3.贴近患者，用心服务，赢得医院竞争优势。一是改进服务流程，增加服务手段，提升服务质量。在人流密集的窗口单位设立大堂巡查岗，及时解答群众的咨询，做好疏导、指引与协调工作，为行动不便的患者提供帮助。建立领导轮值制度，现场解决和协调群众诉求。设立医院服务中心，强化服务前线功能和落实便民措施。积极开展网上、电话等多种方式预约服务。实施晚间门诊。增设远程会诊平台，共享上级医院的技术服务，提高对疑难杂症的诊疗技术水平。通过流程的优化和再造，转变职工思想深处陈旧落后的服务理念和工作方法，使优质服务成为职工的一种自觉行为。二是加快医院基础设施建设，添置先进医疗设备，优化资源配置，同时加快医院信息化建设步伐，为改善医院的整体诊疗水平及服务质量创造便利条件。三是开展群众服务满意度调查，着力解决实际问题。领导班子分组带领行政职能人员每周深入基层了解情况，侧重发现问题，解决问题，努力提高群众满意度。四是积极开展平价医疗服务，做好基层医院的技术帮扶工作。密切与帮扶医院的医务协作和双向转诊关系；加强对危重病人急会诊的技术支持；定期组织季节流行疾病、常见疾病的诊治技能培训；积极探索开展志愿者服务，组建一支涵盖各大专科的“博士、硕士志愿者医疗服务队”，有计划深入基层单位、工厂、社区、监狱、福利院等场所，开展义诊、健康宣教等志愿服务，为群众免费送医送药、作健康宣教，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

　　三、加强党风廉政及行业作风建设，塑造医院良好形象

　　优良的党风是凝聚党心民心的巨大力量，而良好的医德医风是医院重要的无形资产。在现代市场竞争中，作为服务行业，医院不仅要依靠有形资产的资本实力立于不败之地，还要依靠作为无形资产的医院形象，尤其是医务工作者的行为形象来赢得患者的信赖。医德医风的建设，不再仅仅是一个职业道德和社会公德的一般问题，而是已成为一个医疗主体参与市场竞争必不可少的严肃的自律手段。阳江市人民医院主要是通过以下几种方式塑造医院整体形象的：一是加强党风廉政建设，重点抓好领导干部廉洁自律建设，加强对权力的监督，不断增强党员干部拒腐防变和抵御风险的能力。二是强化医德医风建设，抓好职工职业道德、思想道德教育和法纪教育。做到行风建设同“三好一满意”活动、整顿机关作风活动、“医疗质量万里行”活动、争先创优活动、“三打两建”活动、效能提升年活动、纪律教育月活动、整治庸懒散奢专项活动及日常工作同研究、同部署、同落实、同考核、同总结，广泛开展行业作风建设，提高群众满意度。三是积极开展主题活动和评优活动。在各党（团）支部和党（团）员中广泛开展“创先争优”、“党员模范岗”、“巾帼文明示范岗”等活动。每年开展优秀党务工作者、优秀党员、优秀医生、优秀员工、“星级护士”等系列评优活动。模范岗、先进集体、先进个人的示范带头作用，激励着广大职工主动服务、优质服务的服务热情，促使医疗服务质量提升。四是做好医德医风的典型教育。预防为主，教育为先，抓好先进典型的宣传和违纪违规事件的查处。表彰宣传本院年度优秀人物的先进事迹，邀请阳江市检察院、市国家安全局工作人员用鲜活的案例讲解贪污受贿的恶果，用正反两方面的事实教育干部职工爱岗敬业，提高医务人员廉政廉洁风险防控意识。五是进一步完善和健全医院反腐倡廉的长效工作机制。院纪委充分利用阳光用药监测软件和防统方软件系统，打造一个全方位、多视角、多层次的监督体系，将医疗行为置于阳光之下，以规范透明的服务行为，赢得患者和社会的认可和信任。配合2011年“创三甲”工作，还完善了各类规章制度，下发各科室，并督促贯彻落实，确保长效机制能够正常运行并发挥预期功能。

