3.努力实现最大范围的沟通

　　一是工作人员之间要做好内部沟通。做好离退休服务和管理工作需要工作人员之间的协助和配合，形成一个整体的力量。由于分工不同，对问题的认知存在差异，需通过沟通，求同存异，统一步调。二是要善于与上级领导和有关部门沟通。落实离退休人员待遇，实现“六个老有”目标，必须有上级领导和有关部门在政策和资金等方面的大力支持。上级领导和有关部门对离退休工作不可能事事了解、样样精通，这就需要我们及时汇报和反映情况，从而得到上级领导和有关部门的理解和大力支持。三是离退休老同志之间的沟通。离退休人员居住分散，平时难以碰面。而老同志存在着怕封闭、怕孤独和喜欢怀旧的心理特点。因此，应把加强离退休老同志之间的彼此沟通作为工作重点，提供必要条件，畅通沟通渠道。

　　4.搭建平台为沟通提供条件

　　我们在企业内部报纸《北京石油报》上为老同志撰写稿件开辟专栏，定期为老同志邮寄《北京石油报》、《石化老年》等报刊杂志；建立老年活动室，力所能及为老同志提供活动场所；根据老同志的兴趣爱好，举办各类文化培训班、医学和健康知识讲座；组建老同志文艺队，定期开展内容丰富和形式多样的文体活动。这些都为老同志交流思想、发挥特长、学习方针政策提供了平台，为老同志交流沟通起到了桥梁作用。在活动中，实现了彼此间信息、情感的沟通，使一些原本复杂困难的问题，在轻松氛围中得到缓解和解决。

　　三、在离退休工作中运用沟通方法应注意的几个问题

　　离退休工作中的沟通具有丰富的内涵和外延，我们面对的是一个思想、文化、阅历、身体、智力以及要求都差异很大的老年群体，因此沟通起来的难度相应就很大。我们必须清楚地了解老年群体的特征，正确运用沟通的方法，使沟通工作在离退休工作中起到事半功倍的积极效果。

　　沟通既是人与人交流的方法，也是一门艺术，有其内在的规律性。在实践中只要我们遵循这个规律、运用这个规律，不断完善具体的方式方法，就一定能够做好为老服务工作。

　　1.尊重坦诚，取得信任

　　对于如何进行沟通，古今中外都有很精辟的见解。如心理学家马斯洛的需要理论认为，尊重需要得到满足后，人们能体验到自身存在的价值，也能建立信任、坦诚的关系。实践证明，信任的程度与沟通的效果是成正比的。老同志由于社会交往减少，情感脆弱、常感失落，容易产生孤独和自卑的心理，因此他们对尊重的需要更为强烈。与老同志交谈，首先要尊重他们，维护好他们的自尊心。古人云：“尊人者人尊之”，尊重对方的人格、爱好、行为习惯，是沟通的前提条件，也是获得离退休老同志信任的必要条件。当老同志表达错误的信息或发脾气时，不能立即反驳或与他们争执，要委婉地用肯定的措辞和他们交流。其次态度要和蔼，面带微笑。微笑是美的象征、友好的体现，它为深入沟通创造了良好的氛围。如果对老同志摆出一副冷面孔，只会使他们和我们产生隔阂，甚至避而远之。人心是需要真诚养护的，真诚是人与人之间沟通的试金石。和老同志交流尤其如此，只有以诚相待，才能相互理解，建立起信任关系。

　　由于老同志心理和生理的特殊性，他们思考问题单纯，遇事爱急躁，有些老同志对某些政策和待遇不理解，就会发脾气讲牢骚怪话。北京石油分公司离退休工作人员始终将尊老、敬老、爱老的工作理念放在第一位，工作人员耐心与老同志交流，诚恳夸奖老同志的认真态度，面带微笑倾听老同志的诉说，直到他们火气消了再把政策规定解释清楚。在问题解决后，这些老同志每次到来办事，都要给工作人员带些糖果或是小吃，并亲切地叮嘱我们一定注意身体。这些比自己的父母还要年长的人，只要我们用一颗真诚的心对待他们，带着真挚的感情与他们相处，就能够得到老同志的理解和信任。

