〔摘 要〕在高校图书馆服务质量评价领域，问卷调查的被调查者——大学生有其特殊个性。本文立足大学生的特点，分析了几种常用调查方法在本领域调查中消除敏感性的作用，并分析了它们各自优缺点。在图书馆服务质量调查过程中，针对其评价指标不同敏感程度，从表格设计的角度，给出了减少敏感性的建议。

　　〔关键词〕高校图书馆；大学生的个性；评价指标；敏感程度；调查方法

　　DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2014.02.029

　　〔中图分类号〕G251.5 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2014）02-0146-05

　　随着数字时代高校图书馆服务理念的转变，图书馆的工作重心从以“馆藏为中心、保存为目的”转移到以“读者为中心、服务为目的”的工作模式。以读者为中心的满意度调查是了解读者对图书馆服务的认知，以提高图书馆的管理水平和服务水平，这就涉及调查问卷，调查问卷是一种从被调查者中收集数据的主要方法，调查问卷是否获取真实的调查数据，对评价图书馆的服务质量起着决定性的作用。敏感性问题是指所调查的内容涉及个人隐私而不愿或不便于公开表达的问题。在问卷调查中往往涉及敏感的话题，读者可能不会如实回答，导致收集的数据误差较大，从而不能反映图书馆存在的问题。为了让读者做出真实的回答，真正了解图书馆的服务质量，我们在设计调查问卷时，有必要处理好敏感性导致的问题。

　　1 敏感性问题的处理方法虽然同一个问题对于不同的对象，其敏感程度不同，但是当我们的调查涉及个人敏感问题时，被调查者往往拒绝回答，或给出虚假答案。为了保护被调查者的个人隐私，又能获取被调查者真实的想法，一些学者提出了应对敏感问题的调查方法。

　　1.1 常用调查方法为了消除被调查者戒备心理，甄别被调查者是否如实回答问卷的敏感问题，常常采用下列几种比较著名的调查方法。

　　1.1.1 沃纳模型1965年美国统计学家S.L.Warner利用随机化回答调查法，提出诸如对考试作弊、偷税漏税、吸毒等敏感问题进行调查的一种方法，被称为沃纳模型[1]。方法：设计一套卡片，其中一部分卡片是需要调查的敏感问题；另一部分是敏感问题的对立问题。将这些卡片混在一起，由被调查者随机抽取，根据自己的实际情况，做出“是”或“否”的回答。调查者不知道谁回答哪一个问题，从而起到保密作用。

　　1.1.2 西蒙斯模型1967年由西蒙斯（Simmons）对沃纳模型进行了改进，形成了西蒙斯模型[2]。基本思想是除了需要调查的敏感问题之外再配合一个与之无关的非敏感问题，然后按一定的比例放在一个盒子里，让被调查者任意抽取卡片，并做出回答。

　　1.1.3 双无关问题模型1973年格林伯格（Greenberg）根据西蒙斯模型中，回答非敏感问题的人数占总体多少是未知的，提出了双无关问题模型[3]。基本思想：除一个敏感问题外，再配上两个无关的非敏感问题。让被调查者从中抽取任意两个问题回答。

　　1.1.4 隐含的随机化回答模型该模型是1977年K.Takhasi和H.Sahasegawa提出的。基本思路：设一个敏感问题A、一个与之对立的问题、一个除A、外无关的问题，让被调查者回答，以此方法保护被调查者的隐私，消除被调查者的戒备心理。

　　1.1.5 随机变量和模型1980年由Himmeltarb和Edgell提出随机变量和模型[4]。基本思想：在调查表上提出几个相互独立的问题，其中之一是敏感问题。每个问题都可用随机变量描述，要求被调查者回答所有问题的总和，调查者不知道每个问题的具体数值，则不知道被调查者回答的敏感问题的具体数值。该方法有效地保护了被调查者的隐私。

　　2014年2月第34卷第2期现？代？情？报Journal of Modern InformationFeb.，2014Vol.34 No.22014年2月第34卷第2期高校图书馆调查问卷中敏感问题的处理方法Feb.，2014Vol.34 No.21.2 调查表格中消除、减少敏感性的方式除了上述保护隐私、消除顾虑的五种调查方法外，科学设计调查表格、合理表述问题也可以达到降低被调查者的戒备心理，从而降低被调查者的敏感程度。在设计调查表格时，经常采用下列方法：

　　1.2.1 释疑法即在问卷调查的前面写一段消除疑虑的文字，或在问卷的说明词中表明此问卷绝对保密，并说明采取的保密措施。例如了解图书馆馆藏文献乱架现象，许多被调查者（学生）害怕图书管理员的报复，不敢如实回答问题。在表格前我们首先写明“本次调查问卷属于科研目的，调查结果不会反馈给图书馆的工作人员，如实地回答问题不会影响到今后的借阅”，以此打消被调查者的各种顾虑。

