摘要：社区卫生服务绩效评价是实现社区卫生服务宗旨和目标的重要手段。本文从医疗服务需求方的角度，把环境设备、资费合理性、信息化建设、服务体系建设以及医患关系等五个方面纳入社区卫生服务绩效评价系统。文章旨在通过对佛山市顺德区的调查，用实证研究的方法，探寻社区卫生服务绩效的现状，发现其存在的问题，并在此基础上提出改进的建议。

　　关键词：社区卫生服务；医疗服务需求方；绩效评价；实证研究

　　中图分类号：R197.1文献标识码：A

　　一、问题的提出

　　社区卫生服务是满足居民卫生保健需求最经济、最适宜的一种方式。①所谓社区卫生服务，是指在政府领导、社区参与、上级卫生机构指导下，合理使用社区资源和适宜技术，以基层卫生机构为主体、全科医师为骨干，以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为服务重点，以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务需求为目的，融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务功能等为一体（简称六位一体）的基层卫生服务。②作为城市公共卫生和基本医疗服务体系的重要组成部分，社区卫生服务是实现人人享有初级卫生保健目标的基础环节。

　　1997年全国卫生工作会议做出的《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》首次提出了在全国实施社区卫生服务。③“十一五”期间，医疗卫生服务体系建设进程明显加快，服务能力得到全面提升。根据中华人民共和国卫生部统计信息中心2012年中国卫生统计提要显示：我国自2005年到2011年社区卫生服务中心的诊疗人次由5938.5万人增加到40950.0万人；社区卫生服务站诊疗人次由6281.5万人增加到13703.8万人④。可见，我国社区卫生服务得到了迅速发展，覆盖范围不断扩大。

　　然而，社区卫生服务建设是一项长期而复杂的工程，需要持续监督以保证其朝着健康稳定的方向发展。为改善社区居民的健康水平，社区卫生服务绩效的评价是必不可少的环节。绩效评价是运用一定的量化指标、评价方法及评价标准，对职能部门为实现其职能所确定的绩效目标的实现程度，和为实现这一目标所安排预算的执行结果所进行的综合性评价⑤。社区卫生服务绩效评价作为能全方位检视社区卫生服务的现状、过程和结果的一种有效措施，对于提高卫生资源配置效率和服务效率，改善服务质量具有重大意义⑥。

　　社区卫生服务绩效评价可以有不同的评价主体。从政府的角度来看，可以对社区卫生服务进行政策评价，以判断政策目标的实现程度、政策措施的预期效果、政策执行过程中的实际障碍和政策过程的经验教训等。从社区卫生服务中心的角度来看，它联结着政府和居民（患者）两端，一方面政府的卫生政策目标要通过社区卫生服务中心实现，另一方面居民（患者）的基本医疗需求也要通过社区卫生服务中心的供应来满足。因此，社区卫生服务中心也可以通过对自身服务绩效的评价来检验工作的成效和存在的不足，但有时难以做到公正和客观。

　　社区卫生服务绩效评价的第三个角度是医疗服务需求方。所谓医疗服务需求方，是指对医疗服务有需要及欲求的一方，从社区卫生服务这方面来说，既包括普通居民，又包括诸如妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等重点服务对象。医疗服务需求方是医疗服务的对象和最终的受益者，他们对医疗服务最有发言权。因此，本文拟从医疗服务需求方的角度研究社区卫生服务绩效问题，设计绩效评价指标，并通过实证调查研究分析社区卫生服务的绩效现状及存在的问题，并在此基础上提出改进的建议。

　　二、社区卫生服务绩效评价指标的构建

　　本文运用关键绩效指标法构建社区卫生服务绩效评价指标体系。所谓关键绩效指标是指组织机构的宏观战略目标决策通过层层分解所产生的具有操作性的、能突出反映组织机构绩效的精炼战术目标，是宏观战略决策执行效果的监测指标。从医疗服务需求方的角度，社区卫生服务关键绩效指标不仅要能够反映医疗服务需求方对社区卫生服务主要方面的评价和看法，而且这些主要方面要与医疗服务需求方的健康需求和健康目标密切相关。

　　关键绩效指标的确定步骤：

　　1.确定关键领域。社区卫生服务机构是提供“六位一体”综合服务功能的卫生保健组织，广大居民接触最近、就医最方便，从其社会功能和历史使命来讲，其关键领域在于“公共卫生”和“基本医疗”。

　　2.确定关键绩效要素。关键绩效要素提供了一种“描述性”的工作要求，它是对关键领域进行解析和细化。对社区卫生服务机构从事的关键领域“基本医疗”和“公共卫生”，其成功的关键要素主要是“数量”、“质量”、“满意度”三个方面。

　　3.确定关键绩效指标。对关键绩效要素进行进一步细化，经过筛选，关键绩效指标便获得确定。

　　本文认为，站在医疗服务需求方的角度，对社区卫生服务绩效的评价主要体现在以下5个方面：社区卫生服务机构的环境与设备、社区卫生服务机构资费的合理性、社区卫生服务机构服务体系的建设、社区卫生服务机构的信息化建设和社区卫生服务机构医患关系的情况。

　　由此，本文从环境设备、资费合理性、服务体系建设、信息化建设和医患关系五个方面选择指标，构建起社区卫生服务绩效评价指标体系（见表1）。

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