三、实证研究数据来源

　　本文选取社区卫生服务工作开展得较早的佛山市顺德区作为研究对象。1996年，佛山市顺德区卫生局以伦教医院为试点开展社区卫生服务。2002年顺德区全面启动构建社区卫生服务网络，到2006年全区每个镇（街道）均已建立社区卫生服务中心。2012年，顺德区拥有10个社区卫生服务中心、76个社区卫生服务站，实现了平均1万多人即拥有一家社区卫生服务站，真正形成了步行15至30分钟的社区卫生服务圈①。

　　本文的数据来源于2013年2月份在顺德区进行的社区卫生服务绩效评估问卷调查。该调查采取简单随机抽样方法，在顺德区10个街道（镇）社区卫生服务中心（或卫生服务站，以下简称社区卫生服务机构）各发放60份问卷，共计600份，实际回收600份，有效问卷585份，回收率100%，问卷有效率97.5%。被调查者中女性有225人，男性有360人。按照年龄来分，被调查者中15—25岁的有99人，25—35岁的有114人，35—45岁的有93人，45—55岁的有156人，55岁以上的有123人。

　　四、数据分析

　　以下分别从社区卫生服务环境设备状况、资费合理程度、信息化水平、服务体系、医患关系五个方面评价顺德区社区卫生服务的绩效。

　　（一）对社区卫生服务环境设备的评价

　　从被调查者对社区卫生服务机构的地理位置、环境设施以及医疗设备的满意度，我们可以得知佛山市顺德区社区卫生服务的便利程度。

　　选址方面，8.2%的人对社区卫生服务机构的地理位置感到非常满意，39.5%的人感到满意，50.8%的人感到一般，1.5%的人感到不满意。总的来说，有47.7%的人对社区生服务机构的地理位置是满意的，证明社区卫生服务机构的选址较为合适。

　　就医环境方面，5.1%的人对社区卫生服务机构的就医环境感到非常满意，14.9%的人感到满意，70.3%的人感到一般，7.2%的人感到不满意，2.6%的人感到非常不满意。从中可知社区卫生机构的就医环境有待改善。

　　医疗设备方面，5.1%的人对社区卫生服务机构的医疗设备感到非常满意，13.8%的人感到满意，69.2%的人感到一般，9.2%的人感到不满意，2.6%的人感到非常不满意。可见，社区卫生机构的医疗设备不足以满足人们的需求，医疗设备投入需要加大。从实际调查结果来看，社区卫生服务机构的设备配置确有不足，比如并不是每一间社区医院都有血常规、尿常规、大便常规、心电图、B超检测设备，不能满足基本的检查。

　　（二）对社区卫生服务资费合理性的评价

　　社区卫生服务资费的高低不仅关系到居民（患者）的费用负担，也影响到社区卫生服务资源的利用效率和对居民的吸引力，因此，社区卫生服务资费的合理性成为了社区卫生服务绩效评价的重要方面。

　　调查显示，在实际发生的就医费用来看，人们在大医院看病平均每次花费为130.7元，而在社区卫生服务机构则需64.1元；人们在大医院看病平均每次药品花费为109.4元，而在社区卫生服务机构则需50元。从数据比较来看，人们在社区卫生服务机构就诊要比在大医院更节省金钱。

　　从被调查者对就医费用的评价来看，多数被调查者认为社区卫生服务机构的费用要便宜些。比如，超过70%的被调查者认为社区卫生服务机构的就诊费用要比大医院便宜；在药品价格方面，超过90%的人认为社区卫生服务机构的药品价格和药店差不多或者比药店便宜。

　　综合来看，6.2%的人认为社区卫生服务机构的收费很合理，33.8%的人认为比较合理，55.9%的人认为合理，4.1%的人认为不太合理。可见绝大多数被调查者都认为社区卫生服务机构的收费是比较合理的。

　　（三）对社区卫生服务信息化建设的评价

　　从医疗服务需求方的角度，社区卫生服务信息化建设重点在于建立和完善居民健康档案以及及时、便利的医疗信息网络查询系统。

　　调查表明，43.1%的被调查者有建立居民健康档案，56.9%的人并没有建立居民健康档案。可见居民健康档案还没有得到大范围的普及，需加快及加大力度进行建档工作。另外，26.7%的人表示会通过网络进行医疗信息的查询，73.3%的人不会。受访者通过网络对医疗信息进行查询的比例是不多，受访者对医疗信息信息化网络化的认识及利用不足，需加强推广和普及医疗信息信息化网络化的使用。

　　（四）对社区卫生服务体系的评价

　　从医疗服务需求方的角度，对社区卫生服务体系的评价具体包括服务效率、服务质量、服务功能和满意度等方面。

　　服务效率主要从看病等候时间、诊治时间、看病总时间三个方面进行评价。从被调查者看病等候时间来看，5.6%的人觉得看病时等候的时间短无需等候，10.8%的人觉得看病时等候的时间较短，超过80%的受访者认为等候时间偏长。就医生诊治所花费的时间来看，31.8%的人对社区卫生服务机构的医生诊治所花费的时间表示满意，65.1%的人表示一般，表示不满意及非常不满意的人均有1.5%。从被调查者在社区卫生服务中心看病所花费的总时间来看，最短的在半小时以内，最长的超过一个半小时，平均花费时间在55分钟左右。由此可知，被调查者在社区卫生服务机构看病的等候时间是偏长的，医生诊治接待所花费的时间又略显不够。因此应当缩短等候时间，同时医生在给病人诊治时，应更耐心些。

　　从服务过程①来看，35.4%的人表示在挂号时医务人员会清楚解释看病过程，60%的人表示在看病过程中医务人员会耐心解释检查结果，97.4%的人表示在看病过程中医务人员在给药或打针前都核对身份，27.2%的人表示在看病过程中医务人员会主动关心其情绪并给予安慰与鼓励，18.5%的人表示在看病过程中医务人员在诊查时尊重其隐私，30.8%的人表示在看病过程中医务人员在选择治疗方案是尊重其意见，31.8%的人表示在看病过程中医务人员对其个人档案诊疗信息保密。

　　从服务功能来看，89.7%的人认为社区卫生服务机构的服务功能包括了医疗，61.1%的人认为社区卫生服务机构的服务功能包括了预防保健，50.3%的人认为社区卫生服务机构的服务功能包括了康复，51.8%的人认为社区卫生服务机构的服务功能包括了健康教育，53.3%的人认为社区卫生服务机构的服务功能包括了计划生育。从数据分析可知，人们对社区卫生服务机构的服务功能并没有一个全面的了解和认识，需加大对社区卫生服务机构的宣传力度，让人们对社区卫生服务机构更加了解，从而更容易接受社区卫生服务机构，提高人们在社区卫生服务机构的就诊率。

　　从服务满意度角度看，49.2%的人对医务人员的专业技术能力表示满意，而超过50%的人对医务人员的专业技术能力不是很认同。服务态度方面，54.9%的人对医护人员的服务态度表示满意，44.1%的表示一般，非常不满的占1%。从调查问卷及访谈过程中可以知道，居民对社区卫生服务机构的医护人员的服务态度不是很满意，其中医护人员的服务态度差是居民不选择在社区卫生服务机构就诊的主要原因之一。

　　另外，57.4%的人对在社区卫生服务机构的治疗结果表示满意，42.1%的人表示一般，0.5%的人表示非常不满意。当对医疗服务不满意时进行投诉，受访者普遍对投诉后处理过程和结果的满意程度不高，社区卫生服务机构在这方面需要花费更多的精力进行改善。

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