3、败诉案件导致资产损失

　　商业银行消费者权益保护的司法救济主要通过民事诉讼程序来实现。从我国司法实践来看，民事诉讼案件中作为原告的消费者绝大多数均向被告方商业银行提出经济赔偿。因此，商业银行未履行消费者权益保护义务而在民事诉讼中的败诉不仅会给银行带来严重的声誉风险，还会导致银行发生资产损失，直接影响了商业银行的经营效益。2010年7月初，林某等五人设计利用伪造的银行卡，在澳门通过POS机将刘某卡内189万余元存款一次性消费后转走。刘某以“银行卡怎么可以被复制”为由，状告六盘水这家银行。六盘水市中级人民法院审理认为，商业金融机构发给储户的银行卡应当是不能被非法复制并非法使用的，该机构有义务保证储户存款不被他人非法获取，并且银行无法举证说明磁条信息如何泄露，最终被判承担了刘某卡内资金流失的70%违约责任。

　　三、完善商业银行消费者权益保护的建议

　　（一）健全产品和服务收费管理机制

　　一是建立独立审核制度。商业银行应积极探索相对独立的审查专员工作机制，在产品部门之外设立专门审查部门或审查委员会，由熟悉业务产品与消费者权益相关制度的专家组成，直接向高级管理层负责。审查机构的主要职责包括如下几点：第一，审查机构应对本行目前在售的金融产品和服务收费项目以及与之配套的制度办法、操作流程和使用中的合同协议、业务凭证、宣传资料等进行梳理，坚决废除明显侵害消费者权益的存在，结合消费者实际需求对产品与服务项目进行再造与优化。第二，新研发的金融产品、服务项目，新发布的与消费者权益相关的制度、流程和协议文本等，应审查是否体现银行与消费者权利义务的平衡对等，从源头预防侵权风险的发生。第三，应利用自身熟悉业务产品与消费者保护制度的优势，指导各级机构将消费者权益保护条款纳入到产品与服务项目研发、制度流程和协议文本制定中。

　　二是建立消费者需求收集和分析机制。银行应通过发放调查问卷、召开银客座谈、举办消费者体验沙龙、开展客户满意度测评等活动，充分利用多种渠道增加与消费者的互动，关注消费者对产品和服务定价的反应，逐步建立健全收集和整理消费者对银行新产品和服务收费定价体验情况的机制。通过各种方式进一步了解消费者需求，“将合适的产品销售给合适的客户”。只有遵循“合适”的原则，银行才能从根本上保障消费者的公平交易权，为消费者做出理性金融产品与服务的选择。

　　三是建立风险适合度评估机制。银行应从建立风险收益匹配性的角度改善与消费者之间的关系，优化客户选择产品的风险适合度评估方案。特别是在向消费者销售理财产品前，银行应充分了解客户的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好、投资预期等情况，建立客户资料档案；针对不同的理财产品设计专门的产品适合度评估方案，应由客户在营业网点当面对评估结果进行签字确认。同时，商业银行在营销产品和推荐服务各环节，都应尊重消费者选择，采取各种举措防止强制销售和不合理收费。

　　（二）优化绩效考核机制

　　一是制定消费者权益保护工作考核办法。商业银行应根据监管要求，谋划制定消费者权益保护工作考核办法。办法至少应该从组织管理体系建设、保障机制建设、消费者权益保护开展和消费者权益保护工作成效等四个方面，按照定量和定性评价相结合原则，对辖内机构消费者权益保护工作情况进行综合评价。

　　二是调整优化综合绩效考核指标体系。商业银行应贯彻落实监管规定，不设立时点性规模指标，不设立没有具体目标值、单纯以市场份额或市场排名为标准的指标，避免为追求完成目标任务而导致的短期行为；加大与经营效益关系不大的非财务性指标的权重占比，强化优质客户拓展、产品渗透等方面的考核，加强对基础工作的推动，引导提升发展质量和可持续发展能力；赋予消费者权益保护指标的高分值、高权重，形成关注消费者和银行双方长期利益、确保健康可持续发展的经营氛围。

　　三是构建完善的考核检查监督体系。强化对考核数据真实性的合规性检查，加大对违规和弄虚作假行为的处罚，确保考核数据真实可靠。对于在内外部检查或审计中发现以串用科目、弄虚作假手段获得考核利益的，要给予严厉处罚。

　　（三）完善消费者投诉管理机制

　　一是完善投诉处理的组织架构。我国商业银行应在各层级设立投诉管理部门，明确其工作职责。总行、分行层面应成立投诉工作管理委员会，成员应包括投诉管理部门、消费者权益保护牵头部门、相关业务管理部门等。委员会日常工作可以由投诉管理部门牵头开展，分管消费者权益保护的高级管理层成员应定期主持召开投诉管理工作会议。这种组织结构可以保证投诉处理的独立性，加强投诉处理过程中的协调力度，提高投诉处理的效率，促进银行服务与产品及内部管理的持续改进。

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