摘 要 本文介绍了KANO模型理论，详细介绍了运用该理论对M公司的6000多种产品进行分类的标准和方法。成功的分类为分级质量控制创造了条件，分级质量控制有效控制了M公司的主要零件质量和零件的主要质量要素，降低了产品的不合格率，减少了顾客的投诉量，提高了顾客的满意度。统计数据表明，用KANO模型理论指导下的多品种质量分级控制措施有效，这种思维方式对于处理类似问题具有借鉴作用。

　　关键词 KANO模型 质量控制 质量管理体系

　　中图分类号：F224 文献标识码：A

　　2 KANO模型理论

　　Kano模型技术起源于赫兹伯格（Herzberg）的双因素理论，也被称作激励-保健理论。Kano将赫兹伯格的理论引入到产品质量管理中来，他指出，对于产品而言，存在三类属性：一维属性、必备属性、魅力属性。 Kano模式，将质量要素分为五类：（1）魅力（Attractive）品质要素：此要素充足时即满足，而不充足时也认为没有办法而被动接受。（2）线性（One-dimensional）质量要素：如此要素充足时即满足，不充足则引起不满。（3）必须（Must-be）质量要素：要素充足时是应该的，而不充足时即会引起不满。（4）无差异（Indifferent）质量要素：不论此要素是否充足，都不会造成满意或不满意。（5）反向（Reverse）品质要素：此质量要素充足时反而引起不满，不充足时才会感到满意。

　　如图1所示Kano的二维质量模式，横轴是代表产品属性的充足程度，纵轴则代表顾客满意程度。传统的概念认为顾客满意度是单纯的比例关系，当产品的属性表现越充足时，其满意度越高；反之则满意度越低。在图1与两坐标45暗男敝毕撸褪荎ano模式的线性质量。

　　在图1两侧标示的为必须质量和魅力质量的曲线。必须质量曲线是产品属性充足或越具备时，并不会增加满意度，但未具备时则会令顾客产生不满意。例如汽车的供油系统，如果其供油系统正常，则不会令顾客产生更高的满意度，但其供油系统若不正常，则出现不满意的情形。

　　图1 Kano质量模式示意图

　　而魅力曲线表示当某项产品的属性越充足时，其感受的满意度越高，但是当该产品的属性不充足时，也不致出现不满意的情形。例如在汽车加装彩灯对某些用户是项魅力质量项目，当加装彩灯时会增加用户的满意度，但是车上若无此项配备，他们也认为无所谓。

　　Kano模型三种质量的划分，为管理和质量改进提供了方向。如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合标准，实现满足顾客的基本要求，此时，重点应集中在怎样降低故障出现率上；如果是期望质量，重点关心的就不是符合不符合标准的问题，而是怎样提高标准本身，不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量。公司应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。

　　2 KANO模型的应用

　　2.1 根据KANO模型理论，将M公司的产品进行分类

　　按产品图纸标注质量特性情况分为A-D四级；产品图纸中未标注的特性按重要程度分为A-D四级；按强度等级分为A-D四级；将销售商按销售量分为A-D四级。

　　（1）根据产品质量特性等级标准，将产品图纸中质量特性情况分为A-D四级：①关键项目（有全黑圈标注）定为A级；②重要项目（有半黑圈标注）定为B级；③一般项目（有公差标注）定为C级；④次要项目（自由公差）定为D级。

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