作者：罗金萍，金家琼
【摘 要】目的探讨门诊输液室护患纠纷原因及其防范措施。方法回顾性调查我院2008~2009年门诊输液室的20例护理纠纷，对其原因进行分析，探讨对策。结果增强护士安全意识，加强护理安全管理措施，是防止安全隐患护患纠纷的重要措施。结论认真分析护理纠纷产生原因，系行之有效的措施，护患纠纷是完全可以得到有效预防和及时化解的。
【关键词】门诊输液室;护理纠纷;防范措施
随着人们生活水平的提高，法制观念的增强，患者及其家属对护士的技术水平和护理质量提出了更高要求。在门诊输液室工作特点往往是单位时间内病人集中输液多，而患者都迫切希望自己得到优先服务。护患之间或病人之间容易引起争执，导致护理纠纷，现分析如下。
1护理纠纷分类
我们2008年1月~2009年12月，有护理纠纷20件，其归纳有5个方面：（1）服务态度1件，占5%；（2）护士综合素质5件，占25%；（3）法律意识不强1件，占5%；（4）差错事故1件，占5%；（5）收费问题11件，占60%；
2护理纠纷分析
2.1服务态度护理服务的核心是实现对人的全面护理，满足人们期待的需要。而有的护士缺乏良好的服务意识和服务艺术，把不良的心态带到工作中，表现为态度生硬，表情冷淡，不能正确认识自我，不注意自身修养，有时甚至语言带刺，出口伤人，激化了护患之间矛盾，造成不必要的纠纷。
2.2护士综合素质护士综合素质决定提供怎样服务质量。如操作程序简化，输液前配制液体未做到严格执行查对制度，导致橡皮塞屑进入输液瓶中被病人发现；护理技术欠佳；输液不能一针见血，工作责任心不强；输液渗出血管致皮肤肿胀，疼痛呼叫才发现，不注意尊重病人，在不适当的场合谈论病人的私生活，议论病人的长短，侵犯了病人的隐私和保密权，引起了病人的反感。
2.3法律意识淡薄医院与病人是一种合同关系，护士的行为代表医院履行合同，而不是个人行为。有护士把每天重复的打针、输液带有完成任务的意识，不认真对待工作；对病人漠不关心，缺乏同情心，护理操作不正规、不严肃。如给病人输液时聊天甚至打电话，致使穿刺不成功，给小儿输液穿刺2~3针不成功，也不表示歉意；有护士不理解病人的知情权，对病人的疑问和提问解释不耐烦，也有未做到操作前告知，操作中解释，操作后嘱咐。待病人发生不良反应时才急忙找医生处理，从而增加了病人痛苦，造成了病人不满意。
2.4差错事故门诊输液室病人较集中，流动量大，同名同姓同期打针、输液的情况时有出现，其年龄、文化层次参差不齐，有的病人反应较差。有护士未认真执行“三查七对”，凭主观经验和估计行事，给病人打错针，输错液，用错药物剂量；有医生处方剂量与药房发出药的剂量不符，未认真核对，致用药到最后差药时才发现；有交接班不清，给病人漏打针、少输液的；有用一具空针混合加药后液体出现混浊，导致了与病人发生纠纷。
2.5收费问题收费问题是病人最敏感的问题，由于受经济承受能力及有关知识缺乏的影响及一些媒体和人们对医院收费有一些偏差看法，有的病人不明白收费标准情况，带着收费不合理的想法来到医院，加之有的护士解释欠清楚，病人以为是乱收费、多收费，不合理的收费，引起了投诉。
3防范措施
3.1增强护士安全意识规范护士言行，提高服务水平。护士应把人性化服务放在首位，良好的服务才有良好的收获。因此，应做到态度诚恳、用语谦逊，举止文雅，服务周到，同时可因人而异去选择不同的服务方式。操作注意规范，服务注意细节，并注重护理安全。对病人要有爱心、同情心、责任心、耐心、细心，从点滴做起，实实在在为病人服务，这样才能赢得病人的好评。
3.2强化在职培训提高整体素质。培养高度的责任心和严谨的工作态度，是一名护士的最基本素质。医院的服务模式在改变，医疗设备不断更新，医疗技术不断提高，新药不断推出，临床用药不断改进。因此，需加强在职培训，坚持护士素质和护理技术水平双向培养，更新护理知识，使护理质量从思想上、技能上、知识上得以保证，才能更好地为病人服务，才能适应形式发展的需要。
3.3加强安全教育强化法律意识。将法律法规纳入护理学继续教育中，定期组织学习和考核，让护理人员自觉用法制来规范护理行为。只有学法、懂法，才能充分尊重和满足患者要求，减少护患纠纷。在尊重维护患者权益的同时，也要懂得用法律来保护自身的合法权益。护理人员在为患者进行静脉输液时，除作药物、操作等相关知识宣传外，还要告知患者及家属输液的滴速，是根据患者病情、年龄、治疗方案以及结合药物性质而调节的，告知滴速不准确的危害性，使患者或家属知晓，自觉配合护理工作，不随意调节滴速，以确保输液安全。
3.4加强护理安全管理措施加强岗位培训，提高操作技能，护士长应根据门诊工作的实际情况制定长期和短期的培训计划，从综合能力、理论知识、技术操作、规范服务等方面进行考核。并指定高年资护士进行一对一带教。对一些血管条件差的患者，由高年资护士穿刺，以减轻低年资护士的心理压力，保障对患者的穿刺成功率。
3.5严格收费管理近年来医院就收费问题的纠纷逐渐增多，医院不仅做到收费标准上墙公开，电脑管理收费，写明细帐，而还要让病人能看得懂，一目了然。每做一项操作涉及到收费时，应事先征求病人选择，边操作边解释收费情况，严格执行收费标准，同时保证护理质量，多给病人关怀，以事动人，以情感人，让病人满意、理解、接纳收费无怨，是防止安全隐患和护理纠纷的重要措施。
总之，护患纠纷的发生有多种原因，具有不可预测性和突发性，如能认真分析其产生的原因，采取行之有效的措施，护患纠纷是完全可以得到有效预防和及时化解的。
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