②车辆广播容量不足。受车辆广播容量限制，目前只能录制19条火灾等紧急广播，无法实现与车站广播同样的多种原因告知的功能。

　　③PIDS设备功能不完善、性能不稳定，严重影响PIDS信息发布的及时性和有效性。

　　1）发布PIDS信息需要的时间较长，从执行发布命令到线路各车站、列车成功接收需要10分钟左右。若需要修改发布内容，仅取消前发信息的时间也需要近10分钟。

　　2）PIDS发布设备容易死机，同时中央计算机基本上不能实现在列车上发布应急信息的功能。

　　④目前故障应急情况下需要分别在PIDS、乘客信息显示系统、广播、手机短信、交通电台、公司外部网站、企信通、微博等不同的应急信息发布平台上操作，信息发布效率较为低下。

　　3 乘客应急信息发布优化措施

　　针对运营应急信息发布平台存在的问题，提出以下优化措施：

　　3.1 以对乘客出行造成的最大延误为参考发布预计影响时间 综合考虑故障修复和采用降级行车组织调整后对乘客的影响，以对乘客出行造成的最大延误为参考发布预计影响时间，这样可较好的控制社会影响，便于乘客判断是否需要改乘其它交通工具。

　　3.2 预计延误时间由发布具体的“时间点”改为发布“时间段”，更好地贴近绝大部分乘客的实际感受 由于受故障点处理时间、行调对列车的整体调控（多停、晚发、限速等）、小交路折返、站台大客流等因素影响，身处不同位置（不同的车站或列车）、乘坐不同路径、在故障的不同时间点乘坐地铁的乘客，对同一故障的延误感受差距较大。

　　因此，为更好的贴近绝大部分乘客的实际延误感受，同时考虑乘客对延误时间的心理承受度问题，并较好的控制故障影响，区分为以下三个时间段发布预计影响时间：

　　①预计影响3～10分钟；

　　②预计影响10～20分钟；

　　③预计影响20分钟以上。

　　3.3 根据故障处理进度动态发布PIDS信息 根据故障处理各阶段进度以及对乘客出行造成的影响，分为四个阶段发布PIDS故障信息：

　　第一阶段（初期延误）：在故障初期，通过车站广播和列车广播播放初期延误广播，无故障原因告知。

　　第二阶段（故障点未通车）：晚点达到10分钟，但降级运营尚未组织起来，故障点仍未通车时，发布预计影响10～20分钟的延误信息。

　　第三阶段（行车调整）：在故障实际尚未修复，但通过采用降级模式维持运行，且行车间隔较正常间隔有所增大时（高峰期5～10分钟时），发布“故障已排除，行车正在调整，间隔约为X分钟”的信息。

　　第四阶段（恢复正常）：在行车调整接近正常间隔或故障已真正修复时，取消PIDS、广播、告示，同时向交通电台、手机短信、外网发布正常运营的信息。

　　3.4 提前至15分钟摆放应急告示 由车站工作人员对晚点达到15分钟的故障及时在各出入口及换乘通道摆放告示，告知乘客故障信息。

　　3.5 优化外部网站应急信息发布条件及外网上打印致歉信的功能 将发布中断信息才能显示延误记录以及打印致歉信，修改为发布延误信息即能显示延误记录和打印致歉信。并将15分钟在外网上发布延误信息调整为10分钟发布，以确保和现场派发致歉信的条件相一致。

　　3.6 进一步加强应急信息日常的公关、宣传 在优化突发事件发生时应急信息发布工作的基础上，为广泛争取公众的理解、支持和配合，广州地铁已于2011年底建立官方微博。针对圣诞、元旦、春节、花市等节假日和特殊活动，提前通过PIDS、外部媒体、微博向公众发布运营组织措施，使乘客充分了解并提前做好准备。与临近地铁站的机场、高铁站、火车站等交通枢纽应急指挥中心建立联动机制，实现信息的快速传递与共享，确保故障发生后做到尽快疏导客流，减少对乘客的影响。

　　3.7 进一步完善应急信息发布相关设备的功能 针对设备功能问题，广州地铁相关设备部门对应急信息发布设备进行全面的升级改造。并研究将PIDS信息、手机短信、移动电视、官方网站信息等多个信息发布系统进行集成，实现通过一个操作界面一次性操作，即可同时完成多个信息发布平台的应急信息发布工作，从而提高应急信息发布效率，满足故障情况下应急信息发布的需求，确保各类应急信息及时、有效发布。

　　4 结语

　　本文总结归纳出广州地铁现有运营应急信息发布平台的四点不足之处。同时，针对问题经过全面分析和研究，提出七点运营应急信息发布平台优化措施。事实证明，通过上述优化措施，提高了广州地铁乘客服务水平与应急信息发布能力，将突发事件可能带来的危害降到最低，进一步提高广州地铁的乘客满意度与美誉度，为广州地铁打造品牌典范打下坚实基础。

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　　[4]张燕，蔡伯根.城市交通信息发布系统的设计与实现[J].北京交通大学学报，2007，8（5）：132-135.

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