双方对峙，就会出现管理矛盾，从而使班组氛围处于不和谐的窘境，使班组管理陷于被动。如何避免？很重要的一条就是以身作则。当遇到困难时冲在前面，有新的规章带头去执行，有新的要求第一个去落实，真正起到模范表率作用。只有通过言传身教，才能带动自己班组成员积极认真地去做好每件事，完成好每项工作任务。如果不能发挥领头人的作用，那么就有可能把班组带散、带垮。比如说班长在处理征缴矛盾时对处置流程不够熟悉，那么班组成员就会怀疑班长的能力；假如说班长对各类突发事件的处置非常熟悉，处置的非常得体漂亮，那么组员就会非常敬佩你，就会以你为榜样，向你学习。所以说我们班长要处处走在前，时时走在前，事事走在前，要敢于喊出“看我的、跟我来”，真正做到收费业务上的能手、遵章守纪上的标兵、文明服务上的模范。

　　2.“贴心人”角色。这个角色说起来简单，做起来却非常难。因为这需要收费班长必须正确处理好从严管理和以人为本之间的关系。当班组成员中一个或数个人在思想上、情感上出现波动或异常，或班组成员因某种原因产生相互意见不一致或影响团结的行为时，必然会影响到工作，形成不稳定因素，可能会带来无法预测的后果，有的影响服务质量，有的引起误操作等等。这时收费班长必须要做个有心人，主动地去了解班组成员、去关心他们、去帮助他们，想他们之所想，急他们之所急，帮助他们解决工作学习中的疑问，排解心中的疑惑，疏导心中的“症结”，充当好班组成员的“调解员”和“疏导员”，让他们从中感受班组的温暖与和谐，让他们把你当成他们的知音，轻装上阵。同时，收费班长还要善于发掘班组成员的优点，树立标杆，多激励、多表扬、多鞭策，使其为本职工作服务，为班组建设服务，为单位发展服务。

　　3.“联络人”角色。作为班长，日常工作中起到了员工与站部桥梁和纽带的关键作用。一方面，班长要将上级和站部的各项管理规定和相关工作要求及时消化吸收，利用班前、班后会等形式，及时贯彻落实每个岗位、每个员工。另一方面及时将班组执行情况、员工的思想动态及工作中疑难问题反馈给站部。对于收费现场的具体情况，站领导不可能亲临现场二十四小时关注，而收费班长随时都在现场，现场情况可谓了如指掌，站部可以通过这一渠道间接了解和掌握，根据班长提供或反馈的真实信息，及时了解现场所发生的特殊情况、处理结果以及政策或规定的落实情况、人员的工作状况、思想动态等，站部依据这些信息，加以研究分析，调整工作思路，制定可行对策，切实解决当前面临的问题。只有将这两方面紧密地融合在一起，才能为站部及时了解和掌握班组动态提供有力依据，才能为站部正确落实和及时调整工作思路提供有力支撑，才能为收费站和谐发展提供有力保障。

　　4.“管理人”角色。班长是收费班组的第一管理责任人，其根本任务是管理好班组，那么班长如何扮演这个“管理人”的角色，我想主要做好以下四个方面的工作。一是不折不扣地执行各项管理规章。严格执行“应征不漏、应免不征”的收费政策，加强打击逃费行为的力度，确保通行费收入“颗粒归仓”。同时，加强对突发事件的预控和管理，灵活、快速地处置突发事件，确保道口安全畅通。二是加强员工的教育培训，定期开展政治思想、文明服务、征收业务、收费技能等教育培训，不断提高班组成员的综合素质。三是加强监督检查，主动地发现问题，对存在的问题及时加以纠正，尽量将问题遏制在萌芽状态，督促其自觉遵章守纪，认真工作。四是要办事公正、处事公平。公平公正的处理班组事务是一个优秀班长必须具备的能力，对影响班组建设的人或事，充分利用绩效考核的杠杆，加大岗位考核力度，从严从重进行考核。同时，要敢于批评与自我批评，敢于担过，不能因为怕事而去推卸责任，不能因为怕得罪人而放任不管，对有利于班组建设的好做法和好思想，要大胆采纳，给这些人展示的空间，营造团结和谐、积极向上的氛围。

　　三、总述

　　综上所述，笔者认为收费班长不但要业务精湛，而且要敢于创新；不但要作风正派，而且要乐于奉献。充分认识自己担负的工作任务和应发挥的作用，经常自我剖析，去伪存真，去粗取精，勇敢尝试、大胆实践，以十足的干劲对待学习，以敬业的精神对待工作，以坚定的信心对待自己，必将成为单位满意、组员爱戴的优秀班长，必将会攀登新的台阶、结出新的硕果。

　　参考文献：

　　[1] 周士量.优秀班组长使用手册.清华大学出版社，2013.9

　　[2] 黄晓林.班组长精细化管理.石油工业出版社，2012.9

　　[3] 王瑞祥.现代企业班组建设与管理.科学出版社，2007.12

　　[4] 李飞龙.做最好的班组长.广东经济出版社，2012.1

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