　　1.2.2 假定法即用一个假定条件作为问题的前提，然后再询问被调查者的看法。例如在图书馆开馆时间是否合理的调查中，如果直接问开馆时间，读者不好回答，改为：“假如延长开馆时间，你认为一天几个小时比较合适？”

　　1.2.3 转移法即由被调查者根据自己实际情况填写的问题，转移到由被调查者根据他人的情况来阐述自己的观点。如了解图书馆馆藏是否方便读者使用，我们把问题转换成：“你认为有百分之几的读者由于涉及图书管理员，而不如实地回答问题”。

　　1.3 国内研究方法由于敏感问题充斥各个领域的数据调查，国内学者积极开展敏感问题调查方法、提问方式的研究，主要从设计表格、提问方法入手，充分利用调查表说明消除被调查者的顾虑。张泮洲[5]通过将敏感问题转化成若干个非敏感问题，然后对非敏感问题进行调查，获得敏感问题的调查数据信息。宋志红[6]从敏感性问卷调查的表格入手，详细地说明了调查问卷设计方法。主要内容为：①前言：写明调查的目的；②填写说明：说明对填表的注意事项和要求，表达对被调查者的谢意；③正文：内容简单易懂，篇幅不要过长，时间不宜超过15分钟；④结束语：说明这次调查的重要性及表达感谢4个方面的具体设计方法。张美生[7]从敏感性心理状态、关键词和敏感性主体的模糊性处理方法。即敏感性心理状态的模糊处理：调查者在问题前面写一段使被调查者消除顾虑的功能性文字，减轻被调查者的心理负重，使其放松心理上的戒备。关键词的模糊性处理方法：在一个问题中只有一个或几个关键词带有很强的敏感性，其他词汇都是非敏感的，用非敏感词汇代替敏感词汇。敏感主体的处理方法：把本应由被调查者根据自己实际情况填答的问题转移到由被调查者根据他人的情况来阐述自己想法的技术处理。虽然这些方法都能在一定程度上消除敏感性，但是没有考虑被调查群体的特殊性，从而不能指出在某个特殊群体中其消除敏感性的效果。

　　2 图书馆服务质量评价调查内容与调查对象的特殊性 虽然上述方法在一定程度上能减少敏感问题调查误差，但在图书馆领域，由于被调查者是一类特殊的群体——在校大学生，要求我们在对读者进行调查时，根据当前学生性格特殊性以及图书馆调查内容的特点，有针对性地开展问卷设计，合理选择恰当的调查方法。

　　2.1 高校图书馆调查内容的特殊性在评价图书馆服务质量时，大部分采用LibQUAL+TM评价指标体系，并结合本馆特点增减几个指标。LibQUAL+TM第三次调查的评价指标体系包括：信息的可获取性、服务影响、图书馆环境和读者个人控制4个层面，由25个评价指标构成。其中，评价指标“图书馆员接待用户的态度”、“图书馆环境的安静和整洁程度”和“图书馆员解答用户问题的效果”的调查结果涉及管理员的利益，为了自身考虑学生在回答这类问题时有所顾虑。而“开馆时间的合理程度”、“图书馆对用户意见或建议的回复与改进”、“馆藏资源纸质图书满足用户需求的程度”和“重视读者对交叉学科的信息需求”这些指标考量了图书馆管理层的工作能力和态度，也将导致部分学生不敢直言。特别是，“图书馆对用户意见或建议的回复与改进”评价指标也涉及部分提意见学生的隐私，如果该学生如实回答，将暴露自己曾经提出意见的身份。另外，那些与老师有过争执的学生在回答“图书馆员接待用户的态度”时，有的学生为了隐瞒有争执的历史，而做出虚假回答，有的偏执的学生为了报复某次不愉快，故意降低该项的评价。

　　2.2 大学生的身份定位与知识层次导致的敏感性在问卷调查中，有些读者不愿或拒绝如实回答的主要原因有：（1）由于调查内容往往涉及管理员的服务质量、态度等问题。而调查人员基本来自图书馆的老师，学生透露个人的真实看法后，害怕今后去图书馆带来不必要的麻烦。（2）随着年龄的增长和知识层次的提高，大学生已经树立一种自我保护意识，不愿轻易透露自己全部的真实想法，特别是当涉及个人隐私的敏感词汇时，大部分人不会按照自己真实的想法填写调查问卷。

期刊库（http://www.zgqkk.com），是一个专门从事期刊推广、投稿辅导的网站。
　　本站提供如何投稿辅导，寻求投稿辅导合作，快速投稿辅导，投稿辅导格式指导等解决方案：省级投稿辅导/国家级投稿辅导/核心期刊投稿辅导//职称投稿辅导。

　　【免责声明】本文仅代表作者本人观点，与投稿辅导_期刊发表_中国期刊库专业期刊网站无关。投稿辅导_期刊发表_中国期刊库专业期刊网站站对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考，并请自行承担全部责任。