　　2.善于聆听，感知思想

　　倾听能获取老同志的信赖，激发对方谈话的兴趣，了解他们真实的动机和感受。倾听的艺术不仅要用耳听，还要用眼去看，用心去悟。老同志来到离退休管理处，一旦打开闸门，就会说个没完没了。年轻时的梦想、创业时的经历、分享旅游的心得，以及他们对社会的看法，对一些现象的观点等等，都喜欢跟工作人员谈论。在倾听离退休老同志谈话时，工作人员要表现出耐心，不要生硬地打断，使他们感受到被重视、被尊重，而不是被冷落。注意在倾听时要有恰当的目光交流，可以有效地减少沟通距离，加强心理感应，不时地表现出赞许的点头和恰当的面部表情，要提出看法，说明自己不仅在充分倾听，而且在思考。

　　每当有老同志来到离退休办公室，工作人员都会放下手中的工作微笑着迎接、让座、倒茶、热情接待，老同志也特别愿意把他们的喜怒哀乐与我们分享。尽管有时说的都是一些家长里短、柴米油盐之类的琐碎小事，我们都会认真的倾听，感知他们的思想，有针对性地做出答复。因为对老同志来说，这是一种安慰，一种温暖，一种心理的满足，一种相处的和谐。

　　3.语言艺术，提升效率

　　作为沟通的主要工具，语言沟通是一种最有效、最准确的沟通形式，也是与老同志进行有效沟通的关键。在与离退休老同志沟通时，一要用心交流，以情感人，以理服人；二要根据老同志的喜好、脾气，多选择老同志喜爱的话题，避免提及老同志不喜欢的话题，引起他们的反感；三要注意语调适中，语速要慢；四要切忌使用生硬的词汇，要重话轻说，短话常说，要留有余地；五要有应变能力，当老同志情绪有变化时，要理解关心，在安抚中循循诱导，注意用引导式的善意的语言疏通，能够收到良好的效果。

　　在日常工作中我们发现，当老同志提出具体意见和要求，工作人员回答时把“这样可不可以”“您还满意吗”之类的征询语加在句末，服务工作会更容易得到老同志的支持。还有，当离退休工作需要老同志帮助时，工作人员要多用请求式的话语，如用“请帮助我们做工作”，这虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说“能不能帮助我们做某项工作”，老同志就会愉快地接受。再有，当老同志因为自身错误发生问题时，不要去追究他们的责任，说“您确实错了”，而要用“对不起，可能是我的表述不够清晰”或“是我确认不够”等语言以承担责任的态度来说话，十分谨慎地回避刺激性语言，老同志对我们的工作就会更加配合。当老同志情绪激动时，工作人员要努力寻找对方感兴趣的话题，如谈话对象是一个很善于教育子女的人，就敬佩地称赞她教子有方，谈话气氛自然融洽，对方情趣就会被调动起来。巧用语言交流，善用语言技巧，离退休工作就会产生神奇的效果。

　　4.肢体语言，精确传递

　　肢体语言是指包括目光、表情、触摸、体态等在内的非语言性信号，通过这些信号我们能够辨识出老同志所表达出的心境。与老同志沟通时积极准确地运用一些肢体语言可缩短与老同志之间的距离，获得老同志的信任与容纳。具体是：一要目光专注，表情含笑。微笑的表情让人感觉温暖、亲切，容易产生心理上的安全感和愉悦感。与老人沟通要面带微笑，双眼注视对方，并维持双方眼睛于水平线，不让对方产生压迫感。二要行为适度，举止大方。与离退休老同志沟通，衣着打扮要干净整洁，给对方留下良好的第一印象。不论坐、站或行，都要稳重自信，充分展示个人的精神风貌和道德修养。坐姿方面身体应稍稍前倾，用以表示对对方的尊重。不能东倒西歪、跷二郎腿，让老同志产生反感情绪。三要手势简化，触摸自然。与老同志沟通时手势运用不宜太多，动作要小、慢、轻，切忌手舞足蹈，夸张造作。敲击桌面，双手叉腰、交叉抱臂等手势，都会让老人产生傲慢、拒绝他人的感觉。四要距离合适，适度移动。与老同志沟通要保持适当的距离，太远会使他们听不清，也会产生距离感。

　　综上所述，在离退休工作中，要充分利用沟通功能，充分发挥沟通的重要作用，畅通沟通渠道，时刻与离退休老同志保持良好的沟通关系、形成合力，使离退休工作在社会老龄化大背景下，为企业稳定及和谐社会的建设发挥出更大的作用。

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