三、办公室在高校突发事件处理中应承担的具体职能

　　将高校办公室设立为突发事件预防及处置的常设机构，有利于对突发事件的管理工作进行全面、系统的设计，转变传统的危机处理模式，尤其是加强对突发事件的预防和监测力度，变被动应对为主动化解，将突发事件可能带来的风险降到最低。具体来看，高校办公室应承担的突发事件管理职能可以分为以下几个阶段：

　　1.事前的监测和预警

　　突发事件管理的最高境界是不发生或尽可能少发生突发事件。要达到这种状态，离不开全校师生的支持和参与，更考验突发事件管理部门的工作能力。虽然突发事件的发生，本身就带有突然性和难以预测性，但是在管理过程中，更应当重视事件发生的内在逻辑和发展趋势，强调发现潜在危险因素。在这个阶段，办公室的主要职责包括宣传教育和信息收集。一方面要在协调相关部门做好思想教育工作的同时，广泛利用网络、讲座、宣传栏等多种渠道对师生进行危机教育，帮助师生树立基本的危机观念，增强风险防范意识；另一方面应该搭建校方与学生的信息沟通平台，加强学校管理方与学生之间的交流，同时建立多种类型的信息监测制度和体系，及时发现存在的问题，收集各类可能导致突发事件的风险信息。一旦发现苗头，能够予以即时处理的，应及时调配相关部门进行处理；无法在内部进行解决的，应及时予以上报或请求支援，最大程度防止突发事件的发生、扩大或升级。

　　同时，协调学校各相关部门做好突发事件的应急准备工作是办公室在这一阶段的又一项重要任务。在突发事件发生之前，应当未雨绸缪，加强对工作人员危机管理能力的日常化培训，做好各项应急预案的规划工作。危机管理的核心就是通过一套有计划和系统化的方法来正确处理危机事故。建立一套能够提供应付、处理紧急事件所需要的人力、组织、方法和措施突发事件的应急预案，适时开展危机演练，可以为突发事件发生时迅速反应、有条不紊地开展处置工作提供保障。

　　2.事时的沟通与协调

　　当高校突发事件发生时，事先准备的应急处理预案应当迅速发挥作用，在此阶段，高校办公室应当立即成为事件处置的指挥中枢。在得知重大突发事件消息的第一时间，就向相关部门及负责人员进行报告，同时组织开展事件的核查工作，跟踪了解事件进展和发展趋势，做好相关信息的收集和整理。在力求完整、准确了解事实真相的情况下，办公室应当果断反应，从维护全体师生的根本利益出发，顾全大局，按照应急预案的要求，及时发出处置指令，全力协调各方资源和力量，最大程度地维持学校安全与稳定，降低突发事件带来的不利影响。在事件处理过程中，办公室还应随时就各项决策的落实进度对相关部门进行督查，保证事件的处置及时、有效。此外，办公室还应积极承担向学校领导提供决策咨询的职责，根据掌握的信息资源，围绕事件现状及可能的发展趋势，提出切实可行的对策建议。

　　除调配与协调各方资源和力量积极参与事件的处理之外，高校办公室在突发事件管理中的另一项重要内容是协同学校宣传部门，做好信息的公布与舆论宣传工作。一方面，应当采用多种形式，如学校广播、电视、宣传栏、BBS以及手机短信平台等方式，及时向学校师生及相关人员公布事件的真相及处理进展，防止以讹传讹，避免因谣言造成的不必要恐慌而引发新的不稳定因素，最大程度上维持学校正常的教学与生活秩序；另一方面，应当及时把握正确的舆论导向和宣传主动权，做好相关稿件的组织和审查工作，并可以通过接受专题采访、召开新闻发布会、开通微博、设立网络发言人等各种形式，做好事件处理的解释说明工作，向媒体做出正面回应，引导大家积极配合事件处理工作的开展，为突发事件的应急处置营造良好的氛围。[3]

　　此外，由于在突发事件发生时，往往会对当事人及其周围人员造成较大的心理冲击，尤其对于高校学生而言，心理应激机制可能还不尽成熟，在遭遇重大突发事件后可能采取极端行为。因此，高校办公室也需要重视对事件相关人员的心理支持与干预工作，及时调配专业人员开展心理咨询与疏导。

　　3.事后的总结与反馈

　　在突发事件应急处理工作告一段落时，高校办公室还应及时从社会、经济、心理等方面分析事件对学校造成的长期和短期影响，总结经验教训，为以后处理类似事件提供参照。具体来看，总结和反思应该包涵以下几方面内容：首先要认真分析引起社会性突发事件的原因，对事件暴露出的日常工作中存在的隐患应予以及时整改，对导致突发事件产生的直接责任人进行追究；其次要反思事件处理工作中的不足，评估有关措施的合理性和有效性，如发现应急预案中存在的种种缺陷，应及时对预案进行修改完善，如发现在事件处理过程中有部门或个人工作不力、导致事件扩大或升级、造成恶劣影响的，应进行问责。

　　从长期来看，高校突发事件发生后，会对相关当事人、甚至更大范围内的在校师生造成一些影响。如果这种影响是负面的，则需要较长的一段时间才能消除。在这种长期的善后工作中，仍然离不开办公室不断收集相关信息，综合协调各职能部门，以便能尽快恢复学校正常的教学和工作秩序，创建和谐稳定的校园环境。

　　四、高校办公室突发事件应急管理流程

　　从时间上看，高校办公室突发事件应急管理职能具有渐进性，随着事件的发展，各项管理职能逐项发挥作用，如图1所示。由图1可以看出，高校突发事件的管理工作始于日常的监测和预警，这也应当成为办公室日常工作的一项重点。

　　正确认识办公室在高校突发事件管理工作中的地位，加强和完善办公室对高校突发事件的预防与管理工作，能够有效化解或减少突发事件对高校造成的破坏和影响，对于保障高校的稳定和谐起着至关重要的作用，也有利于维护整个社会的稳定和谐。

　　参考文献：

　　[1]RosenthalUriel，CharlesMichaelT，ed.CopingWithCrises：theManagementofDisasters，RiotsandTerrorism[M].Springfield：CharlesC.Thomas，1989：10.

　　[2]冯业栋，傅旭东.高校突发事件管理的理论误区与对策研究[J].重庆大学学报，2009，（15）：103-106.

　　[3]张骥.浅谈高校办公室在突发事件应急处置与管理中的角色[J].科技创新导报，2010，（1）：204.

 

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