近年来，传统零售行业面临了来自互联网、电子商务、移动支付的挑战， 2013年零售业销售额增长幅度出现了下降趋势，部分省市甚至出现了网络销售额赶超实体销售额的现象。有人质疑：传统零售业是否已经走到尽头，最终会被网上购物取代。传统零售业能否利用传统优势、改进内部管理，绝处逢生呢？本文将探讨六西格玛管理对传统零售业发展战略的启示。

　　传统零售业发展现状

　　从2012和2013的统计数据中可以发现，中国零售企业的销售额出现了增幅下降的趋势，同时低于社会消费品零售总额的增长。整个传统零售业增速放缓、平均利润下滑。纵观中国传统零售业发展的现状，应该说是机遇与挑战并存。

　　（一）传统零售业面临的挑战

　　零售业遭遇了来自电子商务、手机支付等新兴技术的巨大挑战，逐渐沦为试用场所。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）2014年1月发布的第33次《中国互联网络发展状况统计报告》中的数据显示：截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，互联网普及率为45.8%，较2012年底提升3.7个百分点。其中，手机网民规模达5亿，年增长率为19.1%，团购用户规模达1.41亿，相比2012年增长了8.0个百分点，手机在线支付网民规模较2012年增长了43.0%。

　　电子商务、移动技术的发展使得传统零售业的顾客群快速流失。根据中国互联网协会报告显示，2013年我国全年网络零售交易额达到1.8万亿元，占社会消费品零售总额的10%以上。其中“双11”当天，阿里巴巴就创下单日成交额350亿元的历史记录；2013年1-10月，北京市网络销售额首度甚至首次超过传统百货业，这些都与传统零售业增幅大幅度下降成了鲜明对比。

　　（二）传统零售业面临的机遇

　　网上购物颠覆的仅仅是消费过程中的少数环节。一个完整的消费过程应该包括：商品信息获取过程——决策过程——到店购物过程——支付过程——售后过程，而网上购物完全颠覆的仅是到店过程这一环节，其他几个环节，传统零售与网上购物不分伯仲，甚至是具有优势的。

　　信息获取过程：互联网搜索信息可以做到更方便和有迹可循，但实体店有更好的陈列展示，面对面的交流也更能发现顾客的真实需求，而事实证明理性消费者更愿意在实体店试用试吃。

　　支付过程：网上支付方便快捷，手机支付技术更是将触角伸向传统支付领域。但是网上支付、手机支付的安全问题仍是颇具争议的环节。根据CNNIC发布的《2013年中国网民信息安全状况研究报告》显示：我国信息安全环境不容乐观，有74.1%的网民遭遇过信息安全问题，总人数达4.38亿，在遭受经济损失的人群中，平均每人损失509.1元，总经济损失达到196.3亿元。因网上支付发生安全问题的网民占全体电脑端网民的1.5%，其中，假冒网站为57.1%，个人信息泄露的比例为39.3%，账号密码被盗占了32.1%，比例都有大幅度提高。

　　售后过程：售后环节传统零售业的优势，是网上购物的软肋。2012年中国质量万里行投诉部受理网络服务类投诉7548件，位居榜首。虽然《中华人民共和国电子签名法》和新《消费者权益保护法》已正式实施，但面对复杂的网络环境，使得商品在物流、安装、维修等售后服务方面仍然存在维权难的现象。这也使得网购仍然集中在价格较低的服装、鞋帽、图书、小件数码产品领域。

　　以上分析为传统零售业的发展战略指明了方向。

　　六西格玛管理思想简介

　　六西格玛管理思想最早在20世纪80年代应用于美国摩托罗拉公司，随后在通用电气、戴尔、惠普、西门子、索尼、东芝等知名企业中流行开来，是一种以客户为导向的基于持续改进的业务改进方法。作为一种改善企业流程管理质量的技术，在六西格玛应用之初，多适用于制造企业，其中字母西格玛（σ）是一个希腊字母，在统计学上指的是标准偏差，而六西格玛是指缺陷率的尺度为6个标准偏差。通过六西格玛的管理旨在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。随着对六西格玛管理思想研究的深入，六西格玛已经在金融保险、运输物流、医疗保健、电信营运、电力运营、旅游娱乐、教育和政务管理等领域中广泛运用，成为一种寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径，即在顾客满意度的前提下对业务过程进行改进，以保证产品质量的过程。因此六西格玛，既是一种统计测量基准，也是一种质量管理思想和方法，更是一种企业文化，是一切工作、活动的基准。

　　作为一种持续性的质量改进方法，六西格玛管理具有以下特征：高度关注顾客需求、重视过程控制、强调依据数据决策、实行有预见的积极管理、基于项目的无边界合作和追求零缺陷，但是容忍失败。

　　基于六西格玛管理思想的传统零售业发展战略分析

　　Antony和Banuelas从管理学视角认为六西格玛是改善业务满足客户的一种商业战略，并从管理理论上论证了这种战略不但可以应用在制造业上，经济学论文也可以移植到诸如工程、采购、服务和行政等方面，用以满足消费者对零售业高标准服务质量的要求、提高顾客满意度的需要，满足企业降低运营成本的需要、服务过程量化管理的需要。在先进的传统零售行业，比如易初莲花已经引入了六西格玛管理思想。

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