5.优质的服务态度，创造温馨的沟通环境

　　好的服务态度可使患者心情舒畅，对治疗疾病有一种安全感和信任感。护理服务要以患者的需求为导向，满足患者的要求。微笑服务、礼仪服务、规范文明用语用于临床，加强服务创新意识，实现感动服务即“理想化服务”、“超值服务”、“无止境的创新服务”。怎样才能获得超值服务，就是患者没有想到的，我们能想到、做到；患者认为我们做不到的，我们却为患者做到了；患者认为我们做得很好，我们要做得更好。规范护理服务，倡导人文关怀，为患者提供安全、优质、多层次服务，以满足各类患者的需要。心血管外科疾病的特殊性，护患沟通显得更加重要，护理沟通是以患者为中心，利用一定符号载体，护理人员与患者及其家属之间进行信息传递，并获取理解的过程［3］。良好的护理沟通不但提高工作效率，更重要的是能帮助患者提高对自身疾病的了解、认识。对患者进行有效激励，使之积极配合治疗和护理。患者由于文化水平、专业知识和智力存在个别差异，在与患者交谈时，要使用通俗语言，尽量减少专业术语。语言是沟通护患之间的“桥梁”，在与患者交谈时，应注意提供支持性语言，建立起信任和理解气氛，以减轻患者的焦虑。护士的微笑是美的象征，是爱心的体现。在微笑中为患者创造出一种愉悦的、安全的、可信赖的氛围。如果护士愁眉苦脸，或惊慌失措，或与患者交谈过程中简单应付、态度冷漠、语言不妥或粗鲁，极易引发或诱发患者及家属的不良情绪。掌握沟通技巧，了解患者内心深处的需求，给予对症施治。文明礼仪服务语言是护患沟通的主要方式，护士与病人交谈时，态度和蔼，语言文明，得体，耐心，不仅能使病人保持良好的心态，还可促进疾病康复。

　　6.较高的专业技术水平，广泛的多学科知识

　　护士不仅要有高尚的道德情操，端庄的仪表，庄重的神态来影响患者的情绪，还应有丰富的理论知识和精湛的护理技能。有扎实的理论基础，并掌握患者的病情变化，使患者得到及时抢救，丰富的临床经验，要从长期大量实践中不断积累，才能不断提高护理水平，抢救患者需要技术熟练，动作敏捷，有较高的独立操作能力，才能做到得心应手，灵活掌握应用。护士还应具有敏锐的观察能力和分析能力，能用护理程序的工作方法，解决患者存在或潜在的健康问题。护理学所研究的对象是人，如果护士的业务不熟悉，专业知识缺乏或操作规程不正确，可给患者带来技术风险。护士还应具有开展护理教育和护理科研的能力，勇于创新进取。要有广泛的，多学科知识：除必须掌握心血管各病的病因、症状、并发症、治疗、护理常规外，还必须掌握心血管病常用药物，剂量，适用范围，用法及副作用的预防与对抗等。此外要掌握丰富的心电图知识及熟练操作心电监护仪、除颤器、呼吸机、吸痰机等技能。要有全面的健康教育知识，如饮食、休息与活动、锻炼、预防保健等。要掌握病人的心理状况，应用护理程序对病人进行整体护理。

　　7.健康的体魄和团结协作精神。

　　由于心血管外科专科护理工作的特殊性，护士如果没有强健的体魄，饱满的精神，不加强锻炼，就不能全身心胜任护理工作，并且随着现代医学模式的转变，护理工作范畴的扩展及深层内涵的增加，要求护理人员必须有团队意识和团队精神，以确保护理工作的连续性和护理质量的提高。

　　8.学会运用法律进行自我保护

　　随着我国法律制度的不断完善，服务对象、法律意识和自我保护意识不断增强，护理人员如何在护理过程中更好地体现知法、用法，并依法行事，以保护患者和自身的权益，已成为护理人员必须面对的重要问题。实行举证倒置，从法律角度给我们提出了更高要求。心血管外科是一个手术高风险科室，要求每位医护人员都必须熟悉国家有关法律、法规和规章制度。如《医疗事故处理条例》、《护理管理办法》等，护理人员应以积极的心态面对举证倒置，消除思想上的误区和行动上的抵触情绪，不断改进护理工作方法，以适应举证的新形势。要做到数据准确，资料真实客观，及时完整地记录患者的病情，严格执行“三查七对”制度及交接班制度，用法律维护自身权益，更好地为患者提供优质服务。

　　参考文献

　　［1］杜泓。护理面对WTO的思考［J］。护理研究

　　［2］王莉，王清萍 培养良好的心理素质，做好护理工作［J］。山西职工医学院学报

　　［3］赖红梅，曾白兰 加入WTO我国护理面临的挑战、机遇和策略［J］。护理研究

　　作者简介：王瑞红（1989-），女，大专，护士，从事心血管外科护理工作。

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