摘要：通过最近几年不断努力，我国商业银行消费者权益保护工作取得了一定进展，但还存在侵害消费者知情权、自主选择权、公平交易权和安全权等合法权益的行为，引发消费者大量投诉，给商业银行的声誉和资产造成了损失。本文运分析了商业银行未履行消费者权益保护的行为表现，进一步阐述了引起监管处罚、媒体曝光及法律诉讼等导致的严重后果，进而从商业银行的角度提出完善消费者权益保护的建议。

　　关键词：商业银行消费者 商业银行消费者权益保护 服务收费 投诉管理

　　近年来，随着新《消费者权益保护法》的出台以及人民银行《金融消费权益保护工作管理办法（试行）》、银监会《银行业消费者权益保护工作指引》等监管政策的发布，保护消费者合法权益保护已经成为法律法规赋予商业银行的责任与义务。通过最近几年不断努力，我国商业银行的消费者权益保护工作有一定进展，但还存在侵害消费者知情权、自主选择权、公平交易权和安全权等合法权益的行为，引发消费者大量投诉，导致了监管处罚、媒体曝光和法律诉讼，给商业银行声誉和资产造成了损失，甚至影响了银行业的生存发展与金融业的安全稳定。因此，无论是从法律与监管要求角度还是从银行自身发展角度，商业银行开展消费者权益保护工作是极其必要的。

　　一、商业银行消费者权益保护概述

　　中国银监会发布的《银行业消费者权益保护工作指引》第四条明确了“银行消费者权益保护”的概念：银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。上述论述表明银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的义务主体。银行在给消费者提供消费服务时，依法维护银行业消费者的合法权益，应当承担权益保护的责任，履行保护银行业消费者合法权益的义务。银行消费者是权利主体，有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。

　　本文认为，商业银行消费者权益保护是指商业银行以满足消费者金融服务需求为目标，通过构建消费者权益保护管理架构、完善相应工作机制、实施适当的程序和措施，切实保护商业银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、安全权等各项合法权益不受侵害，确保消费者在与商业银行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信对待的过程。

　　二、我国商业银行消费者权益保护存在问题

　　（一）我国商业银行消费者权益保护的现状与问题

　　通过近年来努力，我国商业银行的消费者权益保护工作取得了一定进展，但还存在未充分履行消费者权益保护义务的行为，这些行为侵犯了消费者的合法权益，对商业银行的经营发展造成了严重的后果。

　　1、未充分履行信息披露与告知义务侵害知情权

　　银行对于各种商品和服务的功能、费用、风险缺乏相应的披露和告知。如各商业银行一般会在营业场所对部分商品和服务的功能、收费情况进行说明，这部分商品和服务均是当前银行急需推广、能够为其带来较高利润的，大部分商品和服务则没有相关说明，更不会提供同类产品或服务之间的比较和说明。此外，银行在涉及消费者权利的一些重要事项，如信用卡止付或者投资产品的背景、收益预期、风险结构、收益结构以及投资流向等缺乏充分说明，导致消费者权益受损。

　　2、不当销售或误导性宣传侵害知情权

　　银行在金融产品销售和服务的推介过程中，存在隐瞒投资风险、夸大预期收益、宣传和承诺与实质交易内容不符等情况。有的银行对所销售的金融商品，特别是自营或代销的理财产品、代销的保险和基金等，在广告和销售过程中刻意突出此类产品的收益率，对于风险则尽量弱化、甚至故意不提示，进行欺骗性和误导性宣传。此外，在实践中有的银行不按照监管机构的要求了解消费者的风险偏好和承受能力，评估客户的财务状况，而向消费者提供不适合消费者的金融产品。2013年10月22日，中国消费者协会发布的调查报告显示，在购买银行理财产品时，有超过三成的消费者经历过误导行为。有近30%的消费者表示，银行在销售理财产品过程中未进行任何风险提示；在银行代销的产品中，将保险当做银行理财产品误导销售的比例达39.42%。

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