2、投诉的处理机关

　　我国现行的行政复议及行政执法监督制度均以上一级行政机关监督为原则，设立的出发点是为了有效的化解行政争议，避免行政资源的浪费。投诉的处理同样属于行政机关上下级的监督范畴，为确保投诉的及时有效处理，减少行政资源的浪费，亦应以投诉处理机关以职责所属行政机关为原则，以上一级行政机关监督为例外的原则。例如案例二，王某向某市质监局的投诉。王某的投诉属于某市质监局行政管理职权范畴；对于要求变更或撤销行政行为的投诉，为保障处理的公正，作为例外情况，投诉人可以向上一级行政机关进行投诉，由上一级行政机关进行处理。例如案例一中，对于某污水处理厂的投诉，由某市环保局对自己的行政行为进行处理，很难保障处理的公正。因此，其上一级行政机关某市政府以执法监督形式对某污水处理厂的投诉进行了处理。如投诉人向上一级以上的行政机关进行投诉，该行政机关应当帮助投诉人选择合适的投诉处理机关（对投诉人进行告知和交办），如投诉人坚持由该行政机关处理，则该投诉理应按照信访渠道处理。

　　3、投诉的具体处理方式

　　依据对投诉的界定，按照投诉的内容及情况，可以按以下四种情况进行处理：

　　1、因投诉超期或投诉内容为信访、举报范畴的，告知投诉人，其投诉不属于投诉受理范围，不予受理。如投诉人坚持投诉，按信访或举报进行处理；

　　2、投诉部门不适当的，告知投诉人，其投诉不属于投诉受理范围不予受理，其应向相应的部门投诉。如投诉人坚持投诉，按信访或举报进行处理；

　　3、经调查投诉情况属实的，行政机关对投诉请求予以支持，并告知调查处理情况；

　　4、经调查投诉情况不属实的，行政机关对投诉请求不予支持，并告知投诉调查情况。

　　四、投诉的权利救济

　　根据无救济、无权利的原则。投诉作为法律法规赋予的一种公民权利，亦具有相应的权利救济。投诉的权利救济体现在投诉的受理及投诉的处理过程中。

　　1、对于不予受理的权利救济。

　　投诉人向行政机关进行投诉，在受理过程中，可能会出现三种情况：受理、不予受理及不予答复。对于后两种情况，投诉人就存在权利救济问题。

　　行政机关拒绝受理投诉申请或对投诉申请不予答复，其后果就是，投诉人面临程序阻碍，被挡在解决问题的渠道之外，丧失了实现实体利益的可能，显然与投诉人存在利害关系。

　　2、对于投诉处理的权利救济。

　　首先，是对投诉处理的性质认定。目前学术界对投诉的处理存在两种认识，一种认为其属于行政事实行为，一种认为其属于行政法律行为。行政事实行为观点认为，投诉处理类似于观念通知，其行为不以产生特定的法律效果为意图，因此不具有可诉性。

　　其次，投诉人与投诉处理具有直接的利害关系。按照对投诉的界定，我们所探讨的投诉是投诉人为了维护自身权益而进行的活动。投诉的处理或支持投诉请求，使投诉人的自身权益得到主张；或不支持投诉请求，否定投诉人的权益，均对投诉人的权益产生重大的影响。故投诉人与投诉处理具有直接的利害关系。

　　第三，投诉不属于信访的范畴，不应排斥司法审查，而适用信访的复查复核模式。

　　五、结论

　　笔者通过对投诉的界定，将投诉从信访、举报中分离出来，成为一个独立的概念。从投诉的处理到投诉的权利救济进行逐个分析，我们认为：投诉是投诉人维护自身权益的活动。投诉的处理是行政机关依据行政职权作出的具体行政行为；投诉不属于信访，作为具有直接利害关系的投诉人可以通过行政复议、行政诉讼进行权利救济。将投诉从信访、举报中分离出来，并予以明确后，再加上实务中已出现的相关实践，笔者相信，通过理论界和实务界的共同努力，投诉有法可依、有据可循的情况将会很快出现。

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