摘 要：投诉是法治政府建设的必然产物，是社会对行政机关监督的重要渠道，更关系着行政相对人的权益维护。但实践中，由于投诉形式的广泛性、内容的多样性及复杂性，加之法律的缺位，学术界对投诉的定性存在着不同的认识，这为解决因投诉而引发的行政争议造成了很大的困惑和障碍。明确投诉的救济渠道，妥善化解该类行政争议，保障投诉人的权利救济，核心在于对投诉性质的准确界定。

　　关键词：投诉；投诉处理；权利救济

　　投诉本身并不属于一个法律的概念。对投诉的规定，散见于税务、食品药品监管、劳动监察、林业监察、工商等部门规章及各地出台的一些地方性法规或者规范性文件之中，并没有一个相应的法律法规对其进行完备的界定。在实践操作中，投诉与信访、举报等行为存在着一定的竞合，因此很多行政机关甚至一些部门规章也把投诉与举报、信访混同处理，这对投诉的处理及权利救济造成了障碍。什么是投诉，投诉如何进行权利救济能否纳入行政复议或行政诉讼的范围仍没有一个权威的定论。本文拟结合两个案例对此进行分析与梳理。

　　一、案情简介

　　案例一：某市环保局经过调查，认定某污水处理厂存在超标排污、私自关停污水处理设备的行为，决定对其进行行政处罚。某污水处理厂不服该行政处罚，向某市政府进行投诉。某市政府收到该投诉后，启动执法监督程序对某市环保局的行政处罚进行监督。经过调查，某市政府认为该行政处罚认定事实不清、证据不足，作出撤销该行政处罚的决定。

　　案例二：王某购买某厂生产的肉制品后，认为该厂所生产的肉制品外包装违反了相关法律规定，向某市质监局进行投诉，要求某市质监局立案查处某厂的违法行为、给予投诉人奖励，同时责令某厂赔偿投诉人交通、精神损害等各项损失。某市质监局接到投诉后，对投诉人回复，经过调查，认定某厂生产的食品外包装违法，已责令其限期改正。投诉人不符合奖励范围，不予奖励。投诉人不服，向某市政府提起行政复议。某市政府要求投诉人限期补正行政复议申请，投诉人未补正，某市政府按其自动撤回处理。

　　以上两个案例均属对投诉人投诉的处理，因投诉情形的不同，接受投诉的行政机关分别采取了不同的处理方式，投诉人的权利救济方式亦存在较大区别。

　　二、投诉的界定

　　1、投诉与信访的区别

　　首先，受理主体不同。从《信访条例》第二条的规定来看，其并不要求接受信访的行政机关具有处理信访人反映情况的法定职权，即接受信访的主体为“各级人民政府、县级以上人民政府工作部门”，而处理信访请求的主体为“有关行政机关”，两者并非同一概念。所以信访部门侧重于协调、交接，其主要职能为将信访问题材料归类整理后向具体职能部门传达、交办。而实践中投诉受理的主体是对投诉事项具有直接管理职能的某级政府或政府部门，投诉的主体相对于信访，具有直接性、针对性，很少出现受理投诉部门交办的情况，且投诉人对投诉受理部门的交办存在抵触心理。

　　其次，客体不同。投诉的客体只能是涉及自身利益的行政机关的行政行为，包括要求行政机关撤销或变更行政行为、履行行政职能等。

　　最后，法律关系及权利救济不同。信访体现了社会对国家的监督，信访人与信访事项可能有利害关系，也可能没有利害关系，是信访人对行政机关的监督，属于监督行政法律关系，故排斥了诉讼、复议等渠道的权利救济。依照《信访条例》的相关规定，在信访法律关系中，当事人不服有关机关的答复，应当向上级机关申请复查、复核。复核意见为终局决定，不受行政法律关系的调整。而投诉则是行政相对人针对不当的积极或消极行政行为在行政法范畴内行使的维权行为，受到行政法律关系的规范和调整。投诉的回复，直接涉及到投诉人的切身权益，故投诉人可以选择复议及诉讼等权利救济渠道。

　　2、投诉与举报的区别

　　首先，是主体不同。举报是社会主体就违法现象向有权机关的检举报告，具有公益性。举报人所举报的事项与本人利益没有利害关系。投诉是行政相对人的维权方式。投诉人所投诉事项必须涉及自己的利益，即投诉人本人就是权益被侵害人，否则就属于举报。

　　其次，是适用原则不同。对于具有公益性质的举报来说，行政机关应当提供支持，予以鼓励和保护。故相关法规均规定了对举报人、举报内容的保密原则，举报可以匿名。在税务、工商、质检等领域，相关部门还制定了在举报查实后，对举报人进行奖励的规定。对于作为维权方式的投诉来说，投诉直接涉及到投诉人的利益，投诉人的权利维护更为重要，投诉必须实名，无法保密，故侧重于保护投诉人及被投诉人的知情、申辩等相关权利。

　　最后，是处理方式不同。对于举报，因具有公益性质，与举报人不存在直接的利害关系。除举报人要求，调查结果一般不告知举报人。

　　三、投诉的处理

　　1、投诉的期限

　　投诉是法律赋予投诉人的一种权利。《劳动保障监察条例》、《价格违法行为举报规定》等诸多法规规章规定，投诉权的行使，势必启动行政机关的投诉处理程序，并对现有的行政法律关系造成影响。如投诉权没有一个行使的期限限制，往往会造成投诉人滥用投诉权或怠于行使投诉权，造成行政法律关系长期处于不能确定状态，因此给投诉权设定一个行使的期限限制是必要的。

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