【摘 要】随着房地产行业的兴起，商业住宅区日益增多，物管公司与业主的矛盾也日渐凸显。文章从社会冲突轮视角出发，通过田野调查，分析某商业住宅区物业公司与业主的互动下，其物业管理方式的变迁。通过案例得出结论，二者之间在适当的张力之下，通过互动，有利于促进物业管理模式的创新，最终促进社区良性发展。

　　【关键词】创新社会冲突论；物业管理

　　一、问题提出

　　改革开放以来，社会经济结构的转变带来了社会的整体变迁。我国城市化水平日益提高到2000年城市化水平为36.09%。原有的“单位制”及“街居制”将体制外人员、城市流动人口排除于管理范围以外，不能再胜任当前城市管理。1987年“社区服务”提出，2000年《民政部关于在全国推进城市社区建设的意见》正式开展和推行了我国城市社区建设。成都是全国较早推行社区建设的城市之一，2002年成都市通过了《成都市2001年——2005年城市社区建设法制规划》。但是，社区服务站主要服务于老社区、政府保障房社区，商业住宅区几乎并无涉及。社会组织的公共服务、公益活动甚少在商业小区进行。

　　许多学者如黄安永、林国强、张金娟等试图探讨社区管理及物业管理关系进而提出两者之间协调合作发展对策。黄安永认为社区管理内涵大于物业管理内涵，物业管理无法替代社区管理，物业管理定位错误。

　　社区管理是基于公共领域（这里主要是指人们生活区域）中人们的面对共有问题自发组织起来的自治管理。在商业住宅区社区管理的主体即业主委员会。根据2007年修改的《物业管理条例》，物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业公司通过契约与业主达成协议，代替业主行使契约所赋予的义务（及物业管理）。所以，物业管理并不是在某个时段对社区管理的替代，而是社区管理主体——业主通过契约与物业管理公司达成的协议。即社区管理中的部分内容在市场经济中外包给物业管理公司。

　　本文重点不在于探讨物业管理与社区管理的协调发展，而试图以成都市某商业住宅区的案例说明在业主（社区管理主体）、物业管理公司（被委托人）两者张力下物业管理模式的创新。

　　二、业主与物业管理公司的冲突

　　该住宅区位于成都三环武侯大道，住宅占地133亩，其他配套占地102亩，项目全部完期后约有1200户入住，物业管理费用为2.2元/平方米·月，即平均每户每月物业管理费用在220元以上。根据物业公司与业主的合同约定，物管公司 “对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”。

　　这些服务内容都是针对小区内公共领域的管理及安全管理，甚少直接面对业主。

　　访谈001：

　　现在公司存在的最大困难是收不齐物管费用，很多业主认为物管公司“花钱不办事”。每月按时交纳物管费的业主很少，往往催缴物管费会占取我们很大部分时间。他们并不知道自来水是如何能供应到高楼层，也不知道为什么小区道路为什么那么干净。

　　从该物管人员的访谈中，我们发现业主与物管公司最大的矛盾在于“应得权力”供应。业主对于他们花钱购买的物管公司服务并不满意，在物管公司方面认为，最大的原因是业主并不确切清楚物管公司到底提供了什么样的服务。物管公司的“供应”在业主的直观感受中，花费的物管费用并没有使他们获取“应得权力”。

　　访谈002：

　　现在最大的问题是，国内物管公司大多都是亏本经营，而业主不认为他们获得了服务。

　　围绕矛盾核心——物管费用。一方面，业主感受不到服务，认为“物不所值”，拒交或延交物管费用；另一方面，物管公司入不敷出，期许保障物管费用按时收取。

　　三、冲突下权力与义务的重新分配——物业管理方式变迁

　　在小区建成初期，小区入户率不高，新入户业主彼此间交流甚少，难以形成群体。但是随着入户率提高，以及时间长久，业主有了共同的诉求除了上述最核心的矛盾，还交织着物管公司服务过程中的一些“瑕疵”。在这些共同的利益诉求达到一个“临界点”，原本呈“散户”的业主最终形成利益群体（这与业主委员会区别，业主利益群体是基于现实共同问题累积自发形成的）。由于业主利益群体形成需要一定的时间，由此物管公司占尽“时间先机”成为这一社团中的权力机构。

　　达伦多夫认为，任何社团均有其权力和义务，它也说明了团体与团体的交往。在这里即业主与物管公司的交往。在二者构成的社团中，物管公司作为该社团的管理机构提供合同中规定的服务（义务）以及收取物管费（权力）；而业主具有享受服务的权力和按时缴纳物管费用的义务。业主和物管公司这两个群体在权力机构中居于不同的地位，但是也要追求自己的利益。即物管公司从无权者和权力较少者（业主）获取利益，而业主也要争取得到更多的利益，这就形成群体与群体之间的利益冲突。

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