摘要：综合性商务会馆是近年来兴起的一种服务业态，为了适应市场需要，现已逐渐将健身俱乐部纳入其中。派斯菲克国际会馆作为沈阳规模最大、功能组合最齐全的综合性商务会馆，率先将健身俱乐部引入会馆，形成健身与休闲相结合的服务特色。本文对派斯菲克会馆内健身俱乐部的经营管理问题进行研究分析，结合俱乐部经营现状提出改善建议，以期为完善派斯菲克国际会馆内健身俱乐部的经营管理提供借鉴。

　　关键词：综合性商务会馆；健身俱乐部；经营管理

　　一、健身俱乐部的概念及分类

　　所谓健身俱乐部，就是由企业经营者出面组织，会员在自愿、互助、互惠的基础上自主参加，并有相应的权利和义务的自由协会或团体。目前我国体育健身俱乐部总的来说划分为公益型和经营型两种。公益型俱乐部是不以盈利为目的，由社区或企业组织，为了增强群众体质服务的，免费或收费较低的健身组织。经营型体育健身俱乐部，主要是指以盈利为目的面向社会公众提供体育健身消费及其相关服务的组织，可划分为：（1）综合性商务会馆，提供住宿、餐饮、洗浴、健身等综合性服务的机构，健身俱乐部虽然是会馆提供的服务形式之一，但规模和专业性都很高，如派斯菲克国际会馆。（2）运动型综合性俱乐部，服务设施专业性强，配套服务比较齐全，如中体倍力俱乐部。（3）休闲式体育健身俱乐部，运动设施专业性不强，侧重于各种休闲娱乐餐饮等服务项目，顾客其他方面的消费大大超越健身锻炼方面的支出，如南风俱乐部。（4）星级酒店VIP健身房，提供入住顾客健身服务，发售限量会员资格，价格昂贵，档次较高，规模有限，设施不全，如皇朝万豪、丽都喜来登。（5）单项运动俱乐部，如舞蹈、瑜伽、足球、篮球、乒乓球俱乐部等，仅仅提供某一单项运动项目。因为派斯菲克国际会馆的经营战略将向健身为主方向进行调整，从规模和专业化来看，与其形成竞争的是运动型综合性健身俱乐部。

　　二、派斯菲克国际会馆简介

　　综合性商务会馆是为了满足商务人士的需求，将星级酒店的客房、康乐和餐饮三大功能进行商务组合的一种集住宿、餐饮、商务、休闲、沐浴等于一体的多层次、多样化一站式的商务、休闲、宴请的服务场所。

　　三、派斯菲克国际会馆内健身俱乐部经营管理的问题

　　（一）会馆的实际经营活动与定位不符，影响健身俱乐部收益

　　公司最初的客户群集中，健身服务到位，会员健身效果明显。直到形成规模调整经营战略之后，由于单次消费客人的接待以及服务价位调整改变造成客户群体不再集中。同时为了更快地实现短期经济收益，会馆将大量的宣传资金投入在洗浴的宣传上，使占重要地位的健身俱乐部彻底成为辅助。老会员的续卡时选择了周期最短的季卡，明显出现了会员流失现象。会馆在会员心中的形象成了休闲中心，甚至是洗浴中心。公司经营战略的调整，虽然带来了短期的经济效益，但却影响了已有会员的利益，现如今的经营活动与定位不符，破坏原有私人商务休闲会馆的定位，对外宣传中树立的企业形象与企业现实产生差距，严重影响企业发展前景。

　　（二）会籍中心客户关系管理工作开展不力，影响健身俱乐部的长远发展会馆内

　　健身俱乐部提供给会员的是健身服务，服务产品具有无形性，不可贮藏性，生产和消费的统一性，以及消费者对服务产品质量评价的主观性等特征。健身俱乐部的消费者购买的主要是服务，能否为消费者提供高质量的满意服务对于俱乐部的生存和发展至关重要。注重客户关系管理，与客户保持良好的关系，了解客户的需求，注重市场变化，才能为客户提供更满意的服务。在会籍制的健身俱乐部内，作为与客户接触最密切的部门会籍部，除了完成销售任务外，对会员进行日常的关系维护，提供售后服务，进行客户管理是必不可少的。客户关系管理是以客户为中心，视客户为企业最重要的资源，通过深入的客户分析，不断发现客户需求，并通过完善的服务，使客户的需求得到充分的满足，以此来建立和巩固企业与客户长期关系，确保企业的可持续发展。而派斯菲克国际会馆会籍部的会员管理工作开展不足，客户资料不完整，客户联系不足，会员活动开展少，使得会员地位无从体现。

　　（三）健身俱乐部服务项目缺失

　　1.健身课程开设项目少、课时少、缺少新课程的引进

　　健身是具有时尚性、潮流性的项目，具体体现在健身课程的设置上。派斯菲克国际会馆设有两百平方米的体操房，提供授课总类较少并且课程教练经常更换，影响教学效果。会馆决策者认为，会馆消费属于高档次的消费，会员应该是成功人士，年龄偏小的会员不会具有购买力，所以取消许多动感课程。在去掉一些课程的同时也舍弃了这部分消费群体，比如动感单车，受到不同年龄段会员的喜爱，但会馆始终没有开设。作为综合性商务会馆内的健身俱乐部，健身课程也是吸引会员的一个卖点。

　　2.会员与单次消费并存，区分不足

　　派斯菲克国际会馆健身俱乐部采用的是会籍制与单次消费相结合的消费方式，在吸纳会员的同时，为了与洗浴对接，提升短期收益，接待单次消费的客人。健身房、游泳馆、室内高尔夫区对非会员开放，导致客流上升，没有设置会员专属区，使得会员地位没能得到体现，降低了会员满意度。与此同时单次消费的消费者没有健身习惯，很少坚持，使得健身效果不明显；虽然接待单次消费会带来短期效益，但从长远来看，损害会员利益，会馆的长期收益受到严重影响。

　　3.提供给会员的二次消费项目选择不足

　　健身俱乐部的收益通常包括两部分，会费和二次消费。而派斯菲克国际会馆内的健身俱乐部提供给会员的二次消费项目少，私人教练数量少，健身卖品品种少，宣传力度不够，没能形成消费氛围，使得会员二次消费不高。

　　（四）硬件设施老化

　　派斯菲克国际会馆自经营起，随着时间推移，健身器械出现陈旧、零部件的老化或磨损问题。由于器械全部从韩国引进，当地没有配套零件，维修器械的人员要从韩国邀请，零部件需要邮购，增加了维修周期，硬件维修不及时使会员满意度下降。

　　（五）管理组织结构残缺，缺乏专业的管理团队

　　在综合会馆内设置健身俱乐部，要从公司的总体组织结构上进行调整，增加设立专门管理健身俱乐部的部门。该部门应当聘请专业的体育健身管理人员，对健身俱乐部的经营与管理进行总体策划，使之与会馆的整体规划相协调，为会馆的总体经营而服务。其次，要将健身区、游泳区、室内高尔夫区统一归属在健身俱乐部下管理，各部门之间相互协调。各个区域设立负责经理、私人教练、巡场教练、服务员，完善组织结构，提高员工素质。而派斯菲克国际会馆在总体上没有设立健身俱乐部的管理部门。健身区、游泳区、室内高尔夫区都是各自管理，没有形成交流与互动。而在各个区域，只设置一位主管，对于私人教练、巡场教练、服务员没有区分，没有专职的课程教练，或课程主管。非专业的管理，缺少专业的培训与引导，使得一线的人员服务意识不强，沟通、组织、协调能力不足，进而使得销售业绩不佳，会员反应不好。

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