根据物管工作人员访谈，该小区物管内容分为四大块：（1）秩序，主要维护小区安全，核实出入小区人员信息；（2）客服，催缴物业费、处理投诉问题；（3）工程，公共区域设施维修和保养；（4）绿化，环境卫生的维持。在意识到催缴物业费的难度后，物管公司更加重视客服这一部分的功能，将此上升为物业的核心。物管公司扩展了合同中服务的内容，加强与业主沟通，提供更为人性化的服务，以博取业主好感提升公司美誉度。而业主利益群体的形成，业主与物管公司二者张力更高（主要表现为业主集体滞交物管费、集体投诉），业主以求在该社团中权力的重新分配即得到他们认为有价值的服务。

　　访谈003：

　　我认为，好的物管公司有两个指标，一是公司的美誉度，二是公司按时收缴物管费用率。要做好物管，必须多与业主打交道，让他们知道我们到底做了什么。

　　这两个指标最后都直指业主，物管公司发展最终要得到业主的认可，在认识到这一点后，集合访谈内容归纳，物管公司做了以下调整：

　　（一）扩充问题处理范围：除去常规管理范围（公共领域设施、环境、小区安全等）内的问题处理，还加入业主个性化问题处理。例如，在走访该物管部门时观察业主赠送的锦旗内容发现，帮助业主寻找宠物犬、上门发送报纸、业主家汛期抗洪等也成为物管公司处理的问题；

　　（二）组织业主联谊活动，在重大节日如春节、端午、中秋节，物业公司组织业主联谊活动。目前这一活动已成为物管公司的常规项目；

　　（三）改善投诉处理机制，提出“三天一回复”的处理办法，即针对业主投诉问题，需要及时解决，若无法及时解决的，需要每三天电话回复业主，告知问题处理情况进展；

　　（四）设客服管家，物管人员分包到户。将小区以栋为单位分包给物管工作人员个人身上，拟为该栋业主的客服管家。并规定物管工作人员必须每月定期一次上门拜访了解业主情况、需求以及对物管工作的建议和要求。

　　这四个方面是物管公司比较大的转变，主要解决的问题就是改变“不作为”形象，沟通联系业主以及人性化服务。通过这些调整，重新使得业主与物管公司达成新的平衡。

　　四、解决冲突的目标

　　根据2007年修改的《物业管理条例》第十条第一款“同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会”。但是陈淑云指出，社区居委会在对于2007年《物业管理条例》中赋予其监督物业管理体制的职责出现两个极端做法，要么“不管”要么“多管”。当然，物管公司也不期望有一个称职的业主委员会“约束”他们的工作。

　　在问及该小区是否成立业主委员会时，某物管工作人员委婉道：

　　访谈004：

　　没有一个物管公司希望有业主委员会存在与公司对抗，我相信业界对于成立业主委员会都是消极的态度。

　　基于达伦多夫对于解决冲突的最终目标，他认为只有建立自由的公民社会才能达到小冲突无大破坏的社会状态。若要限制业主与物管公司之间冲突的规模和程度，业主委员会是其基础。小区内的业主应该是具有公民意识，参与小区内经济生活和社会生活的一个利益群体。并且需要法律真正意义上的保障业主与物管公司平等的地位。

　　随着该小区日益的成熟，最终形成一个较为完整的业主委员会体系并不是不可能。但是我们要保障业主与物管公司冲突小规模低程度还需要法律保障业主与物管公司事实上的平等。单纯的依靠“社区居委会牵头落实，协调业主与物管公司的矛盾”是不可取的。

　　所以，笔者认为，在业主与物管公司的冲突下，未来发展模式必将是业主与物管公司平等基础上，业主委员会与物管公司的协调解决冲突。

　　参考文献

　　[1] 陈淑云，艾建国.城市居住区物业管理与社区管理合作模式研究——以百步亭小区与中山巷社区为例[J]，江汉论坛.2010（5）：85.

　　[2] 陈淑云.城市居住区物业管理与社区管理有效整合机制[J].华中师范大学学报，2009（5）：49.

　　[3] 张金娟.社区管理与物业管理的关系[J]，城市问题，2003 （6）：65.

 

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