　　四、重视医院文化建设，凝聚事业发展活力

　　在医院的品牌中注入文化理念是极其重要的。一个知名的品牌都是由医院的内在文化、价值追求所支撑的，否则品牌就只是一具空壳。医院应在医、教、研、管理各项活动中，以自己特定的方式蕴育、培养、积淀内部的各种力量，形成自己的文化传统。阳江市人民医院主要从以下几方面着手培养核心价值观，浇铸医院文化精髓：一是开展医院精神大讨论和价值理念征集活动，凝炼医院核心价值观，在广泛调研、充分论证的基础上，确定医院的院训、愿景、使命，并通过各种形式将这些医院文化进行推广，让员工了解、熟知、领悟其中的内涵和特质，产生自豪感、责任感、贡献感和认同感，形成内在的凝聚力和向心力，然后通过医疗行为、服务群众的形式传递给大众百姓，逐步形成该院特有的一种文化理念，促进两个效益的增长。二是开展“十大名医、名科”等系列评优活动，通过新闻报道、文化长廊、灯箱图片、专题视频、科普特刊等方式，加大对重点学科人才、优秀集体和个人的宣传报道，扩大其知名度和社会影响力。三是借助各种新闻媒介，积极拓展医院的正面形象。与《阳江日报》合作《天天健康》栏目；与阳江市广播电视台合作开播《健康吧》节目，借助媒体的力量，为广大市民讲授科学合理的健康保健常识，提高市民的健康保健意识。在医院综合大楼展示“医院老照片”100多幅，制作了大型画册《百年传承，福泽民康》，出版了反映全国卫生先进集体ICU先进事迹的丛书《生命至上》，制作真实反映该院医生、护士现实工作的大型系列相册《视界·印象》，体现医者奉献与大爱精神，弘扬大医精诚的文化理念。录制健康教育录像宣传片和各种微创手术的视频，让患者熟悉的医务人员讲授医药卫生知识，介绍新技术新项目，在医院门诊各候诊室大厅、卫生院、义诊现场进行播放。系列文化渗透推广，既增强了群众对医院的可信度和依赖度，同时也增进了群众对医院的了解，感受到医院的优质服务，提高了医院核心竞争力。四是积极创建“职工书屋”。该院投入近100万元新购置了类图书共12000多册，鼓励职工多读书，读好书，用先进的文化武装自己。在职工中开展“书香飘医院”读书论坛、演讲比赛等活动，丰富职工的文化生活。免费为职工订阅“医学期刊数据库”供职工浏览各种医学知识，提高医务人员技术水平。以职工书屋为平台，打造学习型职工队伍，提升职工素质。五是启动“志愿服务在医院”活动，开展门诊导诊、秩序维护、急诊支援、病房陪伴等志愿服务活动，积极参加社会公益活动，无偿献血、帮扶下级医院，在服务社会中展现医院文化风采，诠释了医院深厚的文化内涵和优良的传统作风。

　　五、一份耕耘，一份收获，医院绽放文明异彩

　　随着品牌战略和人才工程的实施，以及“人本位”服务等系列文化活动的推广，阳江市人民医院逐步营造了一个富有人情味和文化气息的诊疗环境，文明之花异彩纷呈，涌现出一大批先进集体和个人。2011年该院被评为广东省“职工书屋”、“全国模范职工之家”、全国“安康杯”竞赛广东省优胜单位、阳江市民主评议“政风行风”先进单位、阳江市工会工作先进单位、阳江市计划生育先进单位、阳江市卫生系统先进基层党组织；2012年被评为阳江市行评活动“回头查”先进单位、阳江市院务公开示范单位、广东扶贫济困日先进单位、阳江市十大书香单位。医院共有国家级青年文明号1个，省级青年文明号1个，市级青年文明号4个。系列荣誉称号的获得，又促进医院、集体和个人进一步完善自我、提升形象、追求卓越，不断丰富医院内涵建设，成为促进医院改革和发展的动力。近几年医院业务水平以平均每年20%的速度稳步增长，2011年该院收入4.14亿元，门诊69.7万人次，出院3.4万人次；2012年全院收入突破5亿元，门诊78.34万人次，出院4.35万人次；2013年预计总收入6亿元。医院表现出强劲的发展势头。

　　参考文献：

　　[1] 刘文华.现代医院管理创新理念[M].北京：人民军医出版社，2007（6）：180，215

　　[2] 阳江市人民医院网站，www.yjhospital.com

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