现将六西格玛管理思想作为传统零售业发展战略的切入点：

　　（一）高度关注顾客需求

　　六西格玛管理从更广阔的视角，关注导致顾客满意的各个方面，强调“倾听顾客的声音（Voice of Customer-VOC）”。可以说“顾客需求”贯穿了工作的始终，把顾客的期望作为目标，并用顾客满意度作为衡量工作改进程度的标准。

　　传统零售业应该从顾客需求入手进行需求管理，具体可分为两个步骤：第一步，进行目标消费者分析。弄清楚顾客是谁？在哪里？要为顾客提供什么？应在何时提供？提供的商品及服务的质量如何？第二步，进行以消费者为导向的品类管理，通过品项、品类、价格的调整吸引消费者入店。需求管理好坏与否的唯一标准是：企业提供的商品和服务是否能够增加顾客认可的价值。

　　（二）重视过程控制

　　六西格玛一改传统管理中，在生产服务终端加强检验以及提高售后服务水平来保证产品质量的事后检验的做法，将管理重点放在产生缺陷的根本原因上，提倡全过程的控制，通过流程的优化实现低缺陷，比如排除不能给顾客带来价值的成本浪费，消除无附加值活动，缩短生产、经营循环周期等。

　　传统零售企业可以从提高顾客满意度的角度，重新检视企业营运的各个流程，实现流程优化。可从以下两个方面入手：

　　第一，正确识别零售业运营中的浪费现象。考虑物流运输环节中有无浪费现象（能否选择合理的运输方式提高运输效率、能否运用现代GPS等现代信息技术降低物流运输成本）、库存环节有无浪费现象（是否有商品积压问题、是否有大量的商品超过保质期问题）。

　　第二，运用六西格玛管理中的DMAIC工具进行流程设计。DMAIC指的是定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五个阶段构成的过程改进方法。

　　定义是指界定核心流程和关键顾客；测量指的是找出关键KPI，为流程中的瑕疵建立基本的衡量步骤；分析是指运用统计分析探究误差发生的根本原因；改进是指找出提升关键KPI的最佳解决方案，拟定行动改进计划、确实执行；控制是指确保所做的改善能够持续下去，在六西格玛中，控制是长期改善品质和成本的关键。简而言之，在传统零售业中运用过程控制就是要选择关键KPI，并严格按照这些KPI进行过程考核。

　　可以运用六西格玛定义和辨别企业核心流程，具体可分为：吸引顾客的流程、订货管理流程、产品供应流程、客户服务流程、新产品新服务开发流程、开票及收款流程以及信息系统流程。

　　由于零售业与制造业的特性不同，制造业的关键指标容易量化，零售业的指标很多难以量化，因此在零售业中运用六西格玛的过程控制时，应该注意关键KPI的量化，对于不能量化的指标，也要选择适合衡量的指标，比如在《客服投诉处理细化标准》中，可以设置是否在三声铃响内接起电话、是否面带微笑等。

　　（三）强调依据数据决策

　　西格玛本身就是一个统计指标，统计数据当然是六西格玛管理的重要工具。就如GE航空发动机公司副总裁KenMeyer先生所说：“改进一个流程所需要的所有信息都包含在各种数据中，解决问题要靠科学方法”。数据有助于准确找到问题产生的根本原因，因此，在企业营运过程中，所有的表现都应量化为具体数据，并应代替经验，成为管理者决策的依据。

　　传统零售业应该注重信息化的重要性，除了引入管理信息系统外，还可以使用统计分析软件，注意对员工进行基础概率和统计学的训练，以及测量分析课程和统计分析软件的使用。在决策过程中，注意对数据的分析和使用。

　　（四）实行有预见的积极管理

　　所谓“积极管理”，就是指主动地在事情发生之前进行管理，而不是“消防队”式的被动管理，需要管理者始终积极寻找问题，并解决于萌芽状态，而不是疲于处理已发生的危机。

　　这对传统零售业管理者提出了新的要求，要求管理者改变以往“危机处理支持者”的身份，从事后控制转变为事前控制。

　　（五）基于项目的无边界合作

　　六西格玛管理打破了传统组织结构的横向、纵向以及外部的边界，实现真正的团队合作环境。打破内部横向边界是指消除职能部门的障碍，消除企业内部部门间竞争而产生的损失；打破内部纵向边界是指消除上下级之间权利等级的障碍，实现知识共享的合作机会。在这样的团队结构中，只有若干流程，没有各个业务模块，而关键是项目流程的负责人，在他的带领下的团队通过无边界合作完成项目；打破外部边界是指打破企业与供应商、顾客、政府管制机构、社区等外部环境的边界，实现合作。

　　对传统零售业而言，对外可以与供应商加强联系，通过组建“跨企业小组”，共同探讨过程控制中的KPI设置；也可以将供应商产品质量、供应商交货期、采购成本等因素纳入六西格玛的管理范畴，对供应商的技术、经验、质量、生产、原材料控制、服务水平（运输、柔性）、成本控制、环保等方面进行评估，实行友好的供应商管理。对内一方面可以增加组织结构的柔性，必要时候组建“工作小组”，进行促销、采购、购物篮分析、危机处理等项目工作；另一方面通过OA网等信息技术拓宽内部交流渠道，增加信息流通效率。

　　（六）追求零缺陷但是容忍失败

　　这并非自相矛盾，而是指在六西格玛的实施过程中制定的目标是近乎完美的零缺陷，但是在实现目标的过程中，能积极面对其中的挫折和失败，并能鼓励创造性的想法，甚至提高风险的承担能力。

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