①明确服务项目。根据县级局的工作计划和工作重点明确本阶段开展的服务项目，以此有针对性地选择零售户。②选定零售户。根据所要确定开展的服务项目以及该项目开展所需的条件和要求来选择合适的零售户。③确定服务目标。在明确服务项目和选定零售户之后，要确定所选定零售户的服务目标。④具体组织实施。根据选定服务项目的具体内容和零售户的实际情况具体组织实施开展相关内容，从而更好地完成任务和实现既定目标。⑤评估总结。根据每项服务取得的成效和每个零售户完成的情况进行综合评估和总结。如图8所示。

　　另外，对于零售户的培训服务，可按图9的流程进行。

　　3.3 增值性服务流程简介

　　①客我互动。客我互动是指以“零售户之家”为载体，定期召开各种形式的客我互动活动。临邑区县局烟草公司应该成立“客我互动”领导小组，由县局领导担任组长，亲自召开会议，认真研究并制定互动方案，然后，烟草公司工作人员在日常走访零售户的过程中加强对该方案的宣传，同时听取广大零售户对活动方案的意见和建议。最后，选取合适的零售户实施客我互动方案。如图10所示。

　　②情感服务。通过情感服务，加强烟草公司与零售客户的心理沟通和情感交流，赢得零售客户的信赖和支持。

　　公司可以按照不同标准将情感服务的客户分成三类：重点关怀客户、个性化关怀客户、大众化关怀客户。根据不同类别的客户分别制定不同的情感服务方案并展开实施。如图11所示。

　　③荣誉支持。荣誉支持是指通过组织召开优质卷烟零售户评选，对业绩突出、服务优良的零售户进行荣誉奖励。如图12。

　　④帮扶支持。零售户帮扶支持流程有下面几个环节构成。首先，烟草公司工作人员制定与宣传帮扶支持政策和确定选择帮扶支持对象的标准；其次，按照条件和标准对服务范围内所有的零售户进行筛选并确定帮扶对象直到帮扶支持零售户完成申请资料的填写和相关证明材料的提供。烟草公司工作人员将材料和证明提交到区县局，然后各区县局再上报到德州市烟草公司，市局公司审核上报材料，并到专卖处调查该客户的守法经营情况。然后到资金委员会所有人员会签，到办工会通过发放，然后在各区县局的帮助下通过慈善机构按照名单将帮扶资金发放给帮扶支持对象。如图13所示。

　　⑤银行信用便利服务。银行信用便利服务是指为市场类型为农村、经营资金量小、因资金量不足而经常到大户处商商调剂（赊销）的合法类零售户提供的一项便利服务。具体实施如图14所示。

　　参考文献：

　　[1]叶荣全.浅谈烟草客户服务体系的构建[J].海峡科学，2009（12）.

　　[2]程跃.优化服务流程 提升客户满意度[J].经营管理者，2013（02）.

　　[3]中国卷烟销售公司.卷烟市场营销[M].北京：中国金融出版社，2011.

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