二是规范投诉处理流程。银行应加强各类投诉受理渠道的职能定位和协调管理，明确各级机构、各部门的投诉处理范围和责任，将投诉处理流程细分为受理、核实、处理和回访四个环节。消费者对投诉处理结果不满的，应坦诚沟通，继续寻求办法，争取一次性予以解决，避免二次或多次投诉的发生。对于已经发生的二次或多次投诉，应立即采取换人、换层级处理的方式开展受理与调查，严格区分主体责任，按照有理、有据、有节的原则妥善处理。上述处理消费者投诉的每一个环节都应制定相应的质量标准，以此作为工作开展与业绩考核的依据。

　　三是创新投诉处理工作模式。当前，集中做、系统做、专家做的工作模式成为国内外银行开展业务与管理的潮流。我国商业银行可借鉴这种模式，将其运用到消费者投诉处理工作中，积极推动营业网点、电话、互联网及监管机构移交转办等投诉受理渠道的一体化和协同化建设，逐步形成统一投诉管理系统平台，做到统一登记受理、统一督办、统一答复、统一回访，实现投诉数据信息的集中归集与整理。银行投诉牵头管理部门应搭设自己的系统平台，通过投诉数据分析来挖掘消费者真实需求，加强对重点业务、消费者敏感业务投诉数据的监测分析，及时优化产品结构和服务流程，推动营销改进和服务质量提升。

　　（四）建立消费者金融教育与扶助机制

　　一是开展消费者金融知识宣传教育。在活动方式上，可与政府机构、监管部门、主流媒体、学校、企业等单位联办特色活动，通过银行自媒体宣传、依托营业场所阵地宣传、走进社区商区、主动上门宣传等多种形式。在宣教内容上，应通过法律法规和宏观政策的讲解，可以提升消费者的金融意识和金融素质，有效地维护双方的合法权益；通过各类金融产品和服务知识的介绍，可以提高消费者的知识水平和风险意识，从源头上预防因消费者盲目选择造成损失而引起的纠纷；通过投诉维权知识的普及，向消费者传递银行愿意为消费者解决纠纷的信号，引导消费者投诉行内一次性解决，避免矛盾进一步向监管、媒体等外部蔓延。在宣教对象选择上，可根据地域、文化、职业、年龄等因素应细分消费者群体，如针对老年客户应重点宣讲防范金融诈骗和特殊客户群体服务等知识和服务；对军人客户应着重介绍军人保障卡、自助机具、电子银行、银行理财等；对大学生客户应就国家助学贷款、银行卡、电子银行等内容进行宣讲；对农民客户可重点宣传扶持三农的农户小额贷款、惠农卡等方面的内容。

　　二是加大对特殊消费者群体关注、帮扶力度。特殊消费者群体的保护是消费者权益保护的基本内容。我国商业银行必须遵循监管有关规则，从人道主义、社会责任的角度为特殊群体提供法规未强制要求的必要保障。商业银行需要针对特殊群体的特殊需求，适时地为特殊人群提供某些保障。如支持小微企业和小商业的发展，通过参与社会风险投资基金以支持小企业发展并小商业借款人提供小额信贷等；支持特殊经济环境中的消费者，对房屋抵押贷款偿还困难的消费者降低利率、为退伍军人就业和贷款提供优惠等；对特殊原因提供最大便利，对因账户所有人老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，提供“特事特办”的金融服务。

　　（五）完善外部沟通协调机制

　　一是强化与监管部门的沟通配合。银行应建立常态化沟通报告制度，指定专人作为联系人，积极向银监机构汇报本行消费者权益保护工作开展情况及取得的成效，及时做好新产品、服务定价、投诉处理等信息的报备工作，适时提出相关合理化意见和建议，积极争取最有利的监管支持。同时，应就消费者权益保护事宜与当地物价主管部门、工商行政管理部门、人民银行等外部监督执法机构建立沟通联系机制，由专人负责与上述机构的日常交流。同时，商业银行应跟踪、研究消费者权益保护有关法律法规和规章制度，适时监测和分析监管机构消费者权益保护的工作动态。

　　二是打造与媒体的良好合作关系。商业银行应加强与报纸、杂志、电视、广播等传统媒体和网站、微信、微博等新兴媒体的沟通交流与合作，力争建立良好关系。不能与媒体对抗，即便媒体的报道可能会存在误差或是存在恶意。在处理这种情况时，应首先明确银行自身是否存在问题，然后再表明态度与媒体开展坦诚的交涉，避免一开始就将矛盾激化。商业银行应指定职能部门、配备专职人员负责突发事件的日产监控，时刻关注网络、报纸、杂志等宣传载体上关于本行的报道情况，同时定期收集消费者对金融产品与服务的意见反馈，以高度的敏感性关注突发事情的发生。

　　三是开展与司法机关的互动交流。银行应加强与法院等司法机关的沟通联系，开展业务互动交流，定期跟踪涉及消费者权益保护案件的进展，力求大力推进银法合作，依法维护金融秩序稳定。司法机关和银行业机构可专门建立专家咨询库，并建立突发事件联络通讯机制，在特定环境下能较为便利的获得专家专业知识的帮助。如银行与消费者之间发生较为复杂的纠纷或诉讼、银行自身权益遭遇恶意消费者或其他组织侵犯时，可向熟悉法律条款、维权知识的专家律师寻求帮助。

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