摘要： 及时、准确、快速发布地铁运营应急信息，对于提升运营安全管理水平具有极其重要的意义。通过对广州地铁现有运营应急信息发布平台进行全面分析和研究，从系统管理层面出发，提出广州地铁运营应急信息发布平台的优化策略，以提高信息发布效率，扩大信息发布的范围，提升服务水平，打造广州地铁品牌典范。

　　关键词： 运营应急信息；平台；优化；广州地铁

　　中图分类号：U231+.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）07-0175-02

　　0 引言

　　广州地铁自1997年开始运营至今，已建成开通一至六号线、八号线、APM、广佛线等9条，线路运营总里程达260公里。至2016年还将力争新建成开通284公里地铁线路，届时累计开通里程将超过500公里。随着广州地铁跨越式的发展，广州地铁进入了大线网运营时代，客流快速增长，目前日均客流量近700万人次，承担了广州市40%以上的公交客流运送任务，成为目前全中国最为繁忙的地铁之一。

　　鉴于广州地铁站点众多、运营里程长、客运量大的特点，一旦出现故障等应急情况，会给乘客的出行带来不便，引发乘客不满，甚至造成地铁运营秩序混乱，降低乘客的满意度。因此，为有效帮助乘客及时获取地铁的应急信息，满足公众知情权[1]，地铁运营应急信息发布体系的建设就显得尤为重要。

　　1 运营应急信息发布平台现状

　　1.1 现有运营应急信息发布渠道 近年来，广州地铁的运营应急信息发布平台是通过整合公司内部资源和社会外部资源的方式建立起来[2]。其中，公司内部资源是采用车站及列车广播、告示及乘客信息显示系统[3]（下面简称PIDS）通过视觉与听觉相结合，覆盖车站站厅、站台及列车的应急信息发布方式[4]。在充分利用内部资源的基础上，广州地铁积极开拓对外发布渠道，通过与广州市交委、电台、电信等部门合作，建立了手机短信、交通电台等对外应急信息发布渠道，同时一旦发生应急事件后地铁及时通过官方网站和微博发布相关信息，进一步扩大应急信息的发布范围。

　　1.2 现有运营应急信息发布原则 按照各类应急事件造成晚点的不同，分为五个等级发布运营应急信息：

　　等级一：3～10分钟延误，在故障线路各车站及列车发布晚点广播，但不告知故障原因，允许乘客退票。

　　等级二：预计延误达到10分钟，故障线路车站发布播放晚点广播，并告知故障原因，同时增加故障线路车站、列车发布PIDS，告知故障原因及预计影响，官方微博发布故障信息告知故障原因并主动引导乘客退票及换乘其它交通工具。

　　等级三：预计延误达到15分钟，增加在与本线换乘的邻线车站、列车发布PIDS，手机短信、交通电台、官网发布晚点信息。

　　等级四：预计延误达到20分钟，增加在故障线路车站出入口、进闸机、换乘通道摆放告示。

　　等级五：预计延误达到30分钟，增加在全线网车站、列车发布PIDS。

　　2 运营应急信息发布平台存在的不足

　　2.1 发布的预计影响时间与部分乘客的实际感受有一定差距 由于设备故障的复杂性导致预计影响时间难以准确发布。此外，各类故障处理所需时间与具体故障的模块、人员响应和到位时间、现场客流、维修人员维修技能、天气状况等因素直接相关，导致部分乘客感受的延误时间与发布时间有较大差距。

　　2.2 在出入口无法获取故障信息 目前广州地铁车站出入口处暂时无安装广播、PIDS等设备，较多乘客反映故障发生后，在出入口无法及时获取故障信息，需要下到站厅才能了解，不便于及时换乘其它交通工具。

　　2.3 列车临时停车广播无告知故障原因 故障发生后，司机岗位的首要任务是在确保行车安全，并尽快处理故障恢复通车，因此目前故障初期列车只能播放固定录音的临时停车广播及设备处于安全状态的安抚广播，部分乘客无法在列车上获知故障原因。

　　2.4 外部网站延误信息不能正常显示 故障发生后，部分乘客反映外部网站延误信息不能正常显示，不便于及时获知故障信息，改换其它交通工具。同时，部分乘客反映无法在外部网站下载打印《致乘客信》。（目前设置为延误达到15分钟发布延误信息，中断30分钟以上发布中断信息，发布中断信息时乘客方可在网站打印《致乘客信》。）

　　2.5 列车广播、通信、PIDS功能不完善和性能不稳定

　　受以上因素影响，乘客应急信息发布工作受到较大制约，主要体现在：

　　①调度与司机的通信设备较落后。目前部分线路调度通信设备较落后（一号线较突出），行调与司机间难以及时建立联系并准确传递信息